В разделе Клиенты - Пользователи находятся списки и карточки всех пользователей системы, как сотрудников, так и клиентов.

В этом разделе при помощи фильтра можно вывести список сотрудников, список клиентов, список всех пользователей (сотрудники + клиенты) или список всех заблокированных пользователей.

Ниже представлены фильтры и колонки по умолчанию. Вы можете изменить работу фильтров, создать и настроить новые фильтры, а также добавить или удалить колонки из запросов в разделе Настройки - Управление фильтрами.

Вы можете создавать свои собственные фильтры, подробный алгоритм описан здесь.

Кроме того, вы можете добавлять фильтры в закладки, чтобы быстро переключаться между избранными фильтрами. Для добавления фильтра в закладки нажмите на соответствующую иконку справа от него:

Закладки будут доступны вверху списка пользователей:

Справа от списка фильтров находится поисковое окно с поиском по выведенному фильтром списку. Поиск производится как по ФИО, так и по email.

Создание пользователя

В правой верхней части таблицы находится окно создания/приглашения нового пользователя:

Подробнее про создание пользователей.

Все сотрудники

Список сотрудников представлен в виде таблицы со следующими колонками: Имя, email, роль, роль KCS и группа, если она есть.

В столбцах Имя, Email и Роль есть возможность сортировки иконкой рядом с названием столбца:

Все клиенты

Список клиентов также представлен в виде таблицы. Столбцы у таблицы следующие: Имя, email, роль, компания:

По всем столбцам имеется возможность сортировки с помощью иконки рядом с названием столбца:

Все пользователи

Список всех пользователей состоит из следующих столбцов: Имя, Email, Роль, Компания, Режим работы.

По всем столбцам кроме последнего имеется возможность сортировки с помощью иконки рядом с названием столбца:

Можно сделать сортировку сразу по нескольким столбцам. Для этого нажмите на кнопку сортировки в первом интересующем вас столбце, затем нажмите Ctrl (на Windows) или Command (на MacOS) и, не отпуская, нажмите на кнопку сортировки на другом столбце. Первая сортировка останется основной, а внутри неё одинаковые показатели будут рассортированы второй сортировкой.

Все заблокированные пользователи

Заблокированные пользователи - это пользователи, находящиеся в статусе Заблокирован - например, бывшие сотрудники или спамеры.

Эта таблица состоит из следующих столбцов: Имя, Email, Роль, Компания и Обновлён (дата последнего изменения карточки пользователя).

По всем столбцам имеется возможность сортировки с помощью иконки рядом с названием столбца:

Карточка клиента

В карточке клиента в правой части собраны все его заявки, события и настройки уведомлений.

Свойства

1. Электронный адрес клиента, является его логином. Email нельзя изменить. Можно завести нового пользователя с новым email и сделать видимыми его старые заявки. Подробнее об этом можно прочитать здесь.
2. Имя - подлежит редактированию прямо в карточке.
3. Опции изменения пароля. Кнопка позволяет ввести новый пароль для клиента. Кнопка отправляет на email клиента письмо со ссылкой, по которой он сможет задать новый пароль самостоятельно.
4. 2FA аутентификация - показывает статус двухфакторной аутентификации, настроена ли она у клиента.
5. Роль - здесь можно назначить или изменить роль клиенту. Подробнее о ролях см. Права и роли пользователей.
6. Робот - показывает, является ли пользователь ботом или другой системой.
7. Формат email - показывает какое форматирование использовать в почтовых уведомлениях для данного пользователя.
8. Компания, которой принадлежит клиент. Подробнее про компании. - сменить компанию. Во всплывающем окне начните вводить название новой компании. - Синхронизация переносит все заявки пользователя в новую компанию.
9. Режим работы - здесь можно указать режим работы клиента. Режим работы нужно предварительно внести в раздел Настройки - Управление расписаниями.
10. Вход в систему - показывает дату и время последней авторизации пользователя в Swarmica.
11. Не уведомлять - отключить навсегда отправку всех уведомлений пользователю. Эта опция нужна для случаев, если указан некий служебный рассылочный email, работающий на отправку уведомлений, и не предназначенный для получения сообщений. Или если клиент не хочет получать уведомления, а будет все обновления смотреть самостоятельно в личном кабинете.
12. Забанить - отключить пользователю возможность отправки сообщений в Swarmica. Роль клиента меняется на Заблокирован.
13. Объединить - привязать к карточке пользователя ещё один его аккаунт, если он пишет по нескольким каналам связи, и для них создались отдельные аккаунты.
    После нажатия на кнопку появится окно, найдите пользователя, выберите его и нажмите Объединить:
    
    1. Действие объединения нельзя отменить.
    2. Объединить можно только пользователей одной роли и принадлежащих одной компании.
    3. Способы коммуникации (email, мессенджеры) будут перенесены в конечного пользователя.

Способы коммуникации

Отображает все привязанные способы коммуникация у пользователя. Например, может быть указана запасная почта или аккаунт в мессенджере.

Зелёная галочка возле контакта означает, что пользователь подтвердил доступ к своей учётной записи.

Кастомные поля

В блоке Кастомные поля сотруднику можно добавить произвольную характеристику, атрибут или признак. Сами поля добавляются в разделе Настройки - Кастомные поля.

Заявки

В карточке клиента справа от блока Свойства показан список всех заявок, заведенных клиентом. Это позволяет увидеть картинку обращений клиента в целом. По клику можно быстро перейти в нужную заявку.

События

На вкладке События в карточке клиента можно увидеть список последний действий над его карточкой:

По умолчанию события отсортированы по их дате, начиная с самого последнего, но сортировку можно изменить в правом верхнем углу списка:

Уведомления

Позволяет настроить уведомления, которые клиент будет получать на почту.

В разделе Клиенты - Компании расположен список всех компаний, к которым относятся клиенты. Список имеет вид таблицы.

Список компаний

Вверху списка компаний расположены фильтры: все неудалённые компании и все удалённые компании. Справа от фильтра расположено окно поиска по отфильтрованным компаниям.

Вы можете создавать свои собственные фильтры, подробный алгоритм описан здесь.

Кроме того, вы можете добавлять фильтры в закладки, чтобы быстро переключаться между избранными фильтрами. Для добавления фильтра в закладки нажмите на соответствующую иконку справа от него:

Закладки будут доступны вверху списка компаний:

Чтобы удалить фильтр из закладок, раскройте список фильтров и нажмите на кнопку удаления из закладок справа от фильтра:

Справа от списка фильтров находится окно поиска компаний:

Список компаний состоит из следующих колонок: название, Email Домены, Политика SLA, режим работы. Это данные из карточки компании, ниже мы расскажем о них подробнее.

Карточка компании

Карточка компании содержит три блока данных: Свойства, Связанные данные и Кастомные поля.

Свойства

В блоке Свойства находятся следующие поля.

Название - редактируемое название компании. Если начать редактировать это поле, в его правой части появятся две кнопки: Отменить изменения и Сохранить:

Справа от названия расположена кнопка удаления компании
По нажатию на неё компания удаляется, но её можно восстановить из списка удалённых компаний. В карточке удалённой компании справа от названия будет кнопка "восстановить":

Пакет SLA - выбор политики уровня сервиса (Service Level Agreement). Варианты уровня сервиса настраиваются в разделе настройки - Управление политиками SLA. Этот выбор влияет на учёт статистики выполнения заданных параметров (времени ответа, закрытия заявок и т.п.)

Режим работы - режим работы компании, настроить варианты режимов можно в разделе Настройки - Управление расписаниями. Режим работы влияет на учёт выполнения параметров SLA.

Домены - перечисление доменов электронных адресов, с которыми регистрируются компании. Домен - содержимое электронного адреса после значка @. Например, у адреса info@company.com домен - company.com. Если кто-то из пользователей зарегистрируется с указанным здесь доменом, этот пользователь автоматически привяжется к компании.

Аккаунт-менеджер - используется для обозначения, кто из аккаунт-менеджеров ответственный за компанию. Используется так же для интеграций с другими системами.

Подписаться - сотрудник, подписанный на компанию, автоматически добавляется в bcc всех тикетов, заведенных пользователями компании.

Связанные данные

В блоке связанных данных находятся три вкладки: пользователи компании, заявки компании и ключи компании.

Список пользователей кликабелен: вы можете нажать на имя пользователя и попасть в его карточку, где можно увидеть все его заявки и сессии.

Заявки - все заявки всех пользователей компании, устроен аналогично основному списку заявок, но без фильтров. По нажатию на заголовок заявки можно перейти на страницу заявки.

Ключи - перечень уникальных ключей компании, дающих право на определённый уровень поддержки:

Подробнее о работе с ключами мы рассказали здесь.

Кастомные поля

К Компаниями можно привязывать кастомные поля разных типов, для хранения необходимой информации. Их так же можно использовать для синхронизации данных из других систем. Подробнее про создание кастомных полей.

Создание компании

Для создания компании перейдите в раздел Клиенты - Компании и нажмите Создать в правом верхнем углу списка:

В открывшемся окне введите название компании и домен её электронной почты (не обязательно) и сохраните.

Система направит вас на страницу созданной компании - заполните на ней данные компании по необходимости (см. раздел выше о заполнении карточки компании).

Экспорт списка компаний

В правом нижнем углу страницы находятся кнопки экспорта: вы можете выгрузить список файлом в одном из форматов на выбор: Excel, CSV или JSON:

После выбора формата вы увидите всплывающее окно:

Здесь будет возможность скачать последний сформированный файл, если он не старше 7 дней, либо сформировать новый файл. Существующий файл начнёт скачиваться моментально. Для формирования нового файла может потребоваться некоторое время, возможно, до нескольких десятков минут, если объём списка очень большой. Но в это время вы можете переключаться между разделами Swarmica.

После того, как файл будет сформирован, ссылка для скачивания будет направлена вам на почту, а в системе в правом верхнем углу в Колокольчике появится уведомление:

Скачивание файла начнётся по нажатию Скачать сейчас. Либо, если вы закрыли уведомление, но не скачали файл, вы можете перейти обратно в список заявок, нажать на кнопку выгрузки и на ссылку для скачивания последнего созданного файла, при условии, если вы не переключали фильтр, по которому сформировался файл.

О ключах

Ключ - это сущность, которая может быть использована для авторизации клиентом и определения у них наличия поддержки в принципе, его периода действия и SLA политики.

Популярные варианты использования

• Лицензионный ключ продукта - при интеграции с системой лицензирования поддерживаемого продукта в сущность ключ может передаваться сама лицензия продукта, по которой клиенты могут авторизоваться для получения поддержки и/или определения уровня SLA.
• Ключ авторизации технической поддержки - при интеграции с CRM это также может быть лицензия продукта или ключ/код, генерируемый для клиентов с целью получения доступа до службы поддержки.
• Сервисный контракт/договор - при интеграции с CRM или создании вручную ключ может выступать в роли сервисного договора, определяющего наличие технической поддержки и ее срок.
• Терминалы/аппаратные средства - при программно-аппаратной поддержке, ключи могут содержать в себе серийные номера аппаратных средств с их сроком работы/поверки, с целью идентификации поддерживаемого устройства и срока его годности/поверки.

Как пользоваться ключом

Ключ передаётся клиенту любым способом, например, в сообщении по email. При создании заявки клиент вводит ключ в специальное поле. Его можно сделать обязательным или необязательным в разделе Настройки - Настройки формы для заведения заявок. Далее, в зависимости от варианта использования, при обработке заявки система либо учитывает привязанную к ключу политику SLA (привязывается на странице ключа), либо помогает сотруднику поддержки оказать необходимую помощь с учётом информации, содержащейся в ключе.

Если поле для ввода ключа в форме создания заявки сделать обязательным, то клиент, не имеющий ключ, не сможет создать заявку.

Если при варианте использования для авторизации технической поддержки клиент введёт просроченный ключ, то ключ не будет учитываться при определении политики SLA, и политика будет применяться такая, какой она была бы при отсутствии ключа.

Создание ключа

Для создания ключа перейдите в раздел Клиенты - Ключи и нажмите справа вверху Создать новый:

В открывшемся окне введите комбинацию латинских букв, цифр и символов - это и будет ключ:

После сохранения система откроет страницу ключа. Заполните её.

Страница ключа

Страница ключа состоит из следующих полей.

Код - сам ключ.

Статус - статус ключа. Статусы ключей бывают следующими:

• Выпущен и Активен - почти равнозначные статусы. Означают, что ключ действителен. Разница может иметь значение при варианте использования ключа для лицензионного программного обеспечения компании и носит информационный характер для сотрудников поддержки.
• Истёк - неактивный ключ, у которого истёк срок действия, указанный ниже.
• Удалён - установленный статус деактивирует ключ.

Компания - компанию, которой принадлежит ключ.

Пакет SLA - выбор политики уровня сервиса (Service Level Agreement), которую открывает этот ключ. Варианты уровня сервиса настраиваются в разделе настройки - Управление политиками SLA. Этот выбор влияет на учёт статистики выполнения заданных параметров (времени ответа, закрытия заявок и т.п.)

Истечение SLA - дата окончания оговоренной политики уровня сервиса.

Срок действия - дата окончания срока действия ключа. По истечении срока действия ключ будет деактивирован и изменит статус на "Истёк". Срок действия можно продлевать.

Продукт - заполняется, если ключ относится к определённому продукту вашей компании. Сами продукты добавляются и редактируются в разделе Настройки - Управление продуктами.

В правой части страницы находится список заявок, созданных с использованием ключа.

Список ключей

Список всех созданных ключей находится в разделе Клиенты - Лицензионные ключи.

Вверху списка расположен фильтр по активным и неактивным ключам (в статусе "Выпущен" или "Истёк").

Справа от фильтра находится поле поиска, в которое можно вставить полученный от клиента ключ и определить его данные:

В этом описании представлены фильтры и колонки по умолчанию. Вы можете изменить работу фильтров, создать и настроить новые фильтры, а также добавить или удалить колонки из запросов в разделе Настройки - Управление фильтрами.

Вы можете создавать свои собственные фильтры, подробный алгоритм описан здесь.

Кроме того, вы можете добавлять фильтры в закладки, чтобы быстро переключаться между избранными фильтрами. Для добавления фильтра в закладки нажмите на соответствующую иконку справа от него:

Закладки будут доступны вверху списка ключей:

Чтобы удалить фильтр из закладок, раскройте список фильтров и нажмите на кнопку удаления из закладок справа от фильтра:

Список ключей представлен в виде таблицы со следующими колонками (по умолчанию): код, статус, политика SLA, Продукт и Компания. Содержимое этих колонок можно дополнить или скорректировать на странице ключа.

Почти по всем столбцам имеется возможность сортировки с помощью иконки рядом с названием столбца:

Можно сделать сортировку сразу по нескольким столбцам. Для этого нажмите на кнопку сортировки в первом интересующем вас столбце, затем нажмите Ctrl (на Windows) или Command (на MacOS) и, не отпуская, нажмите на кнопку сортировки на другом столбце. Первая сортировка останется основной, а внутри неё одинаковые показатели будут рассортированы второй сортировкой.

Добавление ключа на форму заведения заявки

Чтобы клиенты могли при заведении заявки через ЛК Swarmica вводить Ключ, нужно включить это поле в Настройках - Настройки формы заведения заявок - выбрать форму по умолчанию и активировать (1) поле ключ, сделав его обязательным (2) при необходимости:

Симптомы

Отправляю POST запрос для создания пользователя, но сервер возвращает список, как-будто я делаю GET

Решение

Ставить / в конце URL. Например https://support.yourdomain.tld/api/schema/doc/#post-/api/users/

Причина

Наиболее вероятная причина, что забыли поставить / в конце URL

Вопрос

Есть некорректно созданная компания, которую мне нужно удалить. Как это сделать?

Решение

Данный функционал доступен пользователям с ролью Администратор.

1. Перейдите в Клиенты - Компании - Выбранная компания.
2. Убедитесь, что удаляемая компания не имеет связанных пользователей и заявок.
3. Нажмите кнопку рядом с названием компании. Подтвердите выбор:
   

Symptoms

Клиент поменял email в SSO провайдере или же зарегистрировал новый email и теперь не видит своих старых тикетов.

Resolution

1. Вариант А - поменять в старых тикетах поле Клиент на нового пользователя.
2. Вариант Б- сделать пользователя с новым email Администратором клиента.
3. Вариант В - в старых тикетах добавить нового пользователя в СС (тогда старые тикеты будут доступны только по прямой ссылке , но не видны в личном кабинете)

Root cause

Это нормально, т.к. по умолчанию клиент может видеть только тикеты, которые привязаны к пользователю по email.

Вопрос

Один или несколько пользователей одной компании хотят видеть тикеты друг друга или всех остальных сотрудников компании. Как это сделать?

Решение

Чтобы один пользователь (клиент) мог видеть все тикеты других сотрудников ему нужно дать роль Администратор клиента. Чтобы это сделать:

1. Откройте Клиенты - Пользователи - Имя или email пользователя.
2. Выберите ему роль Администратор Клиента:
   

Компания это сущность, которая используется для объединения нескольких пользователей (клиентов) в одну организацию. Как правило компания используется для юридического лица, в то время как клиенты являются его сотрудниками.

Компании могут создаваться разными способами:

• Вручную
• При синхронизации из CRM системы
• При миграции из другой системы.

Создание компании вручную

1. Перейдите в Клиенты - Компании и нажмите Создать.
2. Введите имя и домен создаваемой компании.

Свойства компании

После создания компании вы попадаете в ее свойства.

• Имя. Имя компании которое отображается в тикетах
• Пакет SLA. Политика SLA , которая будет назначаться на все тикеты созданные пользователями этой компании.
• Режим работы. Можно назначить расписание по которому будут учитываться SLA счетчики для тикетов, заведенных этим пользователем.
• Домен. При выборе домена компании ВСЕ пользователи с таким доменом будут автоматически попадать в эту компанию, а на их тикеты назначаться SLA, настроенное на этой компании. ВАЖНО! Пользователь по умолчанию видит только свои тикеты, и не может видеть тикеты других пользователей компании.
• Аккаунт-менеджер. Показывает, кто из аккаунт-менеджеров ответственный за компанию.
• Подписаться. Сотрудник, подписанный на компанию, автоматически добавляется в bcc всех тикетов, заведенных пользователями компании.
• Кастомные поля. Вы можете создать и назначить кастомные поля на сущность Компания.
• Пользователи компании. Все пользователи назначенные вручную или по совпадению домена.
• Заявки Компании. Все тикеты от всех пользователей компании.
• Ключи компании. Лицензионные ключи, назначенные на компанию.

Клиент это базовая сущность пользователя у которой выбрана клиентская роль. По сути клиент это пользовательский аккаунт с уникальным email адресом.

Клиент может регистрироваться в системе разными способами:

• Самостоятельно через форму регистрации.
• Создаваться администратором напрямую или через приглашение.
• При входе в систему через единую систему авторизации (SSO).
• При интеграции Swarmica с пользовательской CRM системой.
• При миграции из другой хелпдеск системы.

Карточка клиента

Для того, чтобы попасть в свойства клиента перейдите в Клиенты - Пользователи - Имя или email клиента.

В карточке содержатся несколько блоков информации о клиенте, его заявках, способах коммуникации и тд. Подробнее о каждом можно прочесть в статье.

Вопрос

Как сменить компанию, которой принадлежит пользователь и перенести все его тикеты в новую компанию?

Решение

1. Идем в Настройки - Клиенты - Пользователи - Имя или email клиента.
2. Справа от названия компании нажмите Изменить компанию, затем в поиске выберите нужную:
   
3. Для переноса заявок пользователя в новую компанию нажмите кнопку Синхронизация, затем подтвердите выбор:
   

Самостоятельная регистрация

Для самостоятельной регистрации пользователя:

1. Перейдите по адресу базы знаний https://support.domain.tld/help и нажмите Войти в правом верхнем углу.
2. В открывшемся окне нажмите на ссылку Регистрация:
   
   
3. Введите адрес вашей электронной почты и нажмите Отправить код активации:
   
   
4. Перейдите в ваш почтовый ящик, дождитесь письма от хелпдеска, скопируйте полученный код активации в окно на предыдущем шаге, или перейдите сразу по ссылке.
5. Введите имя и пароль. Нажмите кнопку Завершить активацию:
   
   

Приглашение нового пользователя

Для этого вам нужно войти в систему под аккаунтом Агент и выше.

1. Перейдите в раздел Клиенты в основном меню навигации слева.

2. Далее зайдите в раздел Пользователи:
   

3. Нажмите на кнопку Создать и в открывшемся меню выберите Пригласить пользователя.
   4.В открывшемся окне введите Email пользователя, которого хотите пригласить в систему и нажмите Послать приглашение:
   
   

4. Пользователь будет создан, и вы перейдете автоматически в окно его свойств, а на указанный email будет отправлено приглашение для подтверждения email и установления пароля.

Создание нового пользователя

Для этого вам нужно войти в систему под аккаунтом Администратор.

1. Перейдите в раздел Клиенты в основном меню навигации слева.
2. Далее зайдите в раздел Пользователи.
3. Нажмите на кнопку Создать и в открывшемся меню выберите Создать пользователя:
   
   
4. В открывшемся окне введите Имя, Email и пароль пользователя, которого хотите создать и нажмите Сохранить:
   
   
5. Пользователь будет создан, и вы перейдете автоматически в окно его свойств.

См. короткое видео