Вопрос

Чем статус Оффлайн отличается от Завершение чата?

Ответ

Оффлайн - постоянный статус, при котором на агента не назначаются чаты. Чтобы изменить статус на Онлайн, его нужно выставить вручную.

Завершение чата - временный статус на 10 минут, который ставится системой автоматически после завершения чата. Это сделано для того, чтобы агент мог заполнить тикет, написать клиенту, создать статью и тд.
Через 10 минут статус автоматически изменится на Онлайн, чтобы агент мог продолжить работу в чатах.