Здесь мы опишем страницу заявки как её видит сотрудник службы поддержки:

Титульный блок

1. Статус заявки позволяет быстро увидеть этап работы с заявкой. Подробная информация о работе со статусами расположена в отдельной статье.
2. Заголовок заявки задаётся пользователем во время создания заявки.
3. Блок SLA. Подробнее про него.
4. Редактировать заголовок статьи.
5. Выгрузить заявку - позволяет сделать выгрузку всех или только публичных комментариев в формате PDF или HTML.
6. Объединить заявку - позволяет из 2х заявок сделать одну. Подробнее.
7. Создать новую заявку на основе текущей. Подробнее.
8. Переключить на компактный вид SLA. Выглядит так:
   

Блок SLA

Блок SLA может состоять из нескольких компонентов. Каждый из них является счётчиком времени цели SLA, настроенной в разделе Настройки - Управление политиками SLA. Каждый компонент можно вывести в четырёх разных режимах. Режим можно изменить по нажатию на счётчик SLA. Установленный режим показа счётчиков в блоке SLA будет отображаться и в следующих открытых заявках. В разных счётчиках можно установить разные режимы.

У каждого режима есть собственный значок, по которому эти режимы можно отличать. Кроме того, при наведении курсора на значок можно увидеть всплывающую подсказку о работе счётчика:

Режимы SLA блока

1. Обратный отсчёт времени до выполнения SLA:
   
   
2. Цель по SLA:
   
   
3. Прямой отсчёт времени выполнения SLA:
   
   
4. Прогресс-бар:
   Демонстрирует временной прогресс в процентах, где 100% - это время, установленное для выполнения цели. Если время до цели истекло, а цель не выполнена, то прогресс-бар достигнет 100% и станет красным.
   
   

Создание новой заявки из существующей

Эта функция может пригодиться, если вы хотите продолжить диалог с клиентом, но отделить его от существующего диалога. Например, клиент задал несколько разных вопросов, и вы хотите обсудить их в разных диалогах.

По нажатию на кнопку создания новой заявки из существующей откроется окно создания заявки, где нужно только написать текст нового обращения:

Блок диалога

Это раздел страницы заявки, в котором виден диалог с клиентом. Он состоит из нескольких блоков:

1 - Вкладка Комментарии

Всегда открыта по умолчанию при переходе на страницу заявки. В ней содержится весь диалог с клиентом. Порядок ответов в ней можно изменить кнопкой в правой части блока. По умолчанию новые обращения находятся вверху в режиме Сначала новые:

В правой части каждого сообщения находятся кнопки: кнопка создания шаблона (1) и кнопка закрепления сообщения (2):

1. Нейропоиск: Предложить решение - ИИ поиск по базе знаний с помощью подключенного ИИ провайдера. Подробнее.
2. Ответить - цитировать сообщение при ответе на него. Полезно в чатах и месенджерах. В заявке выглядит как:
3. Создать новую заявку на основе текущей, используя текст данного комментария. Подробнее.
4. Создать связанную исходящую заявку на основе этого комментария. Подробнее.
5. Сохранить как шаблон. Подробнее про создание шаблонов.
6. Закрепить комментарий вверху - позволяет держать выбранные сообщения всегда наверху диалога. По кнопке справа от закреплённого сообщения (1) и последующего нажатия на стрелку вниз (2) можно быстро перейти на это сообщение в диалоге, а по стрелкам слева (3) переключаться между закрепленными сообщениями:

2 - Вкладка События

Содержит в себе логи всех событий по заявке: переназначения ответственных, создание новой заявки из существующей, смена приоритета заявки, изменения значений кастомных полей и т.п. Порядок отображения событий, как и в предыдущей вкладке, можно изменить:

3 - Вкладка Сессия

Показывает логи сессии клиента: какие запросы он делал, какие статьи находил/читал. Это бывает полезно для контекста работы с клиентом: не предлагать статью, которую он уже прочитал, предложить непрочитанную статью, проверить работу поиска, если нужная статья не была найдена, изучить, что не подошло в прочитанной статье и т.п:

Блок ответа/комментария

Блок для отправки ответа/комментария находится внизу вкладки "Комментарии". По умолчанию он свёрнут. Для написания ответа или комментария его следует развернуть соответствующей кнопкой:

1. Ответ - разворачивает редактор в режиме написания публичного ответа клиенту.
2. Комментарий - разворачивает редактор в режиме написания внутреннего комментария, который не виден клиенту.
3. Перетащить - позволяет перетащить редактор ответа и прикрепить его в одну из подсвеченных областей.
4. Развернуть редактор в том режиме, в котором он был свернут. По умолчанию разворачивает в режиме Ответ.

В развернутом режиме редактор выглядит следующим образом:

1. Панель редактирования форматирования ответа, позволяющая оформить внешний вид.
2. ИИ функционал, помогающий агентам при работе с текстом для написании ответа. Подробнее.
3. Перетащите или выберите файлы для прикрепления к ответу.
4. Черновик - огда включен, делает неактивной кнопку Ответ во избежании случайной отправки незаконченного ответа клиенту

   По умолчанию вкладка Ответ открывается с включенным режимом Черновик.
   Для отправки ответа Черновик необходимо сначала выключить.

5. Конфиденциальные данные - вставка текста, защищённого дополнительным шифрованием, невидимого, если его специально не открыть в ЛК Swarmica. В диалоге ответ с конфиденциальными данными выглядит одинаково как со стороны агента, так и со стороны клиента:
   
   По нажатию на ссылку данные открываются в отдельном окне:
   
6. Включить обработку динамических данных Jinja - нужно включить перед отправкой, если в ответе есть динамические данные. Например, если используется переменная {{ ticket.requester.name }} в шаблоне.
7. Скрыть файлы - скрыть показ вложенных файлов для удобства работы с ответом. Например, если таких файлов слишком много, и они закрывают обзор.
8. Взять себе - установленный флажок позволяет после отправки ответа перевести заявку на себя в качестве ответственного.
   Показывается только если у заявки Ответственный, отличный от текущего пользователя, или если его нет совсем.
9. Ответ - для отправки ответа. Чтобы одновременно с ответом изменить статус, воспользуйтесь стрелкой справа:
   

Внутренний комментарий

Внутренний комментарий добавляется с отдельной вкладки. Его не будет видно клиенту. Окно его добавления похоже на окно добавления ответа.

Элемент с комментарием в диалоге помечен соответствующей отметкой:

Внутренний комментарий можно редактировать нажатием на карандаш (1) в правой верхней его части.

Упомянуть пользователя

Во внешнем и внутреннем комментарии можно упомянуть пользователя (как коллегу, так и клиента) или группу коллег.

Для этого нажмите @ и выберите его из списка. Для быстрого поиска можно начать вводить имя или название группы:

Получается такая заметка:

Упомянутый пользователь будет добавлен в CC и получит соответствующее уведомление.

Участники

Рядом с основным блоком заявки расположен блок Участники:

1. Ответственный - сотрудник, назначенный ответственным за заявку. Справа от имени кнопки:
   - блокировка заявки, чтобы в ней нельзя было изменить ответственного.
   - позволяет снять или изменить ответственного.
   - сделать себя ответственным.
2. Смотрят заявку - перечень сотрудников, у которых открыто окно заявки в текущий момент времени. Полезно в случаях, когда с заявками работают одновременно несколько сотрудников, чтобы не работать с заявкой одновременно.
   При наведении курсора на значок сотрудника можно увидеть имя сотрудника.
3. BCC (blind carbon copy) - позволит вам получать как публичные, так и внутренние комментарии из этой заявки , быть так называемым скрытым наблюдателем по нажатию на кнопку в правой части этой строки или посмотреть, кто сейчас является таким скрытым наблюдателем в этой заявке.
4. Заявка от - автор заявки, с которым ведётся диалог. По нажатию на имя можно перейти в карточку клиента со всеми его заявками.
   Справа от имени клиента находится кнопка Выбрать для смены клиента. Смена клиента переводит заявку в личный кабинет другого клиента. Это требуется, например, в случаях, если нужно передать заявки уволившегося сотрудника новому сотруднику.
5. Каналы уведомления - канал, где клиент получит уведомление об ответе. Чаще всего это почта или месенджер.
6. Компания - название компании клиента, если пользователь пишет от имени компании.
   По нажатию на компанию можно, не покидая страницу заявки, посмотреть её Свойства и Кастомные поля, если они есть.
7. CC (carbon copy) - добавляет пользователя в копию, который получает все публичные комментарии из заявки.
8. Последний ответивший - имя пользователя, оставившего последний публичный комментарий.
9. Последний комментатор - имя пользователя, оставившего любой последний комментарий, публичный или внутренний.

Свойства заявки

В блоке Свойства на странице заявки расположены различные характеристики заявки:

1. Приоритет - отметка о важности заявки, указанная не только на странице заявки, но и в списке заявок, чтобы определить порядок рассмотрения заявок. Приоритет устанавливается клиентом при составлении заявки, либо сотрудником по нажатию на приоритет в свойствах заявки. Приоритет может быть низкий, нормальный, высокий или срочный.

   Если сотрудник сменил приоритет заявки клиента, приоритет сменится и в личном кабинете клиента

2. Статус - этап рассмотрения заявки. Статус можно изменить при отправке ответа или в этом блоке свойств, нажав на него. Подробнее о работе со статусами заявок можно прочитать здесь.
3. Группа - тематическая группа заявки. Группы создаются и настраиваются в разделе Настройки - Управление группами. Группе могут принадлежать как сотрудники, так и заявки. По группам строится статистика. Кроме того, по группам заявок можно построить фильтр, который можно будет применить в списке заявок.
4. Исходный канал - указывает канал, через который клиент завел обращение. Есть разные типы каналов, такие как email, Telegram, МАКС, WhatsApp, Mango Office, Widget и др.
5. Часовой пояс - автоматически считанный с устройства пользователя часовой пояс.
6. Язык - локаль, выбранная клиентом.
7. Политика SLA - стандарт обслуживания, применимый к клиенту, оставившему заявку. Стандарт обслуживания привязывается к компании и подтягивается ко всем пользователям этой компании.
   Пользователям без компании или из компаний, где политика SLA не определена, указывается стандартная политика SLA. Подробнее.
8. Ключ - это сущность, которая может быть использована для авторизации клиентом и определения у них наличия поддержки в принципе, его периода действия и SLA политики. Подробнее о ключах можно прочитать здесь.
   По нажатию на ключ можно увидеть свойства ключа, не покидая страницу заявки.
   - замена/добавление нового ключа.

Активы

Swarmica позволяет управлять Активами, такими как оборудование, ключи VPN и т.д. Блок Активы на странице заявки позволяет связать заявку с такими активами. Подробнее о работе с активами читайте здесь.

Кастомные поля

Здесь расположены кастомные поля заявки, предназначенные для заполнения данными, важными для конкретно вашего рабочего процесса. Их можно добавить, изменить или удалить их в разделе Настройки - Кастомные поля.

Навыки

В этом блоке указаны навыки, требуемые для работы с заявкой. Здесь же их можно добавить или изменить кнопкой редактирования . Удалить прикреплённый навык можно нажатием на крестик в поле с навыком.

Сам список навыков задаётся и редактируется в разделе Настройки - Управление навыками.

Навыки на странице заявки используются для распределения заявок по компетентным сотрудникам, у которых такой навык указан в профиле.

Учет времени

В этом блоке можно вести учёт чистого времени работы над заявкой:

Для подключения опции обратитесь в службу поддержки Swarmica.

Подробное описание работы блока описано в отдельной статье.

Отзывы

При закрытии заявки клиенту отправляется запрос обратной связи с анкетой для оценки качества обслуживания. Если клиент заполнил такую анкету, на странице заявки появляется блок Отзывы с указанием временного промежутка, прошедшего после момента отправки анкеты:

Поисковый блок и работа со статьями

На странице заявке есть поисковый блок KCS Статьи, в котором по ключевым словам можно найти подходящие статьи, другие заявки или задачи.

Если к заявке ещё не прикреплена ни одна статья, заявка или задача, этот блок выглядит так:

Подробнее о работе с блоком.
Подробнее про работу с Нейропоиском.