Раздел "Контроль качества" в Swarmica предназначен для отслеживания качества статей, связок "заявка - статья" и сервиса. В него можно перейти из левого меню:

В этом разделе руководитель сможет оценить текущее положение вещей по проверке статей, связок "заявка-статья" и качества ответов. Кроме того, здесь можно увидеть список проверяющих и проверить их работу, а также уравновесить распределение непроверенных статей, заявок или связок.

В этом же разделе проходит работа проверяющего: он переходит на страницу контроля качества контента, точности связанности или качества сервиса, находит себя в списке проверяющих и переходит к своим задачам по проверке, либо сразу переходит на страницу со своими задачами по ссылке из почтового уведомления.

Для назначения сотрудника проверяющим необходимо в настройках сотрудников активировать соответствующий переключатель в карточке сотрудника:

Выборка статей, заявок и связок на проверку происходит автоматически каждую неделю по воскресеньям в полночь по UTC.

Раздел состоит из трёх подразделов.

Контроль качества контента позволяет увидеть соотношение проверенных и непроверенных статей, прогресс проверки, список проверяющих и фронт их работ. Кроме того, проверяющий в нём видит статьи, распределённые ему на проверку, и проверяет их.

Контроль точности связанности позволяет увидеть соотношение проверенных и непроверенных связок "заявка-статья", прогресс проверки, список проверяющих и фронт их работ.

Контроль качества сервиса позволяет увидеть соотношение проверенных и непроверенных заявок, прогресс проверки, список проверяющих и фронт их работ.

Мы опубликовали отдельные регламенты для проверяющих: проверка качества контента, проверка точности связанности и проверка качества сервиса.

Настроить критерии проверки качества можно в настройках в разделах "Управление критериями качества контента", "Управление критериями точности связанности" и "Управление критериями качества сервиса".

В этом разделе можно увидеть детальный анализ количества проверяемых статей на разных этапах: проверенные и непроверенные, а также их процентное соотношение.

Настроить критерии проверки качества контента можно в настройках в разделе "Управление критериями качества контента".

Основные показатели контроля качества контента

Вверху страницы расположены блоки с основными показателями контроля качества контента.

Проверяющие - количество сотрудников, назначенных проверяющими. По ссылке "Проверяющие" можно попасть в раздел Настройки - Управление сотрудниками, в котором можно назначить или переназначить проверяющих.

Всего на проверку - количество статей, отправленных на проверку за последнюю неделю. Если за неделю какие-либо статьи не были проверены, они суммируются с направленными на проверку статьями на новой неделе.

Выборка статей на проверку происходит автоматически каждую неделю по воскресеньям в полночь по UTC.

Осталось проверить - количество статей, отправленных на проверку, но непроверенных на текущий момент.

Прогресс проверки - процентное отношение проверенных за последнюю неделю статей к общему количеству статей, отправленных на проверку за последнюю неделю.

Список проверяющих

Под основными показателями расположен список проверяющих контент и индивидуальные показатели каждого проверяющего. Список показывается в виде таблицы со следующими колонками.

Назначено - количество статей, назначенных на проверяющего за последнюю неделю.

Ожидает проверки - количество статей, которые назначены на проверяющего, но не проверены.

Проверено - количество статей, проверенных сотрудником за последнюю неделю.

Прогресс - процентное соотношение проверенных за последнюю неделю статей к общему количеству статей, отправленных на проверку за последнюю неделю.

В футере под списком находится кнопка "Перераспределить нагрузку":

Она позволяет распределить равномерно оставшиеся на проверку статьи между проверяющими.

Страница проверяющего

По нажатию на имя проверяющего в списке проверяющих можно попасть на страницу проверяющего с его персональными характеристиками:

Вверху страницы расположены блоки с персональными показателями.

Всего на проверку - количество статей, отправленных на проверку за последнюю неделю. Если за неделю какие-либо статьи не были проверены, они суммируются с направленными на проверку статьями на новой неделе.

Выборка статей на проверку происходит автоматически каждую неделю по воскресеньям в полночь по UTC.

Осталось проверить - количество статей, отправленных на проверку, но непроверенных на текущий момент.

Проверено - количество статей, проверенных за последнюю неделю.

Оспаривается - процентное отношение проверенных статей, на которые подали апелляции, к общему количеству проверенных статей.

Список статей на проверку представлен в виде таблицы со следующими столбцами:

Статья - название статьи. По клику на название можно перейти на страницу проверки статьи.

Проверяемый - автор статьи.

Дата создания - дата создания статьи.

Количество оценок - количество нажатий клиентами оценок "Помогло" - "Не помогло" внизу предложенной им статьи на этапе создания заявки.

Суммарная оценка - баланс оценок клиентов. Например, если клиенты дважды нажимали "Помогло" и один раз "Не помогло", то суммарная оценка будет рассчитана 2-1=1.

Внизу страницы указано общее количество статей, выбор количества видимых статей на странице и пагинация, если статей на проверку больше, чем помещается на одной странице.

Принцип проверки качества контента можно увидеть в отдельной статье.

Страница проверяемого

Результаты проверок приходят проверяемому на email. Кроме того, проверяемый агент может не согласиться с полученной оценкой и подать апелляцию. Для просмотра и оспаривания оценок ему нужно зайти в раздел "Контроль качества" и выбрать "Контроль качества контента":

Откроется список проверенных статей:

По нажатию на заголовок статьи открывается страница с результатом проверки статьи по каждому критерию:

Возле ответа "Нет" проверяющим может быть оставлен раскрываемый комментарий:

Агент может подать апелляцию, написав комментарий в ответ на отрицательную оценку. После этого оценка статьи приобретает статус оспариваемой и перемещается в разделе "Контроль качества контента" в оспариваемые оценки:

Агент будет получать уведомления обо всех ответах на апелляции. Проверяющий может написать в ответ новый комментарий или изменить оценку, согласившись с апелляцией.

В этом разделе можно увидеть детальный анализ количества проверяемых связок "статья - заявка" на разных этапах: проверенные и непроверенные, а также их процентное соотношение.

Настроить критерии проверки точности связанности можно в настройках в разделе "Управление критериями точности связанности".

Основные показатели контроля точности связанности

Вверху страницы расположены блоки с основными показателями контроля точности связанности.

Проверяющие - количество сотрудников, назначенных проверяющими. По ссылке "Проверяющие" можно попасть в раздел Настройки - Управление сотрудниками, в котором можно назначить или переназначить проверяющих.

Всего на проверку - количество связок, отправленных на проверку за последнюю неделю. Если за неделю какие-либо связки не были проверены, они суммируются с направленными на проверку связками на новой неделе.

Выборка связок на проверку происходит автоматически каждую неделю по воскресеньям в полночь по UTC.

Осталось проверить - количество связок, отправленных на проверку, но непроверенных на текущий момент.

Прогресс проверки - процентное отношение проверенных за последнюю неделю связок к общему количеству связок, отправленных на проверку за последнюю неделю.

Список проверяющих

Под основными показателями расположен список проверяющих и индивидуальные показатели каждого проверяющего. Список показывается в виде таблицы со следующими колонками.

Назначено - количество связок, назначенных на проверяющего за последнюю неделю.

Ожидает проверки - количество связок, которые назначены на проверяющего, но не проверены.

Проверено - количество связок, проверенных сотрудником за последнюю неделю.

Прогресс - процентное соотношение проверенных за последнюю неделю связок к общему количеству связок, отправленных на проверку за последнюю неделю.

В футере под списком находится кнопка "Перераспределить нагрузку":

Она позволяет распределить равномерно оставшиеся на проверку связки между проверяющими.

Страница проверяющего

По нажатию на имя проверяющего в списке проверяющих можно попасть на страницу проверяющего с его персональными характеристиками:

Вверху страницы расположены блоки с персональными показателями.

Всего на проверку - количество связок, отправленных на проверку за последнюю неделю. Если за неделю какие-либо связки не были проверены, они суммируются с направленными на проверку статьями на новой неделе.

Выборка статей на проверку происходит автоматически каждую неделю по воскресеньям в полночь по UTC.

Осталось проверить - количество связок, отправленных на проверку, но непроверенных на текущий момент.

Проверено - количество связок, проверенных за последнюю неделю.

Оспаривается - процентное отношение проверенных связок, на которые подали апелляции, к общему количеству проверенных связок.

Список связок, требующих проверки, представлен в виде таблицы со следующими столбцами:

Событие - название связки с идентификационными номерами заявки и статьи. По нажатию на событие можно перейти на страницу оценки точности связанности.

Дата создания - дата создания связки, то есть, дата прикрепления указанной статьи к указанной заявке.

Заявка - заголовок заявки, участвующей в связке. По нажатию на него можно перейти на страницу заявки.

Проверяемый - сотрудник, который прикрепил статью к заявке.

Статья - заголовок статьи, участвующей в связке. По нажатию на него можно перейти на страницу со статьёй.

Внизу страницы указано общее количество связок, выбор количества видимых связок на странице и пагинация, если связок на проверку больше, чем помещается на одной странице.

Принцип проверки точности связанности можно увидеть в отдельной статье.

Страница проверяемого

Результаты проверок приходят проверяемому на email. Кроме того, проверяемый агент может не согласиться с полученной оценкой и подать апелляцию. Для просмотра и оспаривания оценок ему нужно зайти в раздел "Контроль качества" и выбрать "Контроль точности связанности":

Откроется список проверенных связок:

По нажатию на заголовок связки открывается страница с результатом проверки связки по каждому критерию:

Возле ответа "Нет" проверяющим может быть оставлен раскрываемый комментарий:

Агент может подать апелляцию, написав комментарий в ответ на отрицательную оценку. После этого оценка статьи приобретает статус оспариваемой и перемещается в разделе "Контроль качества контента" в оспариваемые оценки:

Агент будет получать уведомления обо всех ответах на апелляции. Проверяющий может написать в ответ новый комментарий или изменить оценку, согласившись с апелляцией.

1. С чего начать

Для того, чтобы проверить и оценить назначенные на вас статьи, нужно попасть на вашу страницу со списком статей, назначенных на вас на проверку. Это можно сделать двумя способами.

Способ 1: перейти по ссылке в уведомлении, отправленном на ваше email. Оттуда можно перейти на страницу оценки отдельно взятой статьи или на весь список.

Способ 2: в вашем аккаунте Swarmica перейти в раздел Контроль качества - Контроль качества контента:

2. Страница проверяющего

Вы увидите вашу персональную статистику, а также список статей на проверку:

Статистика

Статистика состоит из следующих блоков.

Всего на проверку - количество статей, назначенных на вас за последнюю неделю (если вы не успели проверить какие-либо статьи за неделю, они переходят на следующую неделю).

Осталось проверить - количество статей, которые назначены на вас, но не проверены.

Проверено - количество статей, проверенных вами за последнюю неделю.

Оспариваются - количество оценок, на которые поданы апелляции.

Список статей

Список статей содержит несколько вкладок.

На оценку - список статей, требующих проверки. По нажатию на заголовок статьи можно перейти на страницу проверки статьи. Мы опишем её ниже.

Оспариваемые - список статей, на оценку которых пришёл ответ автора (апелляция).

Ваши оценки - список статей, в которых вы являетесь ответственным, и которые оценил кто-либо другой. Актуален, если вы работаете и в качестве агента.

Ваши оспариваемые оценки - список статей, на оценки к которым вы подали апелляцию.

Список статей состоит из следующих колонок.

Статья - название статьи. По клику на название можно перейти на страницу проверки статьи.

Проверяемый - автор статьи.

Дата создания - дата создания статьи.

Количество оценок - количество нажатий клиентами оценок "Помогло" - "Не помогло" внизу предложенной им статьи на этапе создания заявки.

Суммарная оценка - баланс оценок клиентов. Например, если клиенты дважды нажимали "Помогло" и один раз "Не помогло", то суммарная оценка будет рассчитана 2-1=1.

Внизу страницы указано общее количество статей, выбор количества видимых статей на странице и пагинация, если статей на проверку больше, чем помещается на одной странице.

Кликните на название статьи, чтобы перейти к её проверке.

3. Страница проверки статьи

Нажав на название статьи, вы переходите на страницу её проверки.

В основном блоке нужно ответить на вопросы, относящиеся к контент-стандарту, нажатием справа от них на "Да" или "Нет".

Настроить критерии качества контента можно в настройках в разделе "Управление критериями качества контента".

По нажатию на критерий вы можете увидеть его описание:

По нажатию на "Нет" открывается окно добавления комментария, в котором вы можете обосновать отрицательную оценку:

Нажмите "Добавить комментарий" чтобы сохранить его. Комментарий будет доступен проверяемому.

После того, как будет оценен последний критерий, система покажет вам полученный индекс качества контента (AQI) этой статьи, являющийся процентным соотношением ответов "Да" к общему количеству критериев с учётом веса критериев.

Отсюда вы можете перейти к проверке следующей статьи, нажав на кнопку "Проверить ещё".

Кроме основного блока на странице есть блок информации по статье и список заявок, привязанных к статье.

Информация по статье

Информация по статье состоит из следующих параметров.

Автор - ответственный за статью.

Время создания - дата и время создания статьи.

Последнее обновление - дата и время последнего редактирования статьи.

Время публикации - дата и время перевода статьи в статус "Опубликована".

Всего привязано заявок - общее количество связанных со статьёй заявок, список которых представлен ниже.

Связанные заявки, решенные первым касанием - количество заявок, связанных со статьёй, переведённых в статус "Решение предоставлено" после одного ответа агента.

Процент связанных заявок решенных первым касанием - отношение связанных заявок, решённых первым касанием, к общему количеству решённых заявок, к которым прикреплена эта статья.

Количество клиентских оценок - количество нажатий клиентами оценок "Помогло" - "Не помогло" внизу предложенной им статьи на этапе создания заявки.

Суммарная оценка - баланс оценок клиентов. Например, если клиенты дважды нажимали "Помогло" и один раз "Не помогло", то суммарная оценка будет рассчитана 2-1=1.

Список связанных заявок

Список содержит следующую информацию по каждой заявке: её статус, заголовок, имя агента, добавившего заявку, и срок, который прошёл с момента добавления заявки.

По нажатию на заголовок заявки вы попадёте на страницу заявки.

Апелляции

Агент может не согласиться с вашей оценкой и подать апелляцию, написав к ней свой комментарий.

Вы получите уведомление о такой апелляции и увидите её в своём списке оспариваемых оценок в разделе "Контроль качества контента" на соответствующей вкладке:

Нажмите на заголовок статьи, чтобы перейти на страницу её проверки. Возле отрицательно оцененного критерия можно развернуть комментарий агента:

Далее вы можете согласиться с апелляцией и изменить оценку, не менять оценку, а также оставить какой-либо новый комментарий к критерию.

Чтобы убрать заявку из списка оспариваемых, вы можете отключить переключатель "Оспаривается" в правой верхней части экрана под итоговой оценкой:

1. С чего начать

Для того, чтобы проверить и оценить назначенные на вас статьи, нужно попасть на вашу страницу со списком статей, назначенных на вас на проверку. Это можно сделать двумя способами.

Способ 1: перейти по ссылке в уведомлении, отправленном на ваше email. Оттуда можно перейти на страницу оценки отдельно взятой связки или на весь список:

Способ 2: в вашем аккаунте Swarmica перейти в раздел Контроль качества - Контроль точности связанности:

2. Страница проверяющего

Вы увидите вашу персональную статистику и ваш список связок на проверку:

Статистика

Всего на проверку - количество связок, отправленных на проверку за последнюю неделю. Если за неделю какие-либо связки не были проверены, они суммируются с направленными на проверку статьями на новой неделе.

Выборка статей на проверку происходит автоматически каждую неделю по воскресеньям в полночь по UTC.

Осталось проверить - количество связок, отправленных на проверку, но непроверенных на текущий момент.

Проверено - количество связок, проверенных за последнюю неделю.

Оспаривается - процентное отношение проверенных связок, на которые подали апелляции, к общему количеству проверенных связок.

Список связок

Список связок содержит несколько вкладок.

На оценку - список связок, требующих проверки. По нажатию на заголовок связки можно перейти на страницу проверки связки. Мы опишем её ниже.

Оспариваемые - список связок, на оценку которых пришёл ответ автора (апелляция).

Ваши оценки - список связок, в заявках которых вы являетесь ответственным, и которые оценил кто-либо другой. Актуален, если вы работаете и в качестве агента.

Ваши оспариваемые оценки - список связок, на оценки к которым вы подали апелляцию.

Список представлен в виде таблицы со следующими столбцами:

Событие - название связки с идентификационными номерами заявки и статьи. По нажатию на событие можно перейти на страницу оценки точности связанности.

Дата создания - дата создания связки, то есть, дата прикрепления указанной статьи к указанной заявке.

Заявка - заголовок заявки, участвующей в связке. По нажатию на него можно перейти на страницу заявки.

Проверяемый - сотрудник, который прикрепил статью к заявке.

Статья - заголовок статьи, участвующей в связке. По нажатию на него можно перейти на страницу со статьёй.

Внизу страницы указано общее количество связок, выбор количества видимых связок на странице и пагинация, если связок на проверку больше, чем помещается на одной странице.

Нажмите на событие, чтобы попасть на страницу проверки точности связанности.

3. Страница проверки точности связанности

Нажав на событие в списке, вы попадаете на страницу проверки точности связанности.

В основном блоке оценки нужно будет ответить на вопросы, относящиеся к точности связанности, нажатием справа от них на "Да" или "Нет".

Настроить критерии точности связанности можно в настройках в разделе "Управление критериями точности связанности".

Чтобы увидеть описание критерия, нажмите на него:

По нажатию на "Нет" открывается окно добавления комментария, в котором вы можете обосновать отрицательную оценку:

Нажмите "Добавить комментарий" чтобы сохранить его. Комментарий будет доступен проверяемому.

После того, как будет оценен последний критерий, система покажет вам полученный индекс точности связанности заявки со статьёй. Это процентное соотношение положительных ответов "Да" к общему количеству оценочных критериев:

Отсюда вы можете перейти к проверке следующей связки, нажав на кнопку "Проверить ещё".

Кроме основного блока проверки на странице есть строка поиска, блок информации о событии и блок событий, связанных со статьёй и заявкой.

Строка поиска

Строка поиска позволит по необходимости быстро найти дубликаты статей. Поиск полнотекстовый.

Информация о событии

Этот блок состоит из следующих параметров.

Время события - дата и время прикрепления статьи к заявке.

Проверяемый - сотрудник, прикрепивший заявку к статье.

Заявка - кликабельный заголовок заявки, нажатием на который можно перейти на страницу заявки.

Статус заявки - текущее состояние заявки.

Время решения - дата и время, когда заявке был назначен статус "Решение предоставлено".

Связанная статья - кликабельный заголовок статьи, нажатием на который можно перейти на страницу со статьёй.

Статус - текущее состояние статьи.

Блок событий

В блоке событий могут быть описаны три вида событий:

1. Создание статьи со страницы заявки.
2. Связывание существующей статьи с заявкой.
3. Открепление статьи от заявки.

В каждом событии указан номер статьи, номер заявки, имя сотрудника, который произвёл действие и срок, прошедший с момента события до текущего момента времени.

Апелляции

Проверяемый агент может не согласиться с вашей оценкой и подать апелляцию, написав к ней свой комментарий.

Вы получите уведомление о такой апелляции и увидите её в своём списке оспариваемых оценок в разделе "Контроль точности связанности" на соответствующей вкладке:

Нажмите на заголовок связки, чтобы перейти на страницу её проверки. Возле отрицательно оцененного критерия можно развернуть комментарий проверяемого:

Далее вы можете согласиться с апелляцией и изменить оценку, не менять оценку, а также оставить какой-либо новый комментарий к критерию.

Чтобы убрать заявку из списка оспариваемых, вы можете отключить переключатель "Оспаривается" в правой верхней части экрана под итоговой оценкой:

Вопрос

Как удалить все оценки, где "Не установлена" выборка?

Можно ли удалять все оценки Контроля качества связанности, Контроля качества статей или Контроля качества сервиса, которые еще не проверены?

Групповое, массовое или полное удаление или очистка очереди тикетов на оценку в разделе оценки качества сервиса

Ответ

Удалить все непроверенные оценки для конкретного пользователя можно через скрипт

Удаление Контроля качества связанности (LAI)

1 - Зайдите в Swarmica как Администратор.

2 - В Настройках - Скрипты - Создать новый - в Ролях выберите Администратора:

3 - Загрузите скрипт delete_lai_evaluation.py через кнопку Редактировать и добавьте следующие параметры веб-формы:

[
  {
    "name": "evaluator_uid",
    "type": "string",
    "required": true,
    "displayName": "UID проверяющего"
  }
]

4 - На вкладке Веб-формы введите UID пользователя с ролью Проверяющий, у которого необходимо удалить все оценки, и нажмите Отправить:

Удаление Контроля качества статей (AQI)

1 - Зайдите в Swarmica как Администратор.

2 - В Настройках - Скрипты - Создать новый - в Ролях выберите Администратора:

3 - Загрузите скрипт delete_aqi_evaluation.py через кнопку Редактировать и добавьте следующие параметры веб-формы:

[
  {
    "name": "evaluator_uid",
    "type": "string",
    "required": true,
    "displayName": "UID проверяющего"
  }
]

4 - На вкладке Веб-формы введите UID пользователя с ролью Проверяющий, у которого необходимо удалить все оценки, и нажмите Отправить:

Удаление Контроля качества сервиса (QA)

1 - Зайдите в Swarmica как Администратор.

2 - В Настройках - Скрипты - Создать новый - в Ролях выберите Администратора:

3 - Загрузите скрипт delete_qa_evaluation.py через кнопку Редактировать и добавьте следующие параметры веб-формы:

[
  {
    "name": "evaluator_uid",
    "type": "string",
    "required": true,
    "displayName": "UID проверяющего"
  }
]

4 - На вкладке Веб-формы введите UID пользователя с ролью Проверяющий, у которого необходимо удалить все оценки, и нажмите Отправить:

Как найти UID пользователя

UID отображается в url ссылке, когда заходите в оценки проверяющего, например, Контроль качества - Контроль точности связанности - выбираем пользователя:

Симптомы

Фильтрации выборки для Контроля качества статей и Контроля точности связанности

Решение

В 5.11 добавили возможность задавать свои правила для формирования выборок для Контроля качества статей и Контроля точности связанности. Например, можно создать несколько правил, каждое для своей группы.

Настраивается это в Настройках - Настройки проверки точности связанности или Настройки проверки качества контента соответственно. Принцип создания правила как в обычном фильтре.

Далее в управлении сотрудниками нужно выбрать необходимые правила и сделать их действующими для каждого проверяющего:

Например, проверяющему определенной группы можно назначать только соответствующее для него правило.

В Swarmica вы можете настроить правила проверки качества сервиса. Например, можно назначить проверяющих отдельно для первой и второй линий, включить или исключить конкретные каналы для проверки или задать более тонкие настройки для любых полей и свойств заявки. Кроме того, можно ограничить количество заявок на каждого проверяющего.

Добавление и настройка правил проверки

Добавить и настроить правила проверки качества сервиса можно в разделе Настройки - Настройки проверки качества сервиса - Правила выборки на проверку.

Для добавления нового правила нажмите в правом верхнем углу.

Окно с настроенным правилом выглядит так:

Для добавления нового условия нажмите

Условие состоит из Поля, Оператора и Значения.

Поле - поле на странице заявки.
Значение - содержимое этого поля.
Оператор - отношение поля к значению (равно, не равно, больше, меньше). Оператор может иметь вид NULL - так мы указываем, что выбранное поле должно быть пустым.

Приведём пример. Мы хотим применить правило только к заявкам с наивысшим приоритетом. Выбираем поле Приоритет, оператор "=", значение Срочный. Вот что получается:

Нажмите , чтобы добавить условие в правило. Для отмены некорректного условия нажмите . Для удаления ошибочно добавленного условия нажмите значок корзины справа от него, либо отредактируйте его с помощью карандаша .

Не забудьте нажать справа внизу после завершения настроек.

После сохранения правила на его странице настроек будет доступен выбор критериев проверки для этого определённого правила. Перенесите нужные критерии из колонки "Доступные критерии" в колонку "Действующие критерии" при помощи плюса рядом с ними и сохраните:

У каждого действующего критерия можно изменить вес. Вес - это индекс значимости критерия. Из веса каждого критерия рассчитывается индекс качества сервиса в процентах. По умолчанию все существующие критерии имеют вес 1. Если у одного из критериев вес будет больше, его выполнение/невыполнение будет больше влиять на индекс качества, чем выполнение/невыполнение критериев, у которых вес меньше.

Таким же образом можно назначить разные критерии качества сервиса на разные группы сотрудников или на разные отделы. Пример такого правила:

Настройка проверяющих

Настройка проверяющих осуществляется в разделе Настройки - Управление сотрудниками.

Найдите в этом разделе сотрудника и перейдите в его карточку. Чтобы назначить сотрудника проверяющим, включите ему опцию Качество сервиса:

Число справа от переключателя - еженедельное количество заявок на проверку для этого сотрудника. Его можно изменить и сохранить галочкой справа:

В правой части страницы на вкладке QA выборки находится список правил проверки. Он состоит из двух столбцов: Действующие правила и Доступные правила:

Доступные правила - все правила, добавленные в настройках.

Для назначения правила сотруднику нажмите на значок + возле доступного правила, и оно станет действующим для сотрудника.

Чтобы посмотреть и/или отредактировать правило, нажмите на него.

Если у сотрудника несколько действующих правил, они будут применяться системой по порядку сверху вниз. Порядок действующих правил можно менять, зацепив левой кнопкой мыши за ручку захвата возле правила и переместив его:

Заявки на проверку будут назначаться сначала по первому правилу согласно еженедельному количеству заявок на проверку. Если после применения первого правила остается еще запас по количеству еженедельных заявок, то применяется второе правило.

1. С чего начать

Чтобы проверить назначенные на вас заявки, нужно попасть на страницу с их списком. Это можно сделать двумя способами.

Способ 1: из письма со списком заявок на проверку, такое письмо придёт на вашу электронную почту.

Способ 2: из вашего аккаунта Swarmica. Перейдите в раздел "Контроль качества" и нажмите "Контроль качества сервиса":

2. Страница проверяющего

В разделе "Контроль качества сервиса" вы увидите страницу с вашей персональной статистикой и список заявок на проверку:

Статистика

Статистика состоит из следующих блоков:

Всего на проверку - количество заявок, назначенных на вас за последнюю неделю.

Осталось проверить - количество заявок, которые назначены на вас, но не проверены.

Проверено - количество заявок, проверенных вами за последнюю неделю.

Оспариваются - количество заявок, на которые поданы апелляции.

Список заявок

Список заявок содержит несколько вкладок.

На оценку - список заявок, требующих проверки. По нажатию на заголовок заявки можно перейти на страницу проверки заявки. Мы опишем её ниже.

Оспариваемые - список заявок, на оценку которых пришёл ответ автора (апелляция).

Ваши оценки - список заявок, в которых вы являетесь ответственным, и которые оценил кто-либо другой. Актуален, если вы работаете и в качестве агента.

Ваши оспариваемые оценки - список заявок, на оценки к которым вы подали апелляцию.

Список представлен в виде таблицы со следующими столбцами:

Тикет - номер и заголовок заявки. По клику на номер и заголовок открывается страница проверки заявки.

Проверяемый - имя ответственного за заявку.

Дата создания заявки.

Заявка от - имя пользователя, создавшего заявку.

3. Страница проверки заявки

Нажав на заголовок заявки в списке заявок на проверку, вы попадаете на страницу проверки заявки.

В правой части страницы находится блок "Информация по тикету". Вверху блока расположен кликабельный заголовок заявки, нажав на который вы можете перейти на страницу заявки для ознакомления с ответами сотрудника.

В основном блоке оценки нужно будет ответить на вопросы, относящиеся к качеству сервиса, нажатием справа от них на "Да" или "Нет". Если выбрать "Нет", откроется окно добавления комментария, в котором можно обосновать ваше решение:

Нажмите "Добавить комментарий" для его сохранения.

По нажатию на критерий вы видите его описание:

Настроить критерии качества сервиса можно в настройках в разделе "Управление критериями качества сервиса".

Апелляции

Агент может не согласиться с вашей оценкой и подать апелляцию, написав к ней свой комментарий.

Вы получите уведомление о такой апелляции и увидите её в своём списке оспариваемых оценок в разделе "Контроль качества сервиса" на соответствующей вкладке:

Нажмите на заголовок тикета, чтобы перейти на страницу его проверки. Возле отрицательно оцененного критерия можно развернуть комментарий агента:

Далее вы можете согласиться с апелляцией и изменить оценку, не менять оценку, а также оставить какой-либо новый комментарий к критерию.

Чтобы убрать заявку из списка оспариваемых, вы можете отключить переключатель "Оспаривается" в правой верхней части экрана под итоговой оценкой:

Информация по тикету

В правой части страницы проверки качества сервиса расположена информация по проверяемому тикету:

Информация по тикету состоит из следующих параметров:

1. Номер и заголовок заявки - по нажатию можно перейти на страницу заявки.
2. Статус заявки.
3. Организация, которой принадлежит клиент.
4. Заявка от - имя клиента.
5. Дата создания заявки и точное время создания.
6. Последнее обновление заявки - дата и время последнего действия по заявке.
7. Удовлетворённость клиента сервисом на основе отправляемых ему запросов обратной связи после закрытия заявки. Может иметь следующие значения: Отправлено (запрос отправлен), Не отправлено, Положительно, Нейтрально, Отрицательно (последние три значения будут зависеть от отправленной клиентом оценки).

Этот раздел предназначен для оценки качества ответов сотрудников в заявках. Здесь можно увидеть количество и список проверяющих, количество заявок на проверку, проверенных заявок, а также соотношение проверенных и непроверенных заявок. Кроме того, агент, который не является проверяющим, сможет увидеть оценки своей работы и оспорить их в этом разделе.

Основные показатели контроля качества сервиса

Вверху страницы расположены блоки с основными показателями контроля качества сервиса.

Проверяющие - количество сотрудников, назначенных проверяющими. По ссылке "Проверяющие" можно попасть в раздел Настройки - Управление сотрудниками, в котором можно назначить или переназначить проверяющих.

Всего на проверку - количество заявок, отправленных на проверку за последнюю неделю. Если за неделю какие-либо заявки не были проверены, они суммируются с направленными на проверку заявками на новой неделе.

Выборка заявок на проверку происходит автоматически каждую неделю по воскресеньям в полночь по UTC.

Осталось проверить - количество заявок, отправленных на проверку, но непроверенных на текущий момент.

Прогресс проверки - процентное отношение проверенных за последнюю неделю заявок к общему количеству заявок, отправленных на проверку за последнюю неделю.

Список проверяющих

Под основными показателями расположен список проверяющих качество сервиса и индивидуальные показатели каждого проверяющего. Список показывается в виде таблицы со следующими колонками.

Проверяющий - имя проверяющего.

Назначено - общее количество заявок, назначенных на проверяющего за последнюю неделю.

Ожидает проверки - количество заявок, назначенных на проверяющего, но пока не проверенных.

Проверено - количество проверенных заявок за последнюю неделю.

Прогресс - процентное соотношение проверенных за последнюю неделю заявок к общему количеству заявок, отправленных на проверку за последнюю неделю.

В футере под списком находится кнопка "Перераспределить нагрузку": 

Она позволяет распределить равномерно оставшиеся на проверку заявки между проверяющими.

Страница проверяющего

По нажатию на имя проверяющего в списке проверяющих можно попасть на страницу проверяющего с его персональными характеристиками:

Вверху страницы расположены блоки с персональными показателями, описанными в предыдущем абзаце "Список проверяющих".

Ниже расположен список заявок, разбитый на следующие вкладки, между которыми можно переключаться:

На оценку - список заявок, требующих проверки. По нажатию на заголовок заявки можно перейти на страницу проверки заявки.

Оспариваемые - список заявок, на оценку которых пришёл ответ автора (апелляция).

Ваши оценки - оцененные заявки сотрудника, страница которого открыта.

Ваши оспариваемые оценки - заявки сотрудника, которые он оспорил.

Список представлен в виде таблицы со следующими столбцами:

Тикет - номер и заголовок заявки. По клику на номер и заголовок открывается страница проверки заявки.

Проверяемый - имя ответственного за заявку.

Дата создания заявки.

Заявка от - имя пользователя, создавшего заявку.

Страница проверяемого агента

Для просмотра своих оценок агент заходит в раздел "Контроль качества" в левом меню, и затем в "Контроль качества сервиса". Открывается таблица проверенных заявок агента.

Таблица состоит из следующих колонок.

Тикет - номер и заголовок заявки. По клику на номер и заголовок открывается страница с деталями проверки:

Проверяемый - имя агента.

Дата создания заявки.

Оценка - процентное соотношение положительных ответов "Да" к общему количеству оценочных критериев.

Статус заявки.

Организация клиента, к которой относится заявка.

Удовлетворённость клиента сервисом на основе отправляемых ему запросов обратной связи после закрытия заявки. Может иметь следующие значения: Отправлено (запрос отправлен), Не отправлено, Положительно, Нейтрально, Отрицательно (последние три значения будут зависеть от отправленной клиентом оценки).

Апелляции

Агент может не согласиться с отрицательной оценкой определённого критерия. В этом случае он может оспорить оценку. Чтобы оспорить оценку, агент переходит на страницу с деталями проверки и отправляет сообщение в ответ на отрицательную оценку:

Заявки с оспоренными решениями будут находиться в отдельной вкладке "Ваши оспариваемые оценки" на странице проверяемого:

Проверяющий видит их, в свою очередь, в своём списке оспариваемых оценок в разделе "Контроль качества сервиса" на соответствующей вкладке:

Проверяющий нажимает на заголовок тикета и переходит на страницу его проверки. Возле отрицательно оцененного критерия можно развернуть комментарий агента:

Далее проверяющий может согласиться с апелляцией и изменить оценку, не менять оценку, а также оставить какой-либо новый комментарий к критерию.

Чтобы убрать заявку из списка оспариваемых, проверяющий может отключить переключатель "Оспаривается" в правой верхней части экрана под итоговой оценкой:

Настроить критерии проверки качества сервиса можно в разделе Настройки - Критерии качества сервиса.

Для оценки качества работы агентов с обращениями в модуле контроля качества существует карточка "Контроль качества сервиса"

Настройка критериев оценки

1. Перейдите в Настройки > Критерии качества сервиса.
2. Добавьте свои собственные категории и критерии, или отредактируйте существующие.
3. Вы можете изменять вес каждого критерия. Вес - индекс значимости критерия. Из веса каждого критерия рассчитывается индекс качества контента в процентах. По умолчанию все существующие критерии имеют вес 1. Если у одного из критериев вес будет больше, его выполнение/невыполнение будет больше влиять на индекс качества, чем выполнение/невыполнение критериев, у которых вес меньше.

Назначение Проверяющих

Назначьте сотрудника(ов) ответственных за проверку качества сервиса. Это могут быть те же люди, что отвечают за проверку точности связанности и качества статей, но можете также распределить эти роли гранулярно между разными людьми.

1. Перейдите в Настройки > Управление сотрудниками.
2. Выберите сотрудника, которого хотите назначить ответственным за контроль качества сервиса.
3. Переведите чек-бокс "Качество сервиса" в положение Включено.

Как это работает

1. На еженедельной основе Swarmica делает выборку в размере процента, указанного в Настройки > Целевые значения метрик > QA SAMPLESIZE
2. Приоритетно в выборку попадают заявки, где клиенты поставили оценку удовлетворенности 1 или 2. Затем все остальные заявки.
3. Все тикеты для оценки распределяются среди сотрудников, которым назначена роль Проверяющего: Качество Сервиса, о чем они получают почтовое уведомление со списком заявок на проверку.

Проверка

1. Проверка осуществляется путем выставления соответствия критерию Да или Нет
2. Если выставлено Нет, то появляется поле для комментария, где Проверяющий может пояснить свою точку зрения и дать наставления агенту, как нужно действовать правильно.

1. Агент получает почтовое уведомление с соответствующей оценок и комментарием: