Аналитика - модуль со статистическими данными, в который можно перейти из левого меню. Он представляет из себя набор диаграмм:

Период и масштаб диаграмм можно настроить, нажав на строку с периодом и масштабом вверху раздела:

Подробная инструкция по настройкам находится здесь.

В правом верхнем углу раздела можно выбрать отдельно взятую группу для построения аналитики по ней:

Наведение курсора на любой столбец или маркер позволит увидеть его точный показатель:

Ниже мы опишем работу всех диаграмм раздела.

Общая диаграмма

Лепестковая диаграмма в левой верхней части раздела показывает сводные данные ключевых показателей за последний закончившийся месяц в процентах. Каждый её луч отвечает за свой показатель. За 100% берётся указанная для показателя цель (задаётся в разделе Настройки - Целевые значения метрик). Синие маркеры указывают на целевое значение, взятое за 100%. Относительно них зелёные маркеры показывают реальное значение показателей в процентах от целевого значения.

Момент внедрения KCS соответствует моменту начала работы в системе Swarmica. Базовый уровень метрик будет считаться по нему, либо, если данные не были переданы, то на основе первого периода работы в Swarmica, соответствующего длине отчётного периода.

Расшифровку этих показателей мы представим в описании соответствующих диаграмм в текущей статье.

Процент заявок, решенных первым касанием (FCR).

FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок.

В данной диаграмме вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на даты изменения статуса заявок на "Решение предоставлено".

Фиолетовые столбцы в диаграмме показывают процент FCR в каждом отрезке отчётного периода. Синяя линия показывает базовый уровень FCR (см. введение к статье о базовом уровне). Голубая линия показывает цель по FCR, настроенную в разделе Настройки - Целевые значения метрик, параметр "Процент заявок, решенных первым касанием".

Удовлетворённость клиентов (CSAT)

CSAT (Customer Satisfaction Score) - процент удовлетворённости клиентов решением их заявок в отчётном периоде. После того, как заявка переходит в статус "Решение предоставлено", клиенту направляется запрос обратной связи. В диаграмме показывается средний процент удовлетворённости, содержащийся в таких отзывах.

Вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на дату получения отзыва.

Зелёные столбцы показывают процент CSAT в каждом отрезке отчётного периода. Синяя линия показывает базовый уровень CSAT (см. введение к статье о базовом уровне). Голубая линия показывает цель по CSAT, настроенную в разделе Настройки - Целевые значения метрик, параметр "Удовлетворенность клиентов".

Заполняемость опросов

После того, как заявка переходит в статус "Решение предоставлено", клиенту направляется запрос обратной связи. В ответ клиент направляет или не направляет заполненный отзыв. Данная диаграмма показывает процент заполняемости клиентами таких отзывов.

Вертикальная ось здесь показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на даты отправки запросов обратной связи.

Синие столбцы показывают в каждом отрезке отчётного периода процентное отношение заполненных клиентами отзывов к общему количеству всех отправленных клиентам запросов обратной связи.

Отношение заявок с известными проблемами к заявкам с новыми проблемами

Проблема определяется как известная или как новая на стадии попытки подбора статьи к существующей решённой заявке. Если статья найдена и прикреплена к заявке, это будет заявка с известной проблемой. Если статья не найдена в базе, и создана на основе этой заявки, то это будет заявка с новой проблемой.

В данной диаграмме вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на даты изменения статуса заявок на "Решение предоставлено".

Зелёные сегменты столбцов показывают процент заявок с известными проблемами. Серые сегменты столбцов показывают процент заявок с новыми проблемами. Вместе зелёный и серый сегменты составляют 100%.

Синяя линия показывает цель "Отношение заявок с известными проблемами к заявкам с новыми проблемами", настраиваемую в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Процент связанности

Процент связанности - процентное отношение связок "решённая заявка - статья" к общему количеству решённых заявок за отчётный период. Диаграмма представляет динамику такого соотношения. Вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на даты изменения статуса заявок на "Решение предоставлено".

Столбцы показывают процент связанности внутри каждого отрезка отчётного периода, а синяя линия - заданную цель процента связанности, настраиваемая в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Точность связанности

Точность связанности - это качественная характеристика связки "Решённая заявка (тикет) - Статья". Качество связки определяет Проверяющий, которого вы назначаете в настройках пользователей.

К решённой заявке прикрепляется статья, так образуется связка. Из всех решённых заявок со статьями раз в неделю делается выборка. По умолчанию это 15% связок, но можно настроить свой процент. Проверяющий получает уведомление о необходимости проверки, заходит в модуль проверки качества и выставляет в нём оценку качества связки по определённым критериям в формате Да/Нет. Эта оценка учитывается в статистике агента, группы, команды, а также в общей аналитике. Оценка ставится по 4 критериям и распределяется по ним в процентах равномерна. Каждый ответ "Да" добавляет 25% к точности связанности. Два ответа "Да" дают 50% точности, три ответа "Да" - 75% точности, четыре ответа "Да" - 100% точности связанности.

Диаграмма "Точность связанности" позволяет отследить динамику изменения точности связанности всех статей, оцененных внутри отчётного периода. Вертикальная ось показывает процент, горизонтальная ось - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Столбцы показывают точность связанности внутри каждого отрезка отчётного периода, а синяя линия - заданную цель точности связанности, к которой необходимо стремиться.

Время до публикации

Эта столбчатая диаграмма показывает, сколько часов в среднем проходит от момента создания черновика до публикации статьи. Вертикальная ось показывает количество часов, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Каждый столбец показывает TFP (Time for Publishing) - среднее количество часов от создания черновика до публикации статьи в каждом шаге отчётного периода. Здесь учитывается дата публикации статьи.

Голубая линия показывает цель количества часов, которое должно проходить от создания черновика до публикации статьи. Она же указана внизу под диаграммой. Цель можно изменить в настройках целевых значений метрик, кликнув на значок редактирования возле цели:

Объём заявок

Это столбчатая диаграмма, которая показывает динамику поступивших и решённых заявок. Вертикальная ось в ней показывает количество заявок, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Синие столбцы показывают количество поступивших заявок в каждом временном отрезке, а зелёные - количество заявок, переведённых в этом отрезке в статус "Решение предоставлено".

AQI

AQI (Article Quality Index) - это индекс качества контента. Он считается следующим образом. Проверяющий делает выборку статей и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества контента.

Столбчатая диаграмма AQI представляет качество существующих в системе статей. Её вертикальная ось показывает процент уровня AQI, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Во временной шкале значения индекса каждой статьи учитываются относительно даты проверки статьи.

Соблюдение политик SLA

В настройках политики SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) определяются временные промежутки для разных этапов работы с заявкой: время первого ответа, время между ответами, время ответа поддержки и так далее. Подробнее с настройками политики SLA можно ознакомиться в отдельной статье.

Представленный график показывает процент заявок, в которых соблюдены указанные параметры SLA, относительно общего количества заявок. Можно отследить в динамике повышение или снижение уровня обслуживания.

Вертикальная ось графика показывает процент соблюдения SLA, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Метрики времени ответа

В этой столбчатой диаграмме представлена динамика основных показателей SLA, относящихся к регламентируемому времени ответа. Учитывается среднемедианный показатель по всем диалогам с клиентами в указанном периоде.

Время первого ответа - промежуток времени между поступлением заявки от клиента и первого ответа на неё.

Время между ответами показывает сколько времени проходит между ответами поддержки, получаемыми клиентом, за вычетом времени, проведенного в статусе Решение предоставлено. В метрику также входит время первого ответа поддержки на новую заявку.

Время ответа поддержки - промежуток времени между любым сообщением клиента и любым ответом поддержки. Если клиент написал два или более сообщения подряд, то время ответа отсчитывается от первого сообщения.

Вертикальная ось диаграммы показывает количество часов, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Метрики времени решения

В этой столбчатой диаграмме представлена динамика основных показателей SLA, относящихся к регламентируемому времени решения заявки. Учитывается среднемедианный показатель по всем заявкам в указанном периоде.

Полное время решения - промежуток времени с момента создания заявки до момента её перевода в статус "Решение предоставлено".

Время решения для клиента - промежуток времени с момента создания заявки до момента её перевода в статус "Решение предоставлено", исключая время, которое заявка провела в статусе ожидания ответа от клиента.

Время решения в поддержке - промежуток времени с момента создания заявки до момента её перевода в статус "Решение предоставлено", исключая время, которое заявка провела в статусе ожидания ответа клиента или на удержании.

Вертикальная ось диаграммы показывает количество часов, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Текущие показатели по статьям

Под диаграммами расположены основные текущие показатели по статьям. Вне зависимости от настроенного отчётного периода они показывают информацию, которая содержится в системе на сегодняшний момент времени:

Дополнительные показатели по статьям

Под текущими показателями по статьям расположены мини-диаграммы с дополнительными показателями за отчётный период. Период и масштаб показывается в соответствии с настройками аналитики.

При наведении курсора на столбец такой диаграммы можно увидеть количество статей в выбранном отрезке:

Статей создано - количество созданных статей в каждом отрезке отчётного периода.

Статей отмечено к исправлению - количество отметок к исправлению, установленных в каждом отрезке отчётного периода.

Статей процитировано - количество статей, привязанных к заявкам в каждом отрезке отчётного периода.

Статей опубликовано - количество статей, которым присвоен статус "Опубликована" в каждом отрезке отчётного периода.

Гистограмма активности агентов

Показывает сравнительную характеристику количества ответов, данных всеми агентами в каждый из дней отчётного периода

Вне зависимости от настроек масштаба аналитики гистограмма активности всегда представляется в масштабе дней месяца. Сверху вниз идут строки с днями недели с воскресенья по субботу (первая строка - воскресенье). Слева направо идут недели каждого указанного месяца. Пересечения этих строк - квадратики, заполненные цветом разной интенсивности в зависимости от общего количества ответов в каждый отдельно взятый день. Наведение курсора на такой квадратик позволит увидеть дату и количество ответов:

Дата указывается в формате ГГГГ-ММ-ДД.

Все сотрудники

Внизу страницы "Аналитика" расположена таблица с перечнем всех сотрудников и их статистикой работы со статьями в отчётном периоде.

Создано статей - общее количество статей в любом статусе, которые создал сам сотрудник в отчётном периоде.

Помечено к исправлению - количество статей, которым сотрудник присвоил пометку "К исправлению" в отчётном периоде.

Цитировано - количество написанных сотрудником статей, которые в отчётном периоде были прикреплены к заявкам.

Опубликовано - количество опубликованных сотрудником статей в отчётном периоде.

CSAT (Customer Satisfaction Score) - процент удовлетворённости клиентов ответами сотрудника, отправленными в отчётном периоде. 100% - общее количество ответов, указанный процент - отношение количества положительных оценок к общему количеству ответов.

FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок.

Процент связанности - процентное отношение связок "решённая заявка - статья" к общему количеству решённых сотрудником заявок.

Точность связанности - качество связок "решённая заявка - статья", которые создал сотрудник. Более подробное описание можно увидеть здесь.

AQI (Article Quality Index) - индекс качества статей, созданных сотрудником и проверенных назначенным Проверяющим. Проверяющий делает выборку статей каждого сотрудника и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества контента.

Внизу таблицы указано общее количество сотрудников. Если вверху справа выбрана группа, то показываются сотрудники только выбранной группы. Если группа не выбрана, то все сотрудники. Рядом можно настроить количество строк в таблице. Также в середине под таблицей находится пагинация - инструмент, показывающий количество страниц и позволяющий переключаться между ними.

Вверху страницы с аналитикой можно увидеть и изменить период и масштаб отчётности, а также воспользоваться фильтрами по продукту и навыкам и группам.

Настройка периода и масштаба отчётности

Для настройки периода и масштаба отчётности нажмите на строку с текущим периодом и масштабом:

Вы увидите всплывающее окно с настройками отчётов:

Заданные настройки отчётности сохраняются после закрытия страницы и передаются настройкам во всех остальных разделах отчётности, вне зависимости от того, были ли они открыты на момент сохранения настроек

Период отчётности

Прежде всего, выберите период. Период можно выбрать как из представленных вариантов, так и произвольный.

Готовые варианты периода отчётности

Эта неделя: отчёты с ближайшего прошедшего понедельника по сегодняшний день.
Прошлая неделя: отчёты с понедельника по воскресенье прошлой, закончившейся календарной недели.
Этот месяц: отчёты с первого числа текущего календарного месяца по сегодняшний день.
Прошлый месяц: отчёты с первого по последнее число прошедшего закончившегося календарного месяца.
Прошлые 12 месяцев: отчёты за 12 месяцев, заканчивая последним завершившимся месяцем.
Q1, Q2, Q3, Q4: отчёты за первый, второй, третий и четвёртый кварталы указанных годов соответственно.
Календарный текущий год: отчёты с января по последний завершившийся месяц.
Календарный прошлый год: отчёты с января по декабрь прошлого года.

Выбор произвольного периода

Для выбора произвольного периода выберите сначала начальный год и месяц, используя треугольные стрелки вниз возле этих параметров (1), либо треугольные стрелки влево(2) и вправо (3):

Затем нажмите на дату, которая соответствует началу выбранного вами периода:

После этого, воспользовавшись теми же стрелочками, выберите конечную дату конечного периода отчётности. Все даты внутри выбранного вами периода окрасятся синим цветом:

Шкала отчётности

Настройка шкалы отчётности находится внизу слева в окне настроек:

Шкала позволяет настроить период в столбцах диаграмм и точках графиков.

Если в шкале есть только вариант "дни", это значит, что период отчёта составляет менее 1 недели.
Если есть варианты "дни" и "недели", но нет варианта "месяц", это значит, период отчёта составляет менее 1 месяца.

Дни: в отчётах каждый столбец/точка соответствуют определённой дате:

Недели: в отчётах каждый столбец/точка соответствует одной календарной неделе, начиная с ближайшего понедельника, предшествующего или равного первой дате построенного отчёта. Под столбцами указывается дата начала фигурируемой недели:

Месяцы: в отчётах каждый столбец/точка соответствует одному календарному месяцу, с первого по последнее его число, начиная с первого полного месяца, в который входит начало периода, и заканчивая последним полным месяцем, закончившимся до последней даты конца отчётного периода, либо в последнюю дату отчётного периода, если это последний день месяца.

В представленном ниже примере мы задали период с 03.05.24 по 9.06.24 со шкалой "Месяц". Система показывает отчёт только за май, так как май в этом отчёте - одновременно и первый месяц отчётного периода, и его последний закончившийся месяц:

После того, как вы зададите все необходимые настройки, нажмите "Применить" в правом нижнем углу окна настроек:

Настройка фильтров

Фильтры по продуктам, навыкам и группам находятся в правом верхнем углу страницы:

При применении этих фильтров в отчётах, относящихся к заявкам, будут учитываться только те заявки, в которых прописаны указанные параметры продукта, навыки и группы.

Фильтры по продуктам

Здесь вы можете организовать отдельную аналитику по каждому продукту, который вы поддерживаете. Сами продукты добавляются и настраиваются на странице Настройки - Управление продуктами. Продукты можно прикрепить к заявке на её странице.

Нажав на фильтр "Выберите продукт", вы сможете указать нужный вам продукт, а также интересующую вас версию, редакцию и платформу продукта:

Работает мультифильтр, то есть, вы можете выбрать несколько продуктов или их параметров.

После завершения настроек фильтра нажмите "Применить", чтобы построить нужные отчёты.

По кнопке "Сбросить фильтр" вы можете отменить фильтрацию по продукту и построить отчёты по всем продуктам.

Фильтры по навыкам

Навыки предназначены для распределения заявок по компетентным специалистам, а также для разделения заявок по компетенциям. Навыки добавляются и настраиваются в разделе Настройки - Управление навыками, прописываются в карточке сотрудника и выбираются на странице заявки.

По нажатию на "Выберите навыки" вы можете выбрать один или несколько навыков для построения отчётности только по тем заявкам, в которых указаны эти навыки:

Текстовое поле позволит быстро найти нужный навык, если у вас их много. Для поиска навыка начните вводить его название.

Фильтры по группам

Применив фильтр по группам, вы сможете построить статистику только по заявкам и сотрудникам, относящимся к одной из ваших групп:

Добавить и настроить группы можно в разделе Настройки - Управление группами, после этого группы можно указать в карточке сотрудника и на странице заявки.

Чтобы сбросить фильтр по группе, нажмите на "Аналитика" слева вверху:

На странице персональной аналитики вы можете увидеть свою личную статистику и персональные достижения. Если вы администратор или менеджер, вы сможете увидеть такие отчёты по каждому сотруднику.

Для перехода на страницу персональной аналитики нажмите иконку "Аналитика" в левом меню. Если вы администратор или менеджер, после нажатия дополнительно выберите интересующего вас сотрудника в списке внизу страницы.

Так выглядит страница персональной аналитики:

До того, как вы начнёте анализировать показанные здесь отчёты, рекомендуем ознакомиться со статьёй о настройках аналитики. С помощью настроек вы можете задать период и масштаб отчётности.

Страница персональной аналитики состоит из нескольких блоков. Ниже расскажем о них подробнее.

Основные данные

В левом верхнем блоке указано имя сотрудника, его аватар, его статус, KCS-роль, дата и время создания аккаунта, дата и время завершения онбординга, время до выхода на производственную мощность* (от даты создания аккаунта до момента выхода) и персональные достижения.

*Базовый уровень производительности - общее количество решённых в среднем заявок, делённое на количество агентов, на основе импортированных в Swarmica данных за последний перед внедрением период, соответствующий длине периода отчётности. При отсутствии импортированных данных - данные в первый период, аналогичный длине периода отчётности.

Выход на производственную мощность - достижение сотрудником базового уровня производительности.

Персональные достижения

Персональные достижения не настраиваются и одинаковы для всех. При наведении курсора на иконку достижения можно увидеть состав этого достижения.

Яркие иконки отмечают уже полученные достижения. Бледные иконки - достижения, которые ещё не получены сотрудником.

Эти достижения не зависят от настройки и масштаба отчётного периода, они либо получены, либо нет.

Приводим список персональных достижений:

• Создано 10 первых статей
• FCR статей больше 30%
  FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок. FCR статей учитывает только заявки, связанные со статьями, где сотрудник - автор.
• Связано 100 статей
  Сотрудник связал с заявками 100 статей.
• 20 статей отмечено к исправлению
  Имеются в виду статьи, в которых делал отметку "к исправлению" сам сотрудник.
• Процент связанности > 70%
  Соотношение заявок с привязанными к ним статьями к общему количеству обработанных сотрудником заявок.
• Создано 200 статей
• Опубликовано 100 статей
  Учитываются статьи, которые опубликовал сотрудник.
• Проверено 200 статей
  Статьи, которые проверил сотрудник.
• Лидер по AQI
  AQI (Article Quality Index) - это индекс качества контента. Он считается следующим образом. Проверяющий делает выборку статей и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" в оценках статей, созданных сотрудником, к общему количеству оценок статьям сотрудника и даёт процент качества контента. У лидера по AQI он однажды был самым высоким (при потере лидерства достижение не отменяется).
• FCR статей больше 50%
  FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок. FCR статей учитывает только заявки, связанные со статьями, где сотрудник - автор.

Общая диаграмма

Лепестковая диаграмма в левой верхней части страницы аналитики сотрудника показывает сводные данные ключевых его показателей за последний закончившийся месяц в процентах. Каждый её луч отвечает за свой показатель. За 100% берётся указанная для показателя цель (задаётся в разделе Настройки - Целевые значения метрик). Синие маркеры указывают на целевое значение, взятое за 100%. Относительно них зелёные маркеры показывают реальное значение показателей сотрудника в процентах от целевого значения.

Момент внедрения KCS соответствует моменту начала работы в системе Swarmica. Базовый уровень метрик будет считаться по нему, либо, если данные не были переданы, то на основе первого периода работы в Swarmica, соответствующего длине отчётного периода.

Расшифровку этих показателей мы представим в описании соответствующих диаграмм в текущей статье.

Объём заявок

Это столбчатая диаграмма, которая показывает динамику поступивших и решённых заявок. Вертикальная ось в диаграмме показывает количество заявок, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Заявок создано - общее количество заявок, закреплённых за сотрудником в отрезке отчётного периода.
Заявок решено - количество заявок, которые сотрудник перевёл в статус "Решение предоставлено" в отчётном периоде.

Процент связанности

Процент связанности - процентное отношение связок "решённая заявка - статья" к общему количеству решённых сотрудником заявок за отчётный период. Диаграмма представляет динамику такого соотношения. Вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на даты изменения статуса заявок на "Решение предоставлено".

Столбцы показывают процент связанности внутри каждого отрезка отчётного периода, а синяя линия - заданную цель процента связанности, настраиваемая в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Точность связанности

Точность связанности - это качественная характеристика связки "Решённая заявка (тикет) - Статья". Качество связки определяет Проверяющий, который назначается в настройках пользователей.

Сотрудник прикрепляет статью к решённой заявке, так образуется связка. Из всех решённых заявок со статьями раз в неделю делается выборка. По умолчанию это 15% связок, но можно настроить свой процент. Проверяющий выставляет сотруднику оценку качества связки по определённым критериям в формате Да/Нет. Эта оценка учитывается в статистике агента, группы, команды, а также в общей аналитике. Оценка ставится по 4 критериям и распределяется по ним в процентах равномерна. Каждый ответ "Да" добавляет 25% к точности связанности. Два ответа "Да" дают 50% точности, три ответа "Да" - 75% точности, четыре ответа "Да" - 100% точности связанности.

Диаграмма "Точность связанности" позволяет отследить динамику изменения точности связанности всех статей, оцененных внутри отчётного периода. Вертикальная ось показывает процент, горизонтальная ось - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Столбцы показывают точность связанности прикреплённых сотрудником статей внутри каждого отрезка отчётного периода, а синяя линия - заданную цель точности связанности, к которой необходимо стремиться всем.

Удовлетворённость клиентов (CSAT)

CSAT (Customer Satisfaction Score) - процент удовлетворённости клиентов решением их заявок в отчётном периоде. После того, как сотрудник переводит заявку в статус "Решение предоставлено", клиенту направляется запрос обратной связи. В диаграмме показывается средний процент удовлетворённости, содержащийся в таких отзывах.

Вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на дату получения отзыва.

Зелёные столбцы показывают процент CSAT в заявках, решённых сотрудником, в каждом отрезке отчётного периода. Синяя линия показывает базовый уровень CSAT (см. выше параграф "Основные данные" о базовом уровне). Голубая линия показывает цель по CSAT, настроенную в разделе Настройки - Целевые значения метрик, параметр "Удовлетворенность клиентов".

Процент заявок, решенных первым касанием (FCR).

FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых сотрудником в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок.

В данной диаграмме вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на даты изменения статуса заявок на "Решение предоставлено".

Фиолетовые столбцы в диаграмме показывают процент FCR в каждом отрезке отчётного периода. Синяя линия показывает базовый уровень FCR (см. выше параграф "Основные данные" о базовом уровне). Голубая линия показывает цель по FCR, настроенную в разделе Настройки - Целевые значения метрик, параметр "Процент заявок, решенных первым касанием".

Время до публикации

Эта столбчатая диаграмма показывает, сколько часов в среднем проходит от момента создания черновика до публикации статьи. Считаются заявки, в которых автор - сотрудник, на странице аналитики которого вы находитесь. Вертикальная ось показывает количество часов, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Каждый столбец показывает TFP (Time for Publishing) - среднее количество часов от создания черновика до публикации статьи в каждом шаге отчётного периода. Здесь учитывается дата публикации статьи.

Голубая линия показывает цель количества часов, которое должно проходить от создания черновика до публикации статьи. Цель определяется в настройках целевых значений метрик.

AQI

AQI (Article Quality Index) - это индекс качества контента. Он считается следующим образом. Проверяющий делает выборку статей, созданных сотрудником, и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества контента.

Столбчатая диаграмма AQI представляет качество созданных сотрудником статей. Её вертикальная ось показывает процент уровня AQI, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Во временной шкале значения индекса каждой статьи учитываются относительно даты проверки статьи.

Соблюдение политик SLA

В настройках политики SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) определяются временные промежутки для разных этапов работы сотрудника с заявкой: время первого ответа, время между ответами, время ответа поддержки и так далее. Подробнее с настройками политики SLA можно ознакомиться в отдельной статье.

На странице персональной аналитики этот график имеет смысл для изучения только в том случае, если ваш рабочий процесс подразумевает обработку заявки одним сотрудником на всех её этапах. Если с заявкой работают 2 или более сотрудников, то такой график стоит смотреть по группе или общий.

Представленный график показывает процент заявок, в которых сотрудником соблюдены указанные параметры SLA, относительно общего количества заявок. Можно отследить в динамике повышение или снижение уровня обслуживания.

Вертикальная ось графика показывает процент соблюдения SLA, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Метрики времени ответа

В этой столбчатой диаграмме представлена динамика основных показателей SLA, относящихся к регламентируемому времени ответа. Учитывается среднемедианный показатель по всем диалогам сотрудника с клиентами в указанном периоде.

На странице персональной аналитики этот график имеет смысл для изучения только в том случае, если ваш рабочий процесс подразумевает обработку заявки одним сотрудником на всех её этапах. Если с заявкой работают 2 или более сотрудников, то такой график стоит смотреть по группе или общий.

Время первого ответа - промежуток времени между поступлением заявки от клиента и первого ответа на неё.

Время между ответами показывает сколько времени проходит между ответами поддержки, получаемыми клиентом, за вычетом времени, проведенного в статусе Решение предоставлено. В метрику также входит время первого ответа поддержки на новую заявку.

Время ответа поддержки - промежуток времени между любым сообщением клиента и любым ответом поддержки. Если клиент написал два или более сообщения подряд, то время ответа отсчитывается от первого сообщения.

Вертикальная ось диаграммы показывает количество часов, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Метрики времени решения

В этой столбчатой диаграмме представлена динамика основных показателей SLA, относящихся к регламентируемому времени решения заявки сотрудником. Учитывается среднемедианный показатель по всем заявкам в указанном периоде.

На странице персональной аналитики этот график имеет смысл для изучения только в том случае, если ваш рабочий процесс подразумевает обработку заявки одним сотрудником на всех её этапах. Если с заявкой работают 2 или более сотрудников, то такой график стоит смотреть по группе или общий.

Полное время решения - промежуток времени с момента создания заявки до момента её перевода в статус "Решение предоставлено".

Время решения для клиента - промежуток времени с момента создания заявки до момента её перевода в статус "Решение предоставлено", исключая время, которое заявка провела в статусе ожидания ответа от клиента.

Время решения в поддержке - промежуток времени с момента создания заявки до момента её перевода в статус "Решение предоставлено", исключая время, которое заявка провела в статусе ожидания ответа клиента или на удержании.

Вертикальная ось диаграммы показывает количество часов, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Дополнительные показатели по статьям

Под текущими показателями по статьям расположены мини-диаграммы с дополнительными показателями сотрудника за отчётный период. Период и масштаб показывается в соответствии с настройками аналитики.

При наведении курсора на столбец такой диаграммы можно увидеть количество статей в выбранном отрезке:

Статей создано - количество созданных сотрудником статей в каждом отрезке отчётного периода.

Статей отмечено к исправлению - количество отметок к исправлению, установленных сотрудником в каждом отрезке отчётного периода.

Статей процитировано - количество статей, привязанных сотрудником к заявкам в каждом отрезке отчётного периода.

Статей опубликовано - количество статей, которым сотрудник присвоил статус "Опубликована" в каждом отрезке отчётного периода.

Гистограмма активности агента

Показывает сравнительную характеристику количества ответов, данных сотрудником в заявках в каждый из дней отчётного периода

Вне зависимости от настроек масштаба аналитики гистограмма активности всегда представляется в масштабе дней месяца. Сверху вниз идут строки с днями недели с воскресенья по субботу (первая строка - воскресенье). Слева направо идут недели каждого указанного месяца. Пересечения этих строк - квадратики, заполненные цветом разной интенсивности в зависимости от количества ответов сотрудника в каждый отдельно взятый день. Наведение курсора на такой квадратик позволит увидеть дату и количество ответов:

Дата указывается в формате ГГГГ-ММ-ДД.

Все сотрудники группы

Внизу страницы "Аналитика" расположена таблица с перечнем всех сотрудников группы, принадлежащей выбранному ранее сотруднику и их статистикой работы со статьями в отчётном периоде.

Эту таблицу на странице персональной аналитики видят только менеджеры и администраторы

Создано статей - общее количество статей в любом статусе, которые создал сам сотрудник в отчётном периоде.

Помечено к исправлению - количество статей, которым сотрудник присвоил пометку "К исправлению" в отчётном периоде.

Цитировано - количество написанных сотрудником статей, которые в отчётном периоде были прикреплены к заявкам.

Опубликовано - количество опубликованных сотрудником статей в отчётном периоде.

CSAT (Customer Satisfaction Score) - процент удовлетворённости клиентов ответами сотрудника, отправленными в отчётном периоде. 100% - общее количество ответов, указанный процент - отношение количества положительных оценок к общему количеству ответов.

FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок.

Процент связанности - процентное отношение связок "решённая заявка - статья" к общему количеству решённых сотрудником заявок.

Точность связанности - качество связок "решённая заявка - статья", которые создал сотрудник. Более подробное описание можно увидеть здесь.

AQI (Article Quality Index) - индекс качества статей, созданных сотрудником и проверенных назначенным Проверяющим. Проверяющий делает выборку статей каждого сотрудника и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества контента.

Внизу таблицы указано общее количество сотрудников в группе. Рядом можно настроить количество строк в таблице. Также в середине под таблицей находится пагинация - инструмент, показывающий количество страниц и позволяющий переключаться между ними.

Симптомы

Изменены ключи, политики SLA или расписание для тикета в статусе отличном от Закрыта. Требуется пересчитать показания SLA счетчиков в этом тикете (ах).

Решение

Запустить команду на сервере:

docker exec --env-file .env -it swarmica-django-1 python manage.py recalculate_sla

Вопрос

Можно ли сделать выгрузку по количеству входящих тикетов на сервер с разбивкой по часам и дням недели.

Необходимо для отслеживания нагрузки на поддержку по часам.

Ответ

Да, для этого от имени администратора нужно создать скрипт, который считает количество созданных заявок в указанных группах по дням неделе и времени дня:

1. В Настройках - Скрипты - Создать.
2. Ввести название и выбрать роли, которым будет доступна генерация этого отчета:
   
3. В появившемся окне загрузите скрипт и задайте следующие Параметры веб-формы:

   [
   {
   "name": "recipients",
   "type": "string",
   "required": true,
   "displayName": "Получатели"
   },
   {
   "name": "groups",
   "type": "string",
   "displayName": "Список названий групп"
   },
   {
   "name": "start_date",
   "type": "date",
   "displayName": "Дата начала"
   },
   {
   "name": "end_date",
   "type": "date",
   "displayName": "Дата окончания"
   },
   {
   "name": "timezone",
   "type": "string",
   "displayName": "Часовой пояс"
   }
   ]
   

4. После сохранения во вкладке Веб-форма можно потестировать результат:
   
   
   А по указанному Публичному адресу можно сразу открыть веб-форму. По этой ссылке ее так же смогут видеть другие пользователи, например, Агенты, если они указаны в разрешенных Ролях (см пункт 2).

На вход форма принимает:

• Список адресов для отправки отчета, разделенных через запятую и пробел
• Список точных групп (буква в букву), тоже разделенные запятой и пробелом
• Дату начала и дату окончания периода
• Название таймзоны (Europe/Moscow например, она же - по умолчанию).

Если не указать:

• Даты начала/окончания - будет браться последний месяц
• Таймзону - будет Московская
• Группы - будут все

Симптомы

В аналитике отсутствуют суммарные значения показателей за выбранный период - это необходимо для понимания общей картины, а также составления отчетов.

Например, на показан объем заявок за февраль, однако суммарное количество не отображается.

Решение

Вариант 1

Можно переключить шкалу на месяцы, тогда при наведении на столбец будут показываться результаты за весь месяц, а не по неделям:

Вариант 2

На тарифе Премиум можно в разделе Отчеты создать отчет в любом разрезе с суммаризацией за нужный период.

Симптомы

Как подключить базу данных Swarmica к Power BI / Power Query аналитике?

Решение

1. Настройте репликацию базы данных Swarmica
2. Подключите новый источник данных в Power BI / Power Query, используя коннектор postgresql.

Симптомы

За прошлую неделю создалось множество тикетов, однако их не видно в статистике

Решение

Чтобы сделать перерасчет статистики:

1. Поместите тикеты в нужные группы

2. Перейдите в раздел Аналитика и внизу экрана нажмите Пересчитать метрики, укажите интервал назад, за который нужно пересчитать.

   

Причина

Для того, чтобы тикеты учитывались в статистике, должно соблюдаться несколько условий:

1. Тикеты должны принадлежать какой-то группе. Это рекомендуется делать через механизм правил Автоназначения
2. Группа не должна быть исключена из подсчета метрик

Вопрос

Как высчитываются метрики на основной гексаграмме?

Ответ

Гексаграмма использует следующую логику:

1. Все значения метрик нормализуются по целям.

2. Синяя линия отображает нормализованную цель 100%.

3. Зеленая линия показывает каждый конкретный KPI также нормализованный к цели:

   • Процент связанности = Скользящая средняя процента связанности за период / Цель по проценту связанности x 100%
   • Точность связанности = Скользящая средняя точности связанности за период / Цель по точности связанности x 100%
   • Индекс качества статей AQI = Скользящая средняя AQI за период / Цель по AQI x 100%
   • CSAT = Скользящая средняя по CSAT за период / Цель по CSAT x 100%
   • FCR = Скользящая средняя по FCR за период / Цель по FCR x 100%
   • Решено заявок = Скользящая средняя по количеству решенных заявок за период / Уровень производительности за период x 100%

где период выбирается в календаре (по умолчанию это последние 12 месяцев)