Здесь мы опишем страницу заявки как её видит сотрудник службы поддержки:

Титульный блок

1. Статус заявки позволяет быстро увидеть этап работы с заявкой. Подробная информация о работе со статусами расположена в отдельной статье.
2. Заголовок заявки задаётся пользователем во время создания заявки.
3. Блок SLA. Подробнее про него.
4. Редактировать заголовок статьи.
5. Выгрузить заявку - позволяет сделать выгрузку всех или только публичных комментариев в формате PDF или HTML.
6. Объединить заявку - позволяет из 2х заявок сделать одну. Подробнее.
7. Создать новую заявку на основе текущей. Подробнее.
8. Переключить на компактный вид SLA. Выглядит так:
   

Блок SLA

Блок SLA может состоять из нескольких компонентов. Каждый из них является счётчиком времени цели SLA, настроенной в разделе Настройки - Управление политиками SLA. Каждый компонент можно вывести в четырёх разных режимах. Режим можно изменить по нажатию на счётчик SLA. Установленный режим показа счётчиков в блоке SLA будет отображаться и в следующих открытых заявках. В разных счётчиках можно установить разные режимы.

У каждого режима есть собственный значок, по которому эти режимы можно отличать. Кроме того, при наведении курсора на значок можно увидеть всплывающую подсказку о работе счётчика:

Режимы SLA блока

1. Обратный отсчёт времени до выполнения SLA:
   
   
2. Цель по SLA:
   
   
3. Прямой отсчёт времени выполнения SLA:
   
   
4. Прогресс-бар:
   Демонстрирует временной прогресс в процентах, где 100% - это время, установленное для выполнения цели. Если время до цели истекло, а цель не выполнена, то прогресс-бар достигнет 100% и станет красным.
   
   

Создание новой заявки из существующей

Эта функция может пригодиться, если вы хотите продолжить диалог с клиентом, но отделить его от существующего диалога. Например, клиент задал несколько разных вопросов, и вы хотите обсудить их в разных диалогах.

По нажатию на кнопку создания новой заявки из существующей откроется окно создания заявки, где нужно только написать текст нового обращения:

Блок диалога

Это раздел страницы заявки, в котором виден диалог с клиентом. Он состоит из нескольких блоков:

1 - Вкладка Комментарии

Всегда открыта по умолчанию при переходе на страницу заявки. В ней содержится весь диалог с клиентом. Порядок ответов в ней можно изменить кнопкой в правой части блока. По умолчанию новые обращения находятся вверху в режиме Сначала новые:

В правой части каждого сообщения находятся кнопки: кнопка создания шаблона (1) и кнопка закрепления сообщения (2):

1. Нейропоиск: Предложить решение - ИИ поиск по базе знаний с помощью подключенного ИИ провайдера. Подробнее.
2. Ответить - цитировать сообщение при ответе на него. Полезно в чатах и месенджерах. В заявке выглядит как:
3. Создать новую заявку на основе текущей, используя текст данного комментария. Подробнее.
4. Создать связанную исходящую заявку на основе этого комментария. Подробнее.
5. Сохранить как шаблон. Подробнее про создание шаблонов.
6. Закрепить комментарий вверху - позволяет держать выбранные сообщения всегда наверху диалога. По кнопке справа от закреплённого сообщения (1) и последующего нажатия на стрелку вниз (2) можно быстро перейти на это сообщение в диалоге, а по стрелкам слева (3) переключаться между закрепленными сообщениями:

2 - Вкладка События

Содержит в себе логи всех событий по заявке: переназначения ответственных, создание новой заявки из существующей, смена приоритета заявки, изменения значений кастомных полей и т.п. Порядок отображения событий, как и в предыдущей вкладке, можно изменить:

3 - Вкладка Сессия

Показывает логи сессии клиента: какие запросы он делал, какие статьи находил/читал. Это бывает полезно для контекста работы с клиентом: не предлагать статью, которую он уже прочитал, предложить непрочитанную статью, проверить работу поиска, если нужная статья не была найдена, изучить, что не подошло в прочитанной статье и т.п:

Блок ответа/комментария

Блок для отправки ответа/комментария находится внизу вкладки "Комментарии". По умолчанию он свёрнут. Для написания ответа или комментария его следует развернуть соответствующей кнопкой:

1. Ответ - разворачивает редактор в режиме написания публичного ответа клиенту.
2. Комментарий - разворачивает редактор в режиме написания внутреннего комментария, который не виден клиенту.
3. Перетащить - позволяет перетащить редактор ответа и прикрепить его в одну из подсвеченных областей.
4. Развернуть редактор в том режиме, в котором он был свернут. По умолчанию разворачивает в режиме Ответ.

В развернутом режиме редактор выглядит следующим образом:

1. Панель редактирования форматирования ответа, позволяющая оформить внешний вид.
2. ИИ функционал, помогающий агентам при работе с текстом для написании ответа. Подробнее.
3. Перетащите или выберите файлы для прикрепления к ответу.
4. Черновик - огда включен, делает неактивной кнопку Ответ во избежании случайной отправки незаконченного ответа клиенту

   По умолчанию вкладка Ответ открывается с включенным режимом Черновик.
   Для отправки ответа Черновик необходимо сначала выключить.

5. Конфиденциальные данные - вставка текста, защищённого дополнительным шифрованием, невидимого, если его специально не открыть в ЛК Swarmica. В диалоге ответ с конфиденциальными данными выглядит одинаково как со стороны агента, так и со стороны клиента:
   
   По нажатию на ссылку данные открываются в отдельном окне:
   
6. Включить обработку динамических данных Jinja - нужно включить перед отправкой, если в ответе есть динамические данные. Например, если используется переменная {{ ticket.requester.name }} в шаблоне.
7. Скрыть файлы - скрыть показ вложенных файлов для удобства работы с ответом. Например, если таких файлов слишком много, и они закрывают обзор.
8. Взять себе - установленный флажок позволяет после отправки ответа перевести заявку на себя в качестве ответственного.
   Показывается только если у заявки Ответственный, отличный от текущего пользователя, или если его нет совсем.
9. Ответ - для отправки ответа. Чтобы одновременно с ответом изменить статус, воспользуйтесь стрелкой справа:
   

Внутренний комментарий

Внутренний комментарий добавляется с отдельной вкладки. Его не будет видно клиенту. Окно его добавления похоже на окно добавления ответа.

Элемент с комментарием в диалоге помечен соответствующей отметкой:

Внутренний комментарий можно редактировать нажатием на карандаш (1) в правой верхней его части.

Упомянуть пользователя

Во внешнем и внутреннем комментарии можно упомянуть пользователя (как коллегу, так и клиента) или группу коллег.

Для этого нажмите @ и выберите его из списка. Для быстрого поиска можно начать вводить имя или название группы:

Получается такая заметка:

Упомянутый пользователь будет добавлен в CC и получит соответствующее уведомление.

Участники

Рядом с основным блоком заявки расположен блок Участники:

1. Ответственный - сотрудник, назначенный ответственным за заявку. Справа от имени кнопки:
   - блокировка заявки, чтобы в ней нельзя было изменить ответственного.
   - позволяет снять или изменить ответственного.
   - сделать себя ответственным.
2. Смотрят заявку - перечень сотрудников, у которых открыто окно заявки в текущий момент времени. Полезно в случаях, когда с заявками работают одновременно несколько сотрудников, чтобы не работать с заявкой одновременно.
   При наведении курсора на значок сотрудника можно увидеть имя сотрудника.
3. BCC (blind carbon copy) - позволит вам получать как публичные, так и внутренние комментарии из этой заявки , быть так называемым скрытым наблюдателем по нажатию на кнопку в правой части этой строки или посмотреть, кто сейчас является таким скрытым наблюдателем в этой заявке.
4. Заявка от - автор заявки, с которым ведётся диалог. По нажатию на имя можно перейти в карточку клиента со всеми его заявками.
   Справа от имени клиента находится кнопка Выбрать для смены клиента. Смена клиента переводит заявку в личный кабинет другого клиента. Это требуется, например, в случаях, если нужно передать заявки уволившегося сотрудника новому сотруднику.
5. Каналы уведомления - канал, где клиент получит уведомление об ответе. Чаще всего это почта или месенджер.
6. Компания - название компании клиента, если пользователь пишет от имени компании.
   По нажатию на компанию можно, не покидая страницу заявки, посмотреть её Свойства и Кастомные поля, если они есть.
7. CC (carbon copy) - добавляет пользователя в копию, который получает все публичные комментарии из заявки.
8. Последний ответивший - имя пользователя, оставившего последний публичный комментарий.
9. Последний комментатор - имя пользователя, оставившего любой последний комментарий, публичный или внутренний.

Свойства заявки

В блоке Свойства на странице заявки расположены различные характеристики заявки:

1. Приоритет - отметка о важности заявки, указанная не только на странице заявки, но и в списке заявок, чтобы определить порядок рассмотрения заявок. Приоритет устанавливается клиентом при составлении заявки, либо сотрудником по нажатию на приоритет в свойствах заявки. Приоритет может быть низкий, нормальный, высокий или срочный.

   Если сотрудник сменил приоритет заявки клиента, приоритет сменится и в личном кабинете клиента

2. Статус - этап рассмотрения заявки. Статус можно изменить при отправке ответа или в этом блоке свойств, нажав на него. Подробнее о работе со статусами заявок можно прочитать здесь.
3. Группа - тематическая группа заявки. Группы создаются и настраиваются в разделе Настройки - Управление группами. Группе могут принадлежать как сотрудники, так и заявки. По группам строится статистика. Кроме того, по группам заявок можно построить фильтр, который можно будет применить в списке заявок.
4. Исходный канал - указывает канал, через который клиент завел обращение. Есть разные типы каналов, такие как email, Telegram, МАКС, WhatsApp, Mango Office, Widget и др.
5. Часовой пояс - автоматически считанный с устройства пользователя часовой пояс.
6. Язык - локаль, выбранная клиентом.
7. Политика SLA - стандарт обслуживания, применимый к клиенту, оставившему заявку. Стандарт обслуживания привязывается к компании и подтягивается ко всем пользователям этой компании.
   Пользователям без компании или из компаний, где политика SLA не определена, указывается стандартная политика SLA. Подробнее.
8. Ключ - это сущность, которая может быть использована для авторизации клиентом и определения у них наличия поддержки в принципе, его периода действия и SLA политики. Подробнее о ключах можно прочитать здесь.
   По нажатию на ключ можно увидеть свойства ключа, не покидая страницу заявки.
   - замена/добавление нового ключа.

Активы

Swarmica позволяет управлять Активами, такими как оборудование, ключи VPN и т.д. Блок Активы на странице заявки позволяет связать заявку с такими активами. Подробнее о работе с активами читайте здесь.

Кастомные поля

Здесь расположены кастомные поля заявки, предназначенные для заполнения данными, важными для конкретно вашего рабочего процесса. Их можно добавить, изменить или удалить их в разделе Настройки - Кастомные поля.

Навыки

В этом блоке указаны навыки, требуемые для работы с заявкой. Здесь же их можно добавить или изменить кнопкой редактирования . Удалить прикреплённый навык можно нажатием на крестик в поле с навыком.

Сам список навыков задаётся и редактируется в разделе Настройки - Управление навыками.

Навыки на странице заявки используются для распределения заявок по компетентным сотрудникам, у которых такой навык указан в профиле.

Учет времени

В этом блоке можно вести учёт чистого времени работы над заявкой:

Для подключения опции обратитесь в службу поддержки Swarmica.

Подробное описание работы блока описано в отдельной статье.

Отзывы

При закрытии заявки клиенту отправляется запрос обратной связи с анкетой для оценки качества обслуживания. Если клиент заполнил такую анкету, на странице заявки появляется блок Отзывы с указанием временного промежутка, прошедшего после момента отправки анкеты:

Поисковый блок и работа со статьями

На странице заявке есть поисковый блок KCS Статьи, в котором по ключевым словам можно найти подходящие статьи, другие заявки или задачи.

Если к заявке ещё не прикреплена ни одна статья, заявка или задача, этот блок выглядит так:

Подробнее о работе с блоком.
Подробнее про работу с Нейропоиском.

Статус заявки помогает быстро определить стадию работы с заявкой. Кроме того, в списке заявок удобно использовать фильтры по статусам заявок, чтобы видеть только нужные в данный момент заявки.

Виды статусов заявок

В системе доступны следующие статусы заявок:

Новая - статус новой созданной клиентом заявки, на которую не было ни одного ответа от агента. После поступления новой заявки в ней начинает работать счётчик первого ответа в виде обратного отсчёта до выполнения настроенной политики SLA:

После любого ответа на обращение клиента этот счётчик останавливается.

Если отсчёт достиг времени первого ответа, он меняется на прямой отсчёт времени с момента поступления заявки.

Открытая - статус заявки, в которой есть какой-либо диалог (клиенту был дан ответ). Присваивается автоматически.

Ожидает ответа клиента - статус, присвоенный сотрудником вручную справа от диалогового окна в блоке Свойства или при отправке ответа. Подробнее опишем ниже.

Ожидание - вручную присваиваемый статус для заявки, к которой надо будет вернуться через заданное время. Дату и время переоткрытия такой заявки можно установить при присвоении заявке такого статуса в блоке Свойства справа от диалогового окна. После установки статуса можно выбрать самостоятельно время переоткрытия или задать предложенное значение из спика:

После сохранения времени переоткрытия в заявке можно будет увидеть, на какое время её отложили:

Решение предоставлено - статус, присваиваемый сотрудником вручную справа от диалогового окна в блоке Свойства или при отправке ответа. Подробнее опишем ниже.

Удалена - статус, присваиваемый вручную в блоке Свойства справа от диалогового окна. Доступен для выставление только Администраторам.

Закрыта - автоматически присваиваемый статус после настроенного количества времени с момента присвоения статуса Решение предоставлено или Ожидает ответа клиента, если клиент ничего не написал в ответ. Доступен для ручного выставления только Менеджерам и Администраторам.

Изменение статуса заявки

Статус можно изменить при отправке ответа клиенту. Можно просто отправить ответ, но можно отправить ответ с одновременным присвоением статуса стрелкой справа от кнопки ответа:

Кроме того, статус можно изменить в блоке Свойства справа от основного блока заявки:

Автоматическое изменение статуса

• С Новая на Открытая - при отправке ответа клиенту.
• С Ожидает ответа клиента на Решение предоставлено - по истечении настраиваемого под клиента интервала времени, если не было ответа клиента.
  Для этого статуса настраивается 3 временных интервала: день Х от перевода в статус Ожидает ответа клиента, день Y и день Z.
  Если клиент не ответил в день Х или ранее, клиенту на почту отправляется уведомление, что от него ожидается ответ в день Y. Если клиент снова не ответил в день Y или ранее, то в день Z заявка автоматически переводится в статус Решение предоставлено.
  По умолчанию Х=7 дней, Y=10 дней, Z=14 дней (можно перенастроить при внедрении системы).
• С Решение предоставлено на Закрыта - по истечении настраиваемого под клиента интервала времени, если не было ответа клиента.
  По присвоению заявке статуса Решение предоставлено клиенту в личный кабинет и на почту отправляется запрос на заполнение формы обратной связи (CSAT).
  Если клиент заполнил его, заявка переходит в статус Закрыта. Если клиент что-либо ответил, заявка переходит в статус Открытая. Если клиент проигнорировал запрос, заявка переходит в статус Закрыта через 7 дней (можно перенастроить при внедрении системы).
• С Решение предоставлено и Ожидание ответа клиента на Открытая - если клиент что-то ответил.
• С Ожидание на Открытая - по истечению времени, на которое заявка была отложена.

Жизненный цикл

Функция объединения заявок может пригодиться, если вы хотите объединить две заявки одного пользователя в один диалог. Например, это может пригодиться в случае, если пользователь создал новую заявку для уточнения вопроса, который уже обсуждался в другой заявке.

Кнопка объединения заявок находится на странице заявки в титульном блоке справа:

Объединение заявок нельзя отменить!

После нажатия на кнопку объединения заявок система предложит найти объединяемую заявку по ключевым словам:

Если заявка не найдена, но в ключевых словах ошибки нет, убедитесь, что искомая заявка принадлежит тому же пользователю. Объединить заявки от разных пользователей не получится.

Когда заявка найдена, нажмите "Выбрать заявку".

В следующем открывшемся окне вам будет предложены опции, что именно нужно будет перенести в объединённую заявку. После выбора опций нажмите "Объединить". После этого объединение нельзя будет отменить, исходная заявка перестанет существовать, вся выбранная информация и диалог с клиентом перенесётся в новую объединённую заявку:

Поиск статей

Каждая заявка в соответствии со стандартами KCS должна содержать статью или несколько статей, в которых раскрывается содержание раскрываемых в заявке тем. Для этого на странице заявки находится отдельный блок статей KCS Статьи. Если к заявке ещё не прикреплена ни одна статья, блок статей выглядит так:

Поиск по базе знаний можно осуществить либо с использованием ИИ Нейропоиска, либо по поисковой фразе. При стандартном поиске система использует полнотекстовый PostgreSQL движок.

Если в списке найдена подходящая статья, открыть ее можно нажатием на тему, и, если она подходит, прикрепить её к заявке кнопкой Добавить в заявку:

1. Нейропоиск - поиск по базе знаний с использованием нейросети. Подробнее.
2. Доступные источники для поиска. Каждый источник находится в отдельной вкладке.
3. Название статьи. По клику на него статья открывается в редакторе в отдельном окне.
4. Отрывок из статьи, в котором нашлось совпадение из поисковой строки.
5. Добавить в заявку - связать заявку с данной статьей. Статья будет отображаться в виджете как добавленная:
   
   Показать текст статьи - разворачивает статаю, чтобы было видно содержимое. Выбранное состояние статьи (свернутое или развернутое) сохраняется во всех заявках до очистки локального хранилища.
   - открепить статью от заявки. Статья при этом не удалится из системы, а будет только откреплена.
6. Статус показывает в каком из статусов находится статья. Подробнее.
7. Релевантность - коэффициент релевантности, присвоенный статье поисковым движком. Отображает насколько статья подходит под поисковый запрос. Статьи в списке отображаются в порядке уменьшения релевантности.

Если статья не найдена, удалите содержимое поля поиска и создайте статью с помощью ИИ ассистента (1) или вручную (2):

Поиск по заявкам

Кроме статей поле поиска позволяет искать и по заявкам, в которых встречаются запрашиваемые ключевые слова. Например, клиент ссылается на другую заявку, либо в ней была аналогичная ситуация. Чтобы просмотреть, достаточно переключиться на вкладку Заявки:

Подробнее про связывания заявок.

Поиск по подключенным источникам

Если у вас настроена интеграция с таск-трекером (например, Jira, Gitlab или Yandex Tracker), вы можете осуществлять из заявки поиск по существующим в ней задачам. Тогда помимо вкладок "статьи" и "заявки" под полем поиска будет ещё третья вкладка с задачами:

А если у вас подключен дополнительный внешний источник знаний, то появится соответствующая дополнительная вкладка:

В Swarmica можно создавать шаблоны наиболее используемых ответов на популярные вопросы, чтобы не набирать их каждый раз вручную.

Создание шаблонов

Создать шаблон можно двумя способами: в разделе Шаблоны ответов и на странице заявки сделать шаблоном отправленный ответ. Разберем каждый.

Создание шаблона в разделе Шаблоны ответов

В раздел Шаблоны ответов нажмите Создать:

В появившемся окне заполните нужные поля:

1. Название - название будущего шаблона
2. Панель редактирования - инструменты для форматирования текста.
3. Основное поле - содержимое шаблона, которое будет отправляться в заявках.
4. Сделать общим - делает ваш шаблон доступным для использования всем сотрудникам. Они не смогут отредактировать или удалить его.
5. Язык - если в системе используется несколько локалей, можно выбрать ее для шаблона. Используется для автоматической фильтрации.
6. Группы - какой из групп принадлежит шаблон (можно выбрать несколько). Другие группы тоже смогут найти шаблон при необходимости. Используется для автоматической фильтрации.
7. Навыки - позволяет назначить навыки, существующие в Управление навыками. Используется для автоматической фильтрации.
8. Категории - позволяет задать категорию шаблонов, созданную в Настройках - Категории шаблонов ответов.
9. Сохранить - сохранить готовый шаблон.

При необходимости можно отменить создание шаблона соответствующей кнопкой в нижнем левом углу окна.

Создание шаблона из отправленного ответа

На странице заявки нажмите Сохранить как шаблон для выбранного ответа:

Откроется окно создания шаблона. Заполните окно, как указано в предыдущем разделе.

Применение шаблонов

Вызвать окно вставки шаблонов можно двумя способами.

Через кнопку Шаблоны

В редакторе написания ответа в заявке выберите Шаблоны:

Откроется окно выбора шаблона:

1. Поиск шаблона по ключевым словам.
2. Вкладки - для переключения между личными и общими шаблонами.
3. Вставить - шаблон сразу вставляется в поле ответа. Если в поле ответа был какой-либо текст, он полностью заменяется на выбранный шаблон. После вставки шаблона ответ можно будет дополнить или отредактировать перед отправкой.
4. Копировать - содержимое шаблона копируется в буфер обмена, и его можно вставить в нужную часть ответа.
5. Меню - для редактирования или удаления шаблона.
6. Параметры шаблона, заданные при создании/редактировании: кто создал шаблон, его группы, навыки и категории.
7. Фильтрация - параметры для фильтрации шаблонов.
8. Закрыть окно выбора шаблона.

Через горячие клавиши (хоткей)

Чтобы не выходить из окна заявки, вызвать меню шаблонов можно по кнопке #. После ее нажатия появляется небольшое вспылавающее окно с шаблонами для быстрого доступа:

1. Поиск шаблона по ключевым словам.
2. Названия доступных шаблонов.
3. Содержимое выбранного шаблона.
4. Выбрать категорию шаблонов для фильтрации.
5. Автоматическая фильтрация. Подробнее.

Работа с разделом

В разделе Шаблоны ответов вы можете просмотреть все шаблоны, увидеть их количество, а также создать, отредактировать или удалить шаблон.

Под полем поиска расположены три вкладки. По умолчанию показываются все шаблоны, но можно перейти на персональные или общие шаблоны.

Внизу вкладки показано общее количество шаблонов в ней.

В самом шаблоне мы видим следующее содержимое:

1. Название шаблона.
2. Содержимое.
3. Редактирование.
4. Удаление.
5. Имя автора шаблона.
   Слева от имени автора находится значок, который указывает на область применения шаблона: - общий шаблон, - персональный шаблон.
6. Группы, назначенные на шаблон.
7. Навыки.
8. Категория шаблона.

Категоризация шаблонов

Начиная с версии 5.5, добавлена возможность категоризации шаблонов. Шаблоны можно категоризировать по следующим параметрам:

1. Язык.
2. Группа. Например, у КС свои шаблоны, а у Финансового департамента — свои. Можно привязать шаблоны к группе пользователей.
3. Навыки. Можно использовать уже созданные навыки или добавить новые.
4. Категория шаблонов. Категории шаблонов можно создать в Настройках - Категории шаблонов ответов

Автоматическая фильтрация

Если включена, Автоматическая фильтрация сама подтягивает Язык, Группу и Навыки, когда окно шаблонов вызывается напрямую из заявки.

Симптомы

Необходимо отправлять ответы из Swarmica так, чтобы все получатели видели, кто находится в копии в CC, и чтобы отвечающий также отвечал всем, кто есть в копии. Однако при отправке письма получатели не видят, кто ещё находится в копии, и отвечают только отправителю.

Решение

Мы подготовили пример настройки, чтобы в письме списком были показаны адреса, указанные в копии. Результат будет выглядеть таким образом:

Текст обозначения людей в копии можно заменить на любой другой. Для настройки:

1. Перейдите в Настройки — Настройки почтовых шаблонов — Любой ответ добавлен в мою заявку.
2. В блок {% block header %} добавьте код:

    {% if ticket.cc.exists() %}
     Уведомление отправлено {{ ticket.cc.values_list('email', flat=True)|join(', ') }}
    {% endif %}
   

   В самом шаблоне блок header будет выглядеть так:

Также клиентам отправляются уведомления по шаблонам Мой ответ добавлен и Моя заявка создана. Эти шаблоны нужно отредактировать по такому же принципу.

Причина

В системе Swarmica реализована определённая логика работы, которая не позволяет отправлять письма с указанием всех получателей в копии. Когда агент оставляет комментарий в тикете, система отправляет персональные уведомления каждому участнику переписки отдельно.

Такая логика работы реализована намеренно, поскольку Swarmica — это система управления обращениями, а не почтовый клиент. Отправка персональных уведомлений каждому участнику переписки обеспечивает удобство восприятия и гарантирует сохранение личных данных участников, предотвращая несанкционированный сбор контактов.

Симптомы

Клиент пытается привязать дополнительный домен к компании в системе, но получает сообщение, что домен Недоступен:

Решение

1. Найти компанию, к которой домен уже привязан:
   
   
2. Удалить домен из компании:
   
3. Привязать домен к нужной компании.

В случае, если домен привязан к удаленной компании, то необходимо:

1. Восставить компанию (нельзя делать изменения в удаленной компании).
2. Удалить домен.
3. Снова удалить компанию.
4. Добавить домен в нужную компанию.

Причина

Домен уже был привязан к другой компании.

Инструкция

Данный скрипт обрабатывает файл .csv, который содержит данные о тикетах и новых ключах.

1. Подключитесь к серверу Swarmica по SSH как root

2. Загрузите CSV файл в контейнер swarmica-django-1 в папку uploads:

docker cp <PATH-TO-CSV-FILE> swarmica-django-1:/swarmica/swarmica/uploads/

3. Авторизуйтесь в Swarmica как Администратор

4. Создайте скрипт в Настройки - Скрипты:

5. На открывшейся странице прикрепите скрипт mass_change_license.py добавьте в Параметры веб-формы следующее:

[
  {
    "name": "filename",
    "type": "string",
    "required": true,
    "displayName": "имя CSV файла"
  }
]

И нажмите Сохранить

6. В правой части страницы во вкладке введите имя файла, загруженного в п.2 и нажмите Отправить

Траблшуттинг

Отследить процесс можно в логе контейнера swarmica-celeryworker-1:

docker logs swarmica-celeryworker-1 -f

Или после отработки скрипта:

docker logs swarmica-celeryworker-1 2>&1 | grep "Mass license change:"

Симптомы

Клиент сообщил о получении большого количества спам писем. Как их удалить все разом?

Решение

Администратор может массово перевести заявки в статус Удалена.

Для этого в списке заявок нажмите Выбрать:

Затем выберите нужные заявки, либо все в фильтре, либо текущую страницу и нажмите Редактировать:

А дальше выберите статус Удалена и Примените действие (нужно подтвердить дважды):

Заявки в статусе Удалена останутся в системе, но они не показываются в большинстве системных преднастроенных фильтров.

Симптомы

Клиент сообщил, что письма перестали поступать в Swarmica, хотя на почте они есть.

В логах, в настройках email канала и в настройках SMTP Relay ошибка:

[Errno 111] Connection refused

Решение

Необходимо обратиться к администраторам, чтобы выяснить причину проблемы с подключением к почтовому серверу.

Причина

Проблема связана с потерей соединения с почтовым сервером.

Симптомы

Как сделать, чтобы все заявки с определенной почты назначались только в конкретную группу?

Решение

1. Зайдите в Настройки - Автоназначение заявок - Создать новое правило:
   
   
2. Введите Название и Описание правила на всех добавленных локалях.
3. В условиях выберите Исходный канал = адрес вашего Email-канала и нажмите Добавить
   
4. Далее выберите группу, за которой нужно закрепить канал:
   
5. Если вы хотите перемещать все заявки с Email-канала в группу без назначения ответственного, поставьте флаг И не назначать никого:
   
6. Если необходимо назначать Ответственного, задайте условия для его выбора:
   
   
7. Сохраните правило.
8. Добавьте правило в действующие правила, нажав на +.
   

После выполнения этих шагов правило автоназначения начнёт работать, и все заявки, направленные на указанный Email-канал, будут помещены в выбранную группу.

Симптомы

Как удалить файл из комментария в тикете и с сервера?

Решение

В Swarmica есть 2 типа удаления файлов: мягкое и полное.

При мягком удалении файл удаляется, однако остается отметка, что файл был.
При полном удалении записей в комментарии об удаленном файле не остается.

Мягкое удаление

1. Справа от прикрепленного файла откройте меню Действия - Удалить:
   
   
   Для удаления скриншота наведите на него, тогда появится меню Действия в правом верхнем углу:
   

2. В появившемся окне введите название файла, для подтверждения удаления, и выберите Удалить:
   

3. Напротив удаленного файла появится соответствующая надпись:
   
   

   В Событиях останется запись о действии:
   

Полное удаление

1. После выбора действия Удалить, в появившемся окне введить название файла и активируйте чекбокс Удалить полностью - Удалить:
   
2. Файл удалится из комментария полностью, без отметки о том, что он был:
   

Симптомы

При открытии формы ответа подпись присутствует, но если вставить шаблон кнопкой Вставить, то подпись заменяется на текст шаблона.

Решение

Есть несколько вариантов решения. Можно применять любой удобный вариант.

Вариант 1: копировать шаблон

1. Скопировать шаблон:
   
2. Добавить скопированный шаблон в ответ.

Вариант 2: горячие клавиши

1. В редакторе ответа нажмите #
2. В появившемся окне выберите нужный шаблон и вставьте его по клику мышки или через Enter:

Вариант 3: динамическая подпись в шаблоне

1. В конец шаблона добавляем следующие строки:

   {% set signature = user.signatures.ru %}{% if signature%}
   {{ signature | safe }}{% endif %}
   

2. Вставляем шаблон - Включить обработку динамическиз данных Jinja - отправляем Ответ:

После отправки вместо кода подставится подпись текущего пользователя:

Симптомы

Требуется настроить автоматический первый ответ для клиентов, если в новом тикете нет ответа агента поддержки в течение 30 минут и более.

Решение

1. Пойдите в Настройки> Действие по событию и создайте новое действие типа Макрос

2. Выберите Тип события = Событие заявки

   1. Тип события = Заявка создана

   2. Заявка: Последний комментарий: Создан ранее 30 минут назад от текущей даты

   3. Заявка: Последний комментарий: Автор: Роль = Клиент

      

3. В поле справа нажмите Создать

4. Заполните ID Объекта: {{ event.ticket.id }}

5. Напишите текст нужного вам ответа в поле Комментария

6. В левом поле внизу выберите статус Включен

7. Нажмите Сохранить

   

Вопрос

Чем между собой отличаются статусы в профиле:

Ответ

Все статусы влияют на работу Автоназначения:

• Онлайн — на сотрудника будут назначаться заявки через автоназначение.
• Оффлайн — на сотрудника не назначаются заявки через автоназначение. Если включён балансировщик, и у сотрудника в статусе Оффлайн переоткроется заявка, то балансировщик может её снять и назначить другого ответственного.
• В работе и Перерыв — на сотрудника не назначаются новые заявки через автоназначение и не снимаются балансировщиком в случае переоткрытия. Разница между этими статусами заключается только в названии, которое помогает менеджеру понять, чем занимается сотрудник.
  Статус Перерыв означает, что сотрудник отошёл, например, на обед или за кофе.
  Статус В работе — что сотрудник занят какой-то задачей и не может сейчас брать новые заявки.

Вопрос

Можно ли менять порядок блоков (панелей) в заявке?

Ответ

В версии 5.10 добавлена возможность перетаскивать и сворачивать блоки в заявке.

Чтобы изменить положение блока, нужно навести курсор на его название, зажать левую кнопку мыши и перетащить его:

Чтобы свернуть, нужно нажать дважды на заголовок.

Чтобы вернуть вид по-умолчанию, нужно в профиле Сбросить настройки экрана заявки:

Вопрос

Что такое Индекс SLA, как считается Индекс SLA

Ответ

Индекс SLA - интегральный показатель, учитывающий на сколько в каждой из заявок нарушены SLA политики, сколько осталось, какие из них активны и тд.

Индекс SLA показывает совокупное нарушение всех незавершенных SLA метрик в данной заявке. Чем больше значение, тем значительнее нарушение незавершенных показателей SLA.

Считается индекс следующим образом:

1. Для каждого из счетчиков в заявке:

   is_running * (1 - remaining.total_seconds() / target.total_seconds())
   

   То есть, это отношение того, что осталось, к тому, что является целевым показателем, если SLA счетчик не выполнен (тикает) в заявке. И чем больше просрочен показатель, тем больше его значение.
   
   is_running = 1, если счетчик в заявке не выполнен (тикает).
   is_running = 0, если счетчик в заявке остановлен.
   Например, если первый ответ уже дан в заявку, то для этой метрики is_running = 0.
2. Общий Индекс SLA - это сумма индексов всех счетчиков.

Что дает Индекс SLA

1. Рекомендуется его вывести в фильтрах, и по нему сортировать список по убыванию (так как самый высокий индекс свидетельствует о самых значительных SLA нарушениях):
   
   
   
2. По Индексу SLA так же осуществляется перераспределение заявок балансировщиком.
   Например: У агентов стоит ограничение пол количеству назначенных заявок, и все сейчас заняты. Скопилось в очереди 10 новых/переоткрывшихся заявок. И когда 1 из сотрудников освободится, на него назначится заявка с самым высоким Индексом SLA.

Симптомы

По умолчанию порядок фильтров фиксирован и определяется порядком их создания. Хочется изменять этот порядок по своему усмотрению.

Решение

Возможность изменения порядка закрепленных фильтров доступна, начиная с обновления 5.9. Просто перетащите активную закладку фильтра в нужное место.

Симптомы

В нескольких тикетах не назначен ответственный. Не работает автоназначение.

Решение

Чтобы решить проблему с назначением ответственных в тикетах, необходимо добавить правило автоназначения для исходного канала :

1. Перейдите в раздел «Настройки».
2. Выберите «Автоназначение заявок».
3. Добавьте правило, где в условиях выберите исходный канал.
4. Определите, в какую группу и на кого будут назначаться эти тикеты.
5. Сохраните правило и перетащите его в левую активную колонку

Причина

Некорректно заданные условия в правилах автоназначения. Например не задан исходный канал.

Симптомы

Имеется два инстанса Swarmica, в которых работают разные команды поддержки. Иногда в первый инстанс клиенты по ошибке заводят тикеты, предназначенные для команды, которая работает во втором инстансе. Требуется как-то прозрачно передать тикет второй команде.

Решение

Для решения задачи можно использовать функцию исходящих веб-хуков. Например можно сделать логику, что при переводе тикета в определенную группу будет посылаться вебхук во второй инстанс и создавать там тикет, дублируя запрос, тему, и отправителя.

1. Для того, чтобы создать такое действие:
2. Идем на ВТОРОЙ ИНСТАНС и создаем там API токен в разделе Настройки > API и интеграции
3. Идем на ПЕРВЫЙ ИНСТАНС в Настройки > Действие по событию и нажмите Создать + Исходящий вебхук. Заполните название.
4. В левой части экрана выберите Тип события TicketEvent = Ticket Group Changed
5. Добавьте поле Новое значение и сделайте его равным требуемой группе.
6. В правой части нажмите Создать. Заполните название.
7. В поле URL прописываем путь до ендпоинта: https://URL_второго_инстанса/api/tickets/
8. Выбираем метод POST
9. Заполняем Заголовок и Данные (см. пример ниже) и Сохраняем вебхук.
10. В левой части Меняем Статус на Включен и Сохраняем действие.

Заголовок

{
  "Content-Type": "application/json",
  "Authorization": "Token ваш_токен_из_шага_1"
}

Данные:

{
  "subject": "{{event.ticket.subject}}",
  "comment": {% set comment = event.ticket.comments.order_by('created_at').first() %}{% if comment %}{{ comment.body | tojson}}{% endif%},
  "requester_email": "{{event.ticket.requester.email}}"
}

Теперь при переводе тикета на первом инстансе в указанную группу, вебхук будет создавать новый тикет с той же темой и тем же первым комментарием и отправителем на втором инстансе, где вторая команда может уже с ним работать.

Симптомы

Требуется публиковать статьи или группы статей только на определенные компании или пользователей, чтобы другие клиенты или поисковики не видели/не индексировали эти статьи.

Решение

Для решения задачи можно использовать публичный портал Swarmica с механизмом сегментации доступа к статьям.

При публикации статей есть три опции для видимости:

1. Все — статья доступна всем анонимным пользователям, индексируется поисковиками и т. д.
2. Пользователи — статья доступна только зарегистрированным пользователям, которые зашли в личный кабинет Swarmica.
3. Сегменты — кастомный сегмент пользователей, который можно создать по определённым критериям.

Можно создать сегмент пользователей в Настройки> Сегменты пользователей по нужным критериям и публиковать статьи, доступные только для этого сегмента. Это позволит контролировать ведение базы знаний и разграничивать доступ к статьям.

Симптомы

Иногда нужно связать две (или больше заявок), можно ли добавить опцию связать заявки взаимно? Сейчас связка работает в одну сторону/

Представим ситуацию, что заказчик заводит заявку 789 и говорит, мол, мы параллельно работаем с вами в 123 и 456. Агент смотрит и видит, что две остальные заявки ведут другие инженеры, он хочет уведомить коллег.

Решение

Связанность заявки в обе стороны доступна начиная с версии 5.8

1. Введите ключевое слово для поиска в KCS виджет поиска в правой части экрана тикета
2. Перейдите на вкладку Заявки
3. Найдите нужный комментарий из интересующей заявки и нажмите Добавить в заявку

Симптомы

Происходит неконтролируемая смена Ответственного в тикете. В аудите событий видно, что автоматика принудительно переписывает ответственного за заявку уже после того, как кто-то был назначен.

Решение

Для решения проблемы необходимо проверить настройки автоназначения у ответственного за заявку в Настройки>Настройки пользователей>пользователь. Если автоназначение выключено, то балансер заявок может перераспределить заявку на другого сотрудника.

Есть два варианта избегать этого:

1. Блокировать заявку на себе, используя значок замочка рядом с именем ответственного
   
2. Включить автоназначение в настройках пользователя (но тогда ему будут назначаться также и новые тикеты по правилам автоназначения)

Причина

Проблема возникла из-за того, что у ответственного за заявку было выключено автоназначение. Балансер заявок проверяет, висит ли заявка на человеке с выключенным автоназначением и не заблокирована ли она на ответственном. Если эти условия выполняются, то заявка перераспределяется. Это сделано для того, чтобы другие агенты могли продолжить работу над заявками, если ответственный за них сотрудник заболел или ушёл в отпуск.

Симптомы

Можно ли при отправке ответа на заявку статус изменять статус автоматически, чтобы не выбирать вручную

Решение

Да, можно нажать стрелочку на кнопке Ответить и выбрать один из статусов:

• Ожидает ответа клиента
• Решение предоставлено

Симптомы

При создании заявки от имени клиента, как создать заявку на несуществующего клиента?

Решение

При создании заявки вручную агентом по умолчанию в поле Заявка От подставляется имя агента. Однако он может нажать иконку , справа от своего имени, и написать имя пользователя или email пользователя от которого он хочет завести заявку.

Если такого пользователя не существует в системе, то его можно пригласить прям на этапе создания заявки. При этом, создаваемый пользователь, получит приглашение по email с ссылкой на задание/смену пароля, а заявка будет для него доступна в личном кабинете Swarmica.

Симптомы

Перестали уходить отбивки при смене статусе в Решение предоставлено.

Решение

В 5.7 было изменено поведение отбивки, когда заявка уходит в статус Решение предоставлено. Как работает теперь:

• Когда сотрудник поддержки руками меняет статус Решение предоставлено, отбивка НЕ будет уходить.
  Сделано это для того, чтобы уменьшить количество писем клиентам.
• Если заявка автоматически переходит из статуса Ожидает ответа клиента в Решение предоставлено из-за неактивности клиента, отбивка уйдет.

Так же, при переводе заявки в решенную, рекомендуется сообщаться об этом клиенту в ответе.

Заявка - это обращение от клиента, поступившее в службу поддержки по любому из внешних каналов, включая в себя и личный кабинет вашего клиента. Список всех заявок можно увидеть в разделе "Заявки" в левом меню:

Ниже представлены фильтры и колонки по умолчанию. Вы можете изменить работу фильтров, создать и настроить новые фильтры, а также добавить или удалить колонки из запросов в разделе Настройки - Управление фильтрами.

Над списком заявок расположено название используемого фильтра заявок с возможностью его переключения. Нажмите на название фильтра, чтобы увидеть все доступные фильтры или сменить фильтр:

Выбранный фильтр сохраняется у пользователя при следующем посещении раздела "Заявки".

Добавить или отредактировать общедоступный для всех агентов фильтр можно в разделе Настройки - Управление фильтрами, на вкладке "Заявки".

Можно создавать персональные фильтры и управлять ими, эта функция описана в отдельной статье.

Справа от каждого фильтра расположена опция добавления фильтра в закладки. Она полезна, если вы активно используете несколько разных фильтров.

Закладки с фильтрами выглядят так:

Справа от каждого фильтра в закладке можно увидеть количество заявок, находящееся в нём.

Чтобы удалить фильтр из закладок, раскройте список фильтров и нажмите на кнопку удаления из закладок справа от фильтра:

Рядом с фильтром находится окно поиска по ключевым словам и сочетаниям в диалогах с клиентами. При работе поиска учитываются только точные словосочетания и словоформы.

В правом верхнем углу списка заявок находится кнопка создания новой заявки. С её помощью можно инициировать переписку с каким-либо клиентом.

Содержание списка заявок

Список заявок содержит следующие столбцы.

#Номер заявки - присваивается системой автоматически.

Статус - указан на странице заявки, может быть изменён вручную, при отправке ответа или автоматически. Подробнее о работе со статусами заявок.

Приоритет - задаётся клиентом из личного кабинета при отправке заявки, либо сотрудником со страницы заявки. Скриншот из личного кабинета клиента:

Клиент - имя клиента, которое он указал при регистрации в личном кабинете, либо взятое из мессенджера.

Ответственный - агент, указанный ответственным на странице заявки.

Обновлена - дата последнего изменения заявки, будь то отправленный или полученный ответ, изменение статуса и т.п.

Создана - дата создания заявки.

Часовой пояс - автоматически определяемый часовой пояс клиента.

В большинстве столбцов есть возможность сортировки иконкой рядом с названием столбца:

Можно сделать сортировку сразу по нескольким столбцам. Для этого нажмите на кнопку сортировки в первом интересующем вас столбце, затем нажмите Ctrl (на Windows) или Command (на MacOS) и, не отпуская, нажмите на кнопку сортировки на другом столбце. Первая сортировка останется основной, а внутри неё одинаковые показатели будут рассортированы второй сортировкой.

В футере страницы расположено общее количество найденных при помощи фильтра заявок (1), настройка количества отображаемых элементов (заявок) на странице (2) и пагинация (3).

Для перехода на страницу заявки нажмите на её заголовок или номер

Массовые действия с заявками

В списке заявок есть функция массовых действий: можно отправить всем ответ, назначить ответственного, изменить свойства, продукт или дополнительные атрибуты.

Чтобы активировать массовые действия, нажмите в правом верхнем углу списка заявок.

Теперь нужно выбрать заявки для редактирования. Нажмите "Выбрать все" для выбора всех заявок в списке (1), включите самый верхний флажок для выбора всех заявок на странице (2) или укажите отдельные заявки (3):

Когда нужные заявки будут выбраны, нажмите в правом верхнем углу списка.

Для отмены массового действия нажмите .

После нажатия на "Редактировать" открывается страница для внесения массовых изменений:

Под заголовком страницы указано количество выбранных заявок:

Ниже расположен блок массового ответа/внутреннего комментария. Чтобы добавить всем ответ или внутренний комментарий, активируйте бегунок "Добавить комментарий".

Для внесения остальных изменений в блоках справа нажмите на карандаш справа от нужного параметра:

Изменения можно вносить по следующим параметрам:

Участники: ответственный за заявку.

Свойства: приоритет, статус, группа.

Дополнительные атрибуты: те, которые внесены в разделе Настройки - Дополнительные атрибуты.

После завершения редактирования нажмите справа вверху.

Для отмены заданных изменений нажмите .

Экспорт списка заявок

В правом нижнем углу страницы находятся кнопки экспорта: вы можете выгрузить список файлом в одном из форматов на выбор: Excel, CSV или JSON:

После выбора формата вы увидите всплывающее окно:

Здесь будет возможность скачать последний сформированный файл, если он не старше 7 дней, либо сформировать новый файл. Существующий файл начнёт скачиваться моментально. Для формирования нового файла может потребоваться некоторое время, возможно, до нескольких десятков минут, если объём списка очень большой. Но в это время вы можете переключаться между разделами Swarmica.

Примените нужный вам фильтр до того, как начнёте скачивать базу! Для выгрузки объёмного контента (несколько десятков тысяч строк и более) лучше применить CSV или JSON. CSV - облегчённый вариант Excel, с ним можно работать так же, как с Excel.

После того, как файл будет сформирован, ссылка для скачивания будет направлена вам на почту, а в системе в правом верхнем углу того раздела, в котором вы находитесь, всплывёт такое уведомление:

Скачивание файла начнётся по нажатию "Скачать сейчас". Либо, если вы закрыли уведомление, но не скачали файл, вы можете перейти обратно в список заявок, нажать на кнопку выгрузки и на ссылку для скачивания последнего созданного файла, при условии, если вы не переключали фильтр, по которому сформировался файл.

Симптомы

Если почта не была обработано Swarmica по какой-либо причине, и необходимо повторно обработать те письма, которые не добавились в тикеты:

Решение

• Сделать резервную копию "поломанной" почты на всякий случай:

docker exec -it --env-file .env swarmica-cron-1 bash
cp logs/failed_email/*.eml uploads/

• Запустить повторный принудительный опрос IMAP сервера:

docker exec -it --env-file .env swarmica-cron-1 bash
for MAIL in `ls uploads/*.eml`; do python manage.py parse_incoming_email support@domain.tld -f $MAIL; done

Симптомы

Назначение новых заявок перестало работать, перестали приходить все уведомления на почту

В логах

docker logs -f swarmica-celeryworker-1

[2024-04-03 13:53:05,095: ERROR/MainProcess] consumer: Cannot connect to redis://redis:6379/0: Error -3 connecting to redis:6379. Lookup timed out..
Trying again in 32.00 seconds... (16/100)


[2024-04-03 13:53:57,556: ERROR/MainProcess] consumer: Cannot connect to redis://redis:6379/0: Error -3 connecting to redis:6379. Lookup timed out..
Trying again in 32.00 seconds... (16/100)

Решение

Ограничить максимальное количество покдлючений к постггресу до 200:

# grep postgres docker-compose.yml
..
    command: postgres -N 200 -c work_mem=8MB -c temp_buffers=16MB -c shared_buffers=4GB -c track_activity_query_size=16384

Симптомы

Как сделать так, чтобы нельзя было менять статус заявки или отвечать в нее, пока все обязательные поля не заполнены?

Решение

Для этого необходимо создать дополнительный атрибут, обязательный для заполнения в заявке:

1. Зайдите в
   Настройки > Кастомные поля > Создать > Выберите необходимый тип поля из списка:
   
2. Заполните Название и Область видимости.
3. Выберите Применим к > Заявка.
4. В появившемся поле Обязателен для выберите Заявка > Сохранить:
   

Вопрос

Есть много заявок, например, от спам бота, которые необходимо закрыть.
Можно ли закрыть их сразу все, а не по одной?

Ответ

Да, можно.

1. В списке заявок нажмите Выбрать:
   
2. Затем выбрать необходимый к закрытию заявки (можно Выбрать все при необходимости) - Редактировать:
   
3. В открывшемся окне выберите статус Закрытая - Применить и подтвердите его:
   

Симптомы

Когда в заявку пишет кто-то другой, то этот ответ не виден до обновления страницы.

Все другие изменения, сделанные другими, не видны до обновления страницы.

В Консоли браузера ошибки соединения:

Websocket connection to wss://my_swarmica_instance failed:

code=1086 reason="dismount" wasClean=false

Используется HAProxy версии 2.4 или новее в качестве балансировщика перед Swarmica

Решение

Установите таймаут для туннельных соединений в значение 30 минут и выше, чтобы соединение не обрывалось:

https://www.haproxy.com/documentation/haproxy-configuration-manual/latest/#4.2-timeout%20tunnel

Причина

По умолчанию, таймаут соединения для туннелирования вебсокетов рассчитывается HAProxy динамически и это значение недостаточно, для стабильной работы вебсокетов

В некоторых службах поддержки существуют сценарии, когда требуется взаимодействие со смежными подразделениями. При этом смежные подразделения могут работать, как в Swarmica, так и быть каким-то внешним контрагентом.

В общем случае процесс выглядит так:

1. В службу поддержки в Swarmica приходит оригинальный тикет от клиента.
2. Агент поддержки для формирования ответа клиенту связывается с внешним контрагентом или смежным подразделением.
3. После получения от них ответа он уже отвечает клиенту в оригинальном тикете.

Создание исходящей заявки

Для того, чтобы создать исходящую заявку, нужно нажать на иконку

После этого откроется окно создания исходящего тикета, в который автоматически предзаполнятся все поля из оригинального тикета, которые вы можете изменить при желании.

Далее вам нужно выбрать Получателя в колонке справа-сверху:

Для внутреннего сотрудника смежного подразделения

Просто начните вбивать его имя или емайл, и выберите из меню

Для внешнего контрагента

Вбейте емайл внешнего получателя и нажмите Пригласить пользователя. В раскрывшемся окне вы можете дополнительно включить галку Робот, если вы уверены, что на принимающей стороне стоит автоматическая система с автоответами. Флаг Робот в таком случае отключит служебные оповещения для избежания "битвы роботов".

Если же емайл внешнего контрагента принадлежит человеку или группе людей, то включать флаг Робот не нужно.

Далее нажмите Послать приглашение и внешний контрагент будет добавлен в Swarmica. При этом ему также уйдет приглашение о регистрации и сбросе пароля, и он помимо емайл также сможет заходить в Swarmica с клиентскими правами и отвечать на свои тикеты.

После этого редактируете текст, который вы хотите написать смежнику/контрагенту и нажимаете Создать.

Трекинг и взаимодействие

После создания исходящего тикета возле его темы появляется ссылка на родительский оригинальный тикет.

В оригинальном родительском тикете появится виджет в правой колонке, в котором будут указаны все связанные исходящие тикеты:

При этом поведение будет схожим с поведением связанных задач таск-трекера. А именно:

1. Исходящий тикет написан контрагенту и поставлен в статус "Ожидает ответа"
2. Родительский тикет можно поставить в статус "Ожидание" на какое-то предполагаемое время ответа в исходящем тикета.
3. Далее, родительский тикет перейдет в статус "Открытая" либо когда истечет это время, либо когда контрагент ответит в исходящий тикет и он также поменяет свой статус.

При этом в ленте оригинального тикета можно видеть все комментарии из связанных исходящих тикетов в хронологическом порядке для корректного восприятия переписки.

Комментарии из исходящих тикетов имеют другой вид обрамления, ссылку на исходящий тикет, а также отсутствие контролов для стандартных комментариев, чтобы минимизировать вероятность ошибки агента при работе с ними.

Флаг Исходящие заявки над комментариями позволяет включать/выключать видимость комментариев из исходящих тикетов.

Симптомы

Клиент хочет, чтобы при отправке почтовых уведомлений из тикета, в сообщении отображались все предыдущие сообщения переписки в виде квотирования.

Решение

Ниже вы найдёте шаблон уведомления, который нужно установить вот тут: Настройки -> Настройки почтовых шаблонов -> вкладка "Уведомления о заявках" -> Нужный шаблон . В этом конкретном примере выбираем Любой ответ добавлен в мою заявку ,** чтобы письма с квотированием получали клиенты.

Это шаблон шаблон HTML, шаблон Plain текста трогать не нужно. Рекомендуется на всякий случай где-нибудь сохранить старый шаблон, на случай, если потребуется откатить всё назад.

Обратите внимание, что уведомления с полной перепиской заявки начнут получать все сотрудники, у которых включено уведомление "Публичный ответ добавлен"

{% extends "notifications/base_email.html" %}
{% block header %}
{% if comment.is_staff %}
  <p>Получен ответ от сотрудника поддержки. {{ comment.author.name }} пишет:</p>
{% else %}
  <p>Клиент {% if comment.author.name %}{{ comment.author.name }}{% else %}{{ comment.author.email }}{% endif %} пишет:</p>
{% endif %}
{% endblock %}
{% block body %}
  {{ body_html|safe }}
{% if attachments %}
  <hr/>
  <p>Вложенные файлы:</p>
  <ul>
  {% for attachment in attachments %}
    <li><a href="{{ attachment.path }}">{{ attachment.name }}</a></li>
  {% endfor %}
  </ul>
{% endif %}
{% if comment.sensitive_data %}
<hr/>
<p><b>Ответ содержит конфиденциальные данные, которые можно посмотреть, перейдя по <a href="{{ instance.base_url }}/tickets/{{ ticket.id }}#comment-{{ comment.id }}">ссылке</a></b></p>
{% endif %}
{% if ticket.comments.filter(public=True,author__is_system=False).exclude(id=comment.id).count() > 0 %}
<blockquote><p>Предыдущая переписка в заявке:</p>
{% set quote_count = 0 %}
{% for quoted_comment in ticket.comments.filter(public=True, author__is_system=False).exclude(id=comment.id).order_by("-created_at") %}
<blockquote><p>{{ quoted_comment.created_at.strftime("%Y-%m-%d %H:%M:%S") }} {% if quoted_comment.is_staff %}сотрудник поддержки {{ quoted_comment.author.name }} пишет:</p>{% else %}клиент {% if quoted_comment.author.name %}{{ quoted_comment.author.name }}{% else %}{{ quoted_comment.author.email }}{% endif %} пишет:</p>{% endif %}
{{ quoted_comment.body|safe }}
{% set quote_count = quote_count + 1 %}
{% endfor %}
{% for i in range(quote_count) %}
</blockquote>
{% endfor %}
</blockquote>
{% endif %}
{% endblock %}
{% block footer %}
<p>Вы получили это уведомление, потому что являетесь участником в заявке:</p>
<p><a href="{{ instance.base_url }}/tickets/{{ ticket.id }}">#{{ ticket.id }}: {{ ticket.subject }}</a></p>
<p></p>
<p>Чтобы отключить получение этой рассылки, пройдите в <a href="{{ instance.base_url }}/profile">личный кабинет</a> и настройте почтовые уведомления.</p>
{% endblock %}

Причина

Здесь важно отметить, что Свормика не является полным замещением почтового сервера и/или клиента by design.

Входящие почтовые сообщения мы специально санитизируем, выкусывая лишнее квотирование, чтобы не засорять ленту тикета. Для исходящих сообщений можно настраивать шаблоны уведомлений убирая/добавляя дополнительные блоки.

Симптомы

По каким полям ищет поиск (быстропоиск) в поле: "Начните печатать для поиска" ?

Решение

Поиск в фильтрах это не совсем поиск. Это дополнительный "быстрый" фильтр в фильтре, который фильтрует заявки по следующим полям:

• 'id' - номер заявки;
• 'ext_id' - дополнительный номер заявки;
• 'subject' - тема заявки;
• 'assignee__name' - имя ответственного;
• 'requester__name' - имя клиента;
• 'organization__name' - название организации;
• 'custom_fields__data__value' - значение дополнительных полей.

Симптомы

Как сортируются статьи в выдаче поиска в виджете внутри тикета? Можно ли кастомизировать и фильтровать эту выдачу, например, выбирая только "Черновик, Проверенная, Опубликованная и т.д".?

Решение

Статьи выдаются по релевантности которая определяется полнотекстовым SQL поиском.

С точки зрения методологии KCS нет разницы в статусе статьи. Есть разница только в релевантности решения описываемой проблемы. Т.е. если "наверху" выдается к примеру "Черновик" , то имеет смысл использовать и модифицировать его , даже если может быть есть похожая Опубликованная - это как раз индикатор того, что черновик более релевантен конкретному контексту, и возможно в будущем он "победит" старую публикацию по количеству связанных с ним заявок.

Если же проблема в том, что поиск засорен множеством дубликатов, то нужно применять процесс проверки Точности Связанности для предотвращения их появления.

Симптомы

При попытке поиска задач из таск-трекера, задачи не находятся. Поиск возвращается с нулем найденных задач, хотя они точно есть

Решение

Проверьте на сетевом уровне, что есть соединение по 443 порту между сервером Swarmica и таск-трекером.

Симптомы

Можно ли выгрузить переписку отдельного тикета?

Решение

Да, вы можете выгрузить переписку в форматах PDF или HTML

В Swarmica вы можете создавать и использовать шаблоны заявок. Это может быть полезно для разных типов заявок и разных ситуаций, например, для баг-репортов, запросов на доработки и т.п.

Шаблон может применяться при создании заявки по умолчанию автоматически либо вручную. Для этого нужно сначала добавить шаблон в настройки.

Создание и редактирование шаблонов

Для создания или редактирования шаблона перейдите в Настройки - Шаблоны заявок.

Для редактирования шаблона нажмите на его название.

Для удаления ненужного шаблона нажмите значок корзины справа от него.

Для создания шаблона нажмите в правом верхнем углу страницы

Ниже прилагаем заполненный пример шаблона и описание функционала его создания.

Название - отображается в пользовательском меню выбора шаблона.

Описание - содержимое шаблона, которое будет подставляться в поле "Описание" при создании заявки.

Роли пользователей, которым будет доступен шаблон.

По умолчанию - активируйте бегунок, чтобы каждая новая заявка пользователей указанной роли автоматически создавалась по этому шаблону.

Готовые шаблоны содержатся в таблице в разделе Настройки - Управление шаблонами. В этой таблице можно посмотреть и проверить настройки всех шаблонов: наличие галочки "По умолчанию", а также роли, которым доступен каждый шаблон. Кнопкой справа от шаблона можно удалить ненужный шаблон.

Применение шаблонов

Шаблоны применяются на странице создания заявки клиентом или сотрудником, у которых эти шаблоны доступны. Доступ к шаблонам определяется для роли сотрудника или для клиента на этапе создания или редактирования шаблона (см. предыдущий раздел статьи).

Если для роли включен шаблон по умолчанию, новая заявка будет им уже заполнена. Для выбора шаблона нужно воспользоваться списком над полем "Описание":

Если в шаблоне содержатся плейсхолдеры %%%, необходимо заменить их текстом или удалить, чтобы кнопка "Создать" стала активной.

Swarmica позволяет управлять Активами, такими как оборудование, ключи VPN и т.д, а так же добавлять связи заявок с Активами. В данной статье описывается настройка системы, для работы с Активами, а так же повседневные операции с ними.

Активы распределяются по типам (категориям). Например, типом актива может быть "Ноутбук", а активом - Ноутбук с серийным номером 12345.
Ещё примеры типов активов: Кластер, учетная запись, контракт.
Сами активы: кластер RU-NSK-8, учетная запись корпоративный аккаунт в vk.com, контракт на поддержку №2025-06/123, каждый из которых будет относиться к тому или иному типу актива.

Для работы с активами необходимо внести все типы активов, а затем сами активы, распределяя их по типам.

Настройка типов активов

Для того, чтобы различать Активы по их типу (допустим, "Ноутбук", "Учетная запись", "Кластер", "Точка доступа", "Контракт"), необходимо настроить типы активов в Настройках:

1. Зайдите в Настройки > Управление типами активов
   
2. Нажмите для создания нового типа актива.
   
3. Введите название типа актива и его описание.

Для редактирования названия существующего типа актива и его описания нажмите на название типа актива.

Управление активами

Добавлять, удалять и редактировать активы можно в разделе Клиенты > Активы.

На этой странице расположен список активов, вид и содержимое которого регулируется в разделе Настройки > Управление фильтрами.

Для создания нового актива нажмите и заполните поля в открывшемся окне: название, описание и тип актива. О работе с типами активов мы рассказали в предыдущем абзаце.

Работа с активами в заявках

Для того, чтобы ассоциировать актив с заявкой, нажмите кнопку Добавить в панели Активы на странице заявки:

При добавлении можно использовать поиск и фильтрацию активов:

Так же, если необходимо, можно указать влияние заявки на данный актив:

Пример: Заявка "Сломался маршрутизатор для кластера RU-NSK-8", добавляем активы "Маршрутизатор RTR-1234" с влиянием "Критическое", "Кластер RU-NSK-8" с влиянием "Высокое" и "Зона доступности Сибирь" и влияние "Низкое"

Симптомы

При выполнении каких либо действий в Swarmica появляется ошибка

"message": "Request failed with status code 502",
 "response": {
   "data": "<html><head><title>Error 502</title></head><body><h1>Error 502: EOF while reading response</h1><p></p></body></html>",
   "status": 502,
   "statusText": "Bad Gateway",
   "headers": {
     "content-length": "116",
     "content-type": "text/html; charset=utf-8"
   },

или

"message": "Request failed with status code 502",
  "response": {
    "data": "Bad Gateway",
    "status": 502,
    "statusText": "",
    "headers": {
      "content-length": "11",

Решение

Проверить/отключить firewall/vpn и т.д. Попробовать коннект из другой локации.

Попробовать выставить более длинные таймауты на балансере

Причина

Эта ошибка идет не от Swarmica (т.к. в backend приложении даже нет такого кода ошибки), а от прокси-сервера, NAT, WAF шлюза , VPN и т.п. где-то между пользователем и сервером Swarmica.

Также может быть связана с внешним балансером и короткими таймаутами на нем.

Симптомы

Я копирую текст из терминала и вставляю его в редактор ответа в Swarmica. Затем, пытаюсь его разбить на абзацы: ставлю курсор в начало строки, нажимаю Enter, курсор моргает и ничего не происходит. Нажимаю Enter второй раз и тогда получается перенос строки.

При этом, если этот текст сначала скопировать в текстовый редактор, а потом оттуда в Swarmica - все работает корректно, перенос строки появляется после первого нажатия Enter.

Решение

Используйте вставку текста без сохранения форматирования, с помощью клавиш Ctrl+Shift+V

Причина

Эмулятор терминала помещает текст в буфер обмена в виде единого параграфа, разделенного "мягкими" переносами строк (soft breaks). При первом нажатии Enter текст разделяется на два параграфа, разделенных "жестким" переносом строк, визуально оставаясь таким же, а уже при втором нажатии добавляется еще один пустой параграф, формируя визуальный отступ.

Как и многие другие визуальные редакторы, Swarmica поддерживает два режима вставки:

Ctrl+V – с сохранением форматирования

Ctrl+Shift+V - режим "только текст", в котором содержимое буфера обмена приводится к простому тексту с жесткими переносами строк

Симптомы

В редакторе ответа в заявке форматирование "Цитата" или "Блок кода" применяется ко всему тексту, а не к его части

Решение

Разделите текст на смысловые блоки, которые должны иметь разное оформление (код, цитата, обычный текст), отделив параграфы обычным переносом строк (нажатием Enter). Каждый из таких блоков будет применять форматирование только в своих границах:

Если необходимо применить единое форматирование к блоку текста, тем не менее, сохраняя переносы строк внутри него, то стоит пользоваться Shift+Enter для формирования таких текстов:

Причина

Формат текста "Цитата" и "Блок кода" работают на уровне отдельного параграфа (абзаца), а не его фрагмента. То есть, при выборе формата "Цитата" весь параграф будет оформлен как цитата.

Если же визуально текст разделен на параграфы, но, тем не менее, форматирование применяется ко всему тексту, даже если выделить только один параграф, то это означает, что в тексте пристутствуют т.н. "мягкие переносы" или soft breaks - переносы строк внутри одного абзаца без разделения его на отдельные параграфы в верстке HTML. Такие soft breaks устанавливаются внутри отдельного блока при нажатии Shift+Enter.

Симптомы

В поиске одна заявка отображается более одного раза.

Решение

Так сделано by design.

Причина

Поиск индексирует тикеты по комментариям заявок. То есть, если есть N комментариев, которые соответствуют поиску, то он покажется N раз, для каждого комментария со своим сниппетом. Ссылка также ведет на конкретный комментарий.

Раздел Чаты предназначен для быстрой обработки заявок в формате чатов. Сюда попадают обращения пользователей, требующие более высокой скорости обработки и ответа, чем в разделе Заявки.

В раздел Чаты можно перейти из бокового меню:

Список чатов

В левой части экрана находится список чатов:

1. Статус - показывает статус в чате, в котором находится ваш пользователь. Подробнее.
   Статус можно изменить выбрав нужный из списка:
   
2. Фильтры - список всех доступных фильтров, а так же возможность создать свой личный. Подробнее.
3. Поиск - быстрый поиск по чатам.
4. Превью чата. Показывает номер чата, тему и начало последнего комментария.
5. Дата последнего обновления в чате.
6. Статус чата. Аналогичны статусам заявок. Подробнее.

Статусы пользователя

Онлайн - на сотрудника будут назначаться чаты через автоназначение. Выставляется вручную.

В чате - ставится при первом ответе агента в любой из чатов переводить его статус. Выставляется автоматически.

Оффлайн - постоянный статус, при котором на агента не назначаются чаты. Чтобы изменить статус на Онлайн, его нужно выставить вручную.

Завершение чата - временный статус на 10 минут, который ставится системой автоматически после завершения чата. Это сделано для того, чтобы агент мог заполнить тикет, написать клиенту, создать статью и тд.
Через 10 минут статус автоматически изменится на Онлайн, чтобы агент мог продолжить работу в чатах.

В работе и Перерыв — на сотрудника не назначаются новые заявки через автоназначение и не снимаются балансировщиком в случае переоткрытия. Разница между этими статусами заключается только в названии, которое помогает менеджеру понять, чем занимается сотрудник:

• Статус Перерыв означает, что сотрудник отошёл, например, на обед или за кофе.
• Статус В работе — что сотрудник занят какой-то задачей и не может сейчас брать новые заявки.

Сотрудники

Под списком чатов расположе на вкладка Сотрудники:

На ней можно быстро понять, кто из сотрудников находится в определенном статусе, статус можно выбрать в меню (1), а в строке поиска (2) быстро найти нужного коллегу, начав вводить его имя. Если сотрудников много, выберите следующую страницу списка (3).

Список сотрудников обновляется каждую минуту, если нужно обновить прямо сейчас, воспользуйтесь кнопкой слева от выбора статуса.

Переписка в чате

По нажатию на чат в списке можно перейти на страницу чата и начать/продолжить переписку.

В левой части страницы с чатом будет список чатов в соответствии с выбранным фильтром. Посередине - непосредственно блок с перепиской. Справа блок с атрибутами чата, соответствующий атрибутам на странице заявки: поиск, KCS статьи, участники, активы, навыки, продукт, учёт времени и кастомные поля.

В нижней части блока с перепиской находится блок ответа с элементами форматирования текста, если клиент переписывается из своего личного кабинета. Расшифровка кнопок форматирования видна при наведении курсора на каждую кнопку:

Отправленный ответ можно отредактировать или удалить, соответствующие кнопки видны при наведении курсора на ответ:

Можно ответить на определённое сообщение с цитатой, воспользовавшись кнопкой "Ответить на сообщение":

Для вставки шаблона нажмите кнопку Т - откроется окно выбора шаблонов:

Добавить и отредактировать шаблон можно в разделе Шаблоны в боковом меню. Подробнее о работе с шаблонами.

Чтобы добавить внутренний комментарий, перейдите на вкладку Комментарий под окном ответа. Внутренние комментарии не видны адресату, их видят только сотрудники. Для призыва в заявку определённого сотрудника воспользуйтесь значком @ и выберите сотрудника или группу.

Внутренние комментарии отмечены жёлтым цветом:

Вопрос

Чем статус Оффлайн отличается от Завершение чата?

Ответ

Оффлайн - постоянный статус, при котором на агента не назначаются чаты. Чтобы изменить статус на Онлайн, его нужно выставить вручную.

Завершение чата - временный статус на 10 минут, который ставится системой автоматически после завершения чата. Это сделано для того, чтобы агент мог заполнить тикет, написать клиенту, создать статью и тд.
Через 10 минут статус автоматически изменится на Онлайн, чтобы агент мог продолжить работу в чатах.

Симптомы

Поле Продукт можно сменить только у заявок в статусе Новая, Открытая, Отложенная и Ожидает ответа.

Решение

Такая настройка существует, чтобы обеспечить консистентность данных, включая подсчет статистики.

Однако, если заявка находится в статусе Решение предоставлено, то ее можно переоткрыть, изменить поле и вернуть в решенный статус.

Для подключения опции обратитесь в службу поддержки Swarmica.

На странице заявки можно подключить опцию, которая поможет вам вести учёт чистого времени работы над заявкой.

Общий принцип работы с трудозатратами таков. В начале работы с заявкой ответственный указывает оценку затрачиваемого времени. Затем все, кто участвует в работе над заявкой, добавляют поэтапно свои трудозатраты. В блоке "Трудозатраты" видна оценка (прогноз) и общее количество потраченного времени.

Оценка - предполагаемое количество дней, часов и минут, которые по прогнозу будут затрачены на работу с заявкой.

Трудозатраты - реальное потраченное время.

Чтобы добавить или изменить оценку затрачиваемого времени, нажмите на карандаш в правой части строки "Оценка". Оценка добавляется в формате ДД ЧЧ:ММ.

Чтобы сохранить изменения, нажмите . Чтобы отменить изменения, нажмите .

Чтобы добавить этап (часть работы над заявкой), нажмите на значок с часами в правом верхнем углу блока. Откроется окно добавления трудозатраты:

Трудозатраты добавляются в формате ДД ЧЧ:ММ.

В поле "Дата" указывается дата начала работы.

Комментарий - описание самой работы.

Описание этапов (комментарии) доступно по нажатию на значок справа от трудозатрат. Открывается окно журнала трудозатрат:

Журнал трудозатрат представлен в виде таблицы со следующими столбцами:

Пользователь - сотрудник, работавший над обозначенным этапом.

Дата - дата начала работы над этапом.

Трудозатраты - количество потраченного работу времени.

Комментарий - суть выполненной работы.

Удалить - кнопка удаления этапа работы, если он добавлен по ошибке.

Симптомы

Jira таска в тикете светится как Открытая, но в Jira имеет другой статус.

Решение

Вы можете обновить статус задачи вручную, нажав иконку Обновить рядом со статусом.

Причина

1. Swarmica обновляет статусы раз в сутки - возможно, еще не подошло её время.
2. Swarmica не обновляет статусы задач в заявках в статусе Закрыто.

Сбор обратной связи (CSAT)

Запрос обратной связи направляется клиенту сразу после перевода заявки в статус "Решение предоставлено". Шаблон запроса можно настраивать в разделе Настройки - Настройки почтовых шаблонов - Запрос оценки CSAT.

Запрос содержит ссылку на инструмент оценки. Клиент переходит по ссылке и видит следующее:

Выбирает вариант оценки, опционально пишет комментарий и нажимает

Если выбран вариант "Безразлично", "Плохо" или "Ужасно", система дополнительно предложит выбрать факторы оценки.

Виджет на сайте предлагает выбрать количество звёзд для оценки внутри самого виджета:

Если установлено 3 звезды или менее, клиенту будет предложено написать причину негативного отзыва.

После отправки отзыва клиент видит страницу успешной отправки. Она выглядит по-разному в зависимости от поставленной оценки:

Виджет на сайте предложит начать новый чат:

Рассмотрим, как выглядит запрос обратной связи в некоторых каналах на стороне клиента.

Личный кабинет Swarmica

После того, как заявка переходит в статус "Решение предоставлено", клиент видит в правом верхнем углу своего личного кабинета такое уведомление:

После перехода в заявку ссылка видна в её верхней части:

Виджет на сайте

После того, как заявка переходит в статус "Решение предоставлено", клиент видит внизу диалога текст и возможность поставить от одной до пяти звёзд:

Email

Спустя сутки после момента перевода заявки в статус "Решение предоставлено" клиент получает письмо с запросом обратной связи и ссылкой на инструмент оценки. Шаблон запроса можно настраивать в разделе Настройки - Настройки почтовых шаблонов - Запрос оценки CSAT. В письме это может выглядеть примерно так:

Обратная связь на странице заявки

Сотрудник, работающий с заявками, видит информацию об обратной связи на странице заявки в блоке "Отзывы". Если запрос на обратную связь отправлен, но обратная связь от клиента не поступила, в блоке указывается время отправки запроса:

Если обратная связь поступила, в блоке добавляется время поступления отзыва и сам отзыв:

По нажатию на оценку можно увидеть её подробности и комментарий, если он есть:

Аналитика CSAT

В разделе "Аналитика" администратор и менеджер могут посмотреть общую статистику по CSAT, а агент - свою статистику:

Вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на дату получения отзыва.

Зелёные столбцы показывают процент CSAT в каждом отрезке отчётного периода. Синяя линия показывает базовый уровень CSAT. Голубая линия показывает цель по CSAT, настроенную в разделе Настройки - Целевые значения метрик, параметр "Удовлетворенность клиентов".

Подробная статья об аналитике находится здесь.

Цель по CSAT настраивается в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Примеры расчётов

Сентябрь

Тикет создался в сентябре, и его в конце сентября порезолвили (допустим, 27 сентября), выслался сурвей клиенту.

Пока сурвей не заполнен, хоть тикет лежит в SOLVED, тикет НЕ считается в CSAT (на нем еще нет оценки), но считается в сурвей рейт.

Допустим, всего за сентябрь предложено 10 сурвеев, из которых один - это наш этот тикет. => Этот тикет будет отвечать за 10% сурвей рейта. Если остальные 9 сурвеев заполнены ( 4 - bad, 5 - good), то SR за сентябрь будет 90%

Итак: метрики за сентябрь на данный момент такие:

Survey Rate: 90%
CSAT: 5 / 9 = 55.5%

Октябрь

В начале октября клиент вернулся из отпуска и заполнил сурвей, дав оценку BAD. Теперь у нас тикет капает в CSAT сентября (по дате resolved_at) как BAD и капает в сурвей рейт сентября +10% по дате created_at сурвея.

Метрики за сентябрь стали такие:

Survey Rate: 100%
CSAT: 5 / 10 = 50%

Метрики за октябрь не меняются.

Тикет реопают. После чего у него убирается дата resolved_at. Тикет убирается из CSAT за сентябрь, но продолжает капать в SR за сентябрь, т.к. прошлый сурвей есть и он заполнен.

Метрики за октябрь пока не меняются, за сентябрь они стали:

Survey Rate: 100%
CSAT: 5 / 9 = 55.5%

Тикет снова резолвят в середине октября - дата resolved_at = 14 октября. У тикета создается новый сурвей, отправляется клиенту. Тикет начинает капать в CSAT за октябрь своей прошлой оценкой BAD, продолжает капать в сентябрь SR за прошлый сурвей +10% и начинает капать в октябрь новым сурвеем (допустим, всего было 20 сурвеев за октябрь и теперь наш сурвей весит 5%). Если все остальные сурвеи заполнены (опять пусть будет 9 BAD, 10 GOOD), то SR за октябрь будет 95%.

Метрики за сентябрь:
Survey Rate: 100%
CSAT: 5 / 10 = 50%

Метрики за октябрь:
Survey Rate: 95% --- это с учетом высланного сурвея
CSAT: 10 / 20 = 50% --- сюда капает прошлая оценка из сентября

Клиент снова реопает тикет, дата resolved_at убирается, тикет не капает в CSAT, но капает в SR за сентябрь и октябрь как описано выше. Клиент НЕ заполняет еще сурвей:

Метрики за сентябрь:
Survey Rate: 100%
CSAT: 5 / 10 = 50%

Метрики за октябрь:
Survey Rate: 95% --- это с учетом высланного сурвея #2
CSAT: 10 / 19 = 52.6% -- а это уже без тикета

Ноябрь

В ноябре тикет опять солвят, пусть resolved_at = 7 ноября. Предыдущий сурвей, который был незаполненным, удаляется, создается новый и посылается клиенту. Допустим, в ноябре есть еще 9 порезолвленных тикетов, в которых все сурвеи заполнены (4 bad, 5 good) Теперь картина такая:

Метрики сентябрь:
Survey Rate: 100%
CSAT: 5 / 10 = 50%

Метрики октябрь:
Survey Rate: 100% --- т.к. сурвей #2 удалили
CSAT: 10 / 19 = 52.6%

Метрики ноябрь:
Survey Rate: 90% -- сюда наш последний сурвей капает
CSAT: 5 / 9 = 55.6%

Декабрь

Затем клиент в декабре после длительной командировки заполняет последний сурвей #3 как GOOD и картина становится следующей:

Метрики сентябрь:
Survey Rate: 100%
CSAT: 5 / 10 = 50%

Метрики октябрь:
Survey Rate: 100%
CSAT: 10 / 19 = 52.6%

Метрики ноябрь:
Survey Rate: 100% -- сюда наш последний сурвей капает
CSAT: 6 / 10 = 60% -- сюда наш последний сурвей капает

TL;DR:

CSAT считается по оценке, запомненной в тикете но капает на дату resolved_at
Survey Rate считается по заполненным сурвеям по датам created_at сурвеев

Оценка запоминается в момент заполнения сурвея и перетирается при заполнении следующего

Симптомы

Как работает автоматическое закрытие заявок?

Какие сроки автоматического изменения статуса заявок и уведомления пользователей?

Решение

Как только заявка перейдет в статус Ожидает ответа клиента, она будет обработана по следующему алгоритму:

1. Первое уведомление клиенту будет отправлено через 5 дней, что Служба Поддержки ждет от него ответ.
2. Если ответа не будет, второе уведомление отправится еще через 5 дней (10 дней с выставления статуса).
3. Если клиент не отвечает, тикет будет переведен в статyc Решение предоставлено автоматически через 4 дня (14 дней с момента выставления статуса Ожидает ответа клиента).
4. Затем, если тикет не будет открыт повторно, он будет окончательно закрыт через 7 дней с даты решения, и переведен в статус Закрыта.

Время перехода статусов зависит от параметров в /root/swarmica/.env:

PENDING_NOTIFICATION_FIRST=5
PENDING_NOTIFICATION_SECOND=10
PENDING_TO_SOLVED_DAYS=14
SOLVED_TO_CLOSED_DAYS=7

После изменения параметров требуется перезагрузка сервисов:

cd /root/swarmica
docker compose down && docker compose up -d

Изменить текст уведомлений можно в Настройках - Настройки автоматических ответов.

Видео

Одним из рекомендуемых способов создания обращения в техническую поддержку является Личный Кабинет клиента в силу следующих преимуществ:

• Возможность авторизации и назначения SLA по ключу.
• Сбор входящих параметров и выставление таксономии через настройку формы заведения заявки.
• Упреждение заявок за счет автоматического предложения решений из Базы Знаний.

Вход в Личный Кабинет

Для того, чтобы попасть в Личный Кабинет:

1. Клиент должен прейти по адресу вашего портала поддержки, например - https://support.yourdoamin.tld
2. Нажать кнопку Войти в правом верхнем углу.
3. Далее нужно зарегистрироваться или напомнить пароль, если аккаунт уже существует.

После входа клиенту доступно два раздела:

• Заявки - для управления своими или заявками своей компании при наличии соответствующей роли.
• Статьи базы знаний.

Заведение новой заявки

1. Перейдите в раздел Заявки и нажмите Создать новую:
   

2. Заполните все требуемые поля.

3. Напишите Тему обращения. При этом по полю Тема обращения будет автоматически произведен поиск возможных решений в Базе Знаний и все найденные решения будут предложены в правой колонке. Вы можете открыть, почитать и применить подходящее решение:
   
   

   Если будет нажата кнопка Решение помогло, то процесс заведения тикета будет прерван, предполагая, что решение проблемы найдено

4. Если среди предложенных решений, ни одно не удовлетворило, то просто продолжите описание проблемы.

5. После заполнения Описания, появится Нейропоиск, чтобы найти ответ по Базе Знаний с помощью ИИ Ассистента:

6. Приложите нужные файлы (если требуется) и нажмите Создать.

Вопрос

Список тикетов или статей нужно отсортировать по нескольким столбцам. Как это сделать?

Ответ

Нажмите на кнопку сортировки в первом интересующем вас столбце, затем нажмите Ctrl (на Windows) или Command (на MacOS) и, не отпуская, нажмите на кнопку сортировки на другом столбце. Первая сортировка останется основной, а внутри неё одинаковые показатели будут рассортированы второй сортировкой.