Статус заявки помогает быстро определить стадию работы с заявкой. Кроме того, в списке заявок удобно использовать фильтры по статусам заявок, чтобы видеть только нужные в данный момент заявки.

Виды статусов заявок

В системе доступны следующие статусы заявок:

Новая - статус новой созданной клиентом заявки, на которую не было ни одного ответа от агента. После поступления новой заявки в ней начинает работать счётчик первого ответа в виде обратного отсчёта до выполнения настроенной политики SLA:

После любого ответа на обращение клиента этот счётчик останавливается.

Если отсчёт достиг времени первого ответа, он меняется на прямой отсчёт времени с момента поступления заявки.

Открытая - статус заявки, в которой есть какой-либо диалог (клиенту был дан ответ). Присваивается автоматически.

Ожидает ответа клиента - статус, присвоенный сотрудником вручную справа от диалогового окна в блоке Свойства или при отправке ответа. Подробнее опишем ниже.

Ожидание - вручную присваиваемый статус для заявки, к которой надо будет вернуться через заданное время. Дату и время переоткрытия такой заявки можно установить при присвоении заявке такого статуса в блоке Свойства справа от диалогового окна. После установки статуса можно выбрать самостоятельно время переоткрытия или задать предложенное значение из спика:

После сохранения времени переоткрытия в заявке можно будет увидеть, на какое время её отложили:

Решение предоставлено - статус, присваиваемый сотрудником вручную справа от диалогового окна в блоке Свойства или при отправке ответа. Подробнее опишем ниже.

Удалена - статус, присваиваемый вручную в блоке Свойства справа от диалогового окна. Доступен для выставление только Администраторам.

Закрыта - автоматически присваиваемый статус после настроенного количества времени с момента присвоения статуса Решение предоставлено или Ожидает ответа клиента, если клиент ничего не написал в ответ. Доступен для ручного выставления только Менеджерам и Администраторам.

Изменение статуса заявки

Статус можно изменить при отправке ответа клиенту. Можно просто отправить ответ, но можно отправить ответ с одновременным присвоением статуса стрелкой справа от кнопки ответа:

Кроме того, статус можно изменить в блоке Свойства справа от основного блока заявки:

Автоматическое изменение статуса

• С Новая на Открытая - при отправке ответа клиенту.
• С Ожидает ответа клиента на Решение предоставлено - по истечении настраиваемого под клиента интервала времени, если не было ответа клиента.
  Для этого статуса настраивается 3 временных интервала: день Х от перевода в статус Ожидает ответа клиента, день Y и день Z.
  Если клиент не ответил в день Х или ранее, клиенту на почту отправляется уведомление, что от него ожидается ответ в день Y. Если клиент снова не ответил в день Y или ранее, то в день Z заявка автоматически переводится в статус Решение предоставлено.
  По умолчанию Х=7 дней, Y=10 дней, Z=14 дней (можно перенастроить при внедрении системы).
• С Решение предоставлено на Закрыта - по истечении настраиваемого под клиента интервала времени, если не было ответа клиента.
  По присвоению заявке статуса Решение предоставлено клиенту в личный кабинет и на почту отправляется запрос на заполнение формы обратной связи (CSAT).
  Если клиент заполнил его, заявка переходит в статус Закрыта. Если клиент что-либо ответил, заявка переходит в статус Открытая. Если клиент проигнорировал запрос, заявка переходит в статус Закрыта через 7 дней (можно перенастроить при внедрении системы).
• С Решение предоставлено и Ожидание ответа клиента на Открытая - если клиент что-то ответил.
• С Ожидание на Открытая - по истечению времени, на которое заявка была отложена.

Жизненный цикл