О панели управления

Панель управления KCS - это самый первый, верхний раздел в левом меню. Он визуально представляет из себя набор блоков в виде гексагонов и прямоугольников, при помощи которого можно быстро увидеть основные метрики вашей компании и пути их улучшения.

О том, что такое KCS, можно прочитать здесь

Панель управления KCS включает в себя подраздел с ключевыми метриками и 5 фаз разработки, внедрения и оптимизации KCS в вашей организации.

Ключевые метрики

Этот подраздел представляет из себя 6 гексагонов с ключевыми показателями вашей компании: производительность, точность связанности (статей с поступающими вопросами), качество контента (статей), упреждение заявок, улучшение продукта и экономия затрат. Подробнее об этих показателях мы рассказали в отдельной статье.

Вверху каждого гексагона указан текущий показатель (1), внизу - запланированная цель (2):

Текущий показатель считается за последний закончившийся на данный момент месяц. Например, если сегодня 2 июня, то этот показатель соответствует маю. Изучить его подробнее можно будет после нажатия на выбранный гексагон.

Цель - по каждому показателю задаётся вами в настройках (значок шестерёнки слева) в подразделе "Целевые значения метрик".

Сравнивая текущие показатели с запланированными целями, вы сможете быстро оценить текущую ситуацию в вашей службе поддержки, подсветить проблемы и векторы дальнейшего развития.

Фазы внедрения и развития KCS

Под ключевыми показателями находятся фазы внедрения и планирования KCS. Это подробный алгоритм работы руководителя, который будет вас направлять с самого начала вашей работы в Swarmica, и поможет внедрить knowledge-centered service максимально эффективно.

Если вы только начали работу в системе, активным будет только самый первый этап в первой фазе, и раздел с фазами внедрения и развития будет выглядеть так:

Нажав на блок "Обучите сотрудников", вы увидите всплывающее окно с подробным руководством по обучению и кнопкой "Назначьте KCS-роли":

Нажатие на эту зелёную кнопку перенесёт вас в раздел Настройки - Управление сотрудниками.

Когда в нём будет добавлен хотя бы один сотрудник с назначенной на него ролью и статусом, у вас откроется доступ к следующему разделу. Подробнее о добавлении и настройке сотрудников можно будет прочитать здесь.

Завершённый этап будет обозначен галочкой на его иконке:

Неактивный этап имеет вид бледно-серого блока. Если на него навести курсор или нажать, то вы не увидите инструкцию, но увидите, невыполнение какого этапа мешает стать следующему этапу активным, а также какие этапы станут активными при успешном завершении этого этапа.

На рисунке ниже мы навели курсор на такой неактивный этап (1).

Система тут же подсветила красным другой этап (2), успешное завершение которого откроет наш неактивный этап и позволит приступить к его выполнению. В представленном примере для перехода на этап уменьшения доли известных проблем необходимо повысить точность связанности до 90%. А текущую точность связанности мы видим выше, в гексагоне "Точность связанности".

Кроме того, система подсветила зелёным цветом 4 других этапа (3, 4, 5, 6) - эти этапы будут открыты после успешного завершения нашего пока ещё неактивного этапа.

Ваша глобальная цель - постепенно открыть все этапы, пользуясь представленными руководствами, и таким образом вывести вашу службу поддержки на принципиально новый уровень.

Вверху любой страницы с отчётами и аналитикой можно увидеть и изменить период и масштаб отчётности, а также применить фильтры по продуктам и навыкам:

Период и масштаб отчётности

Чтобы изменить период и масштаб отчётности, нажмите на эту строку:

Вы увидите всплывающее окно с настройками отчётов:

Заданные настройки отчётности сохраняются после закрытия страницы и передаются настройкам во всех остальных разделах отчётности, вне зависимости от того, были ли они открыты на момент сохранения настроек

Период отчётности

Прежде всего, выберите период. Период можно выбрать как из представленных вариантов, так и произвольный.

Готовые варианты периода отчётности

Эта неделя: отчёты с ближайшего прошедшего понедельника по сегодняшний день.
Прошлая неделя: отчёты с понедельника по воскресенье прошлой, закончившейся календарной недели.
Этот месяц: отчёты с первого числа текущего календарного месяца по сегодняшний день.
Прошлый месяц: отчёты с первого по последнее число прошедшего закончившегося календарного месяца.
Прошлые 12 месяцев: отчёты за 12 месяцев, заканчивая последним завершившимся месяцем.
Q1, Q2, Q3, Q4: отчёты за первый, второй, третий и четвёртый кварталы указанных годов соответственно.
Календарный текущий год: отчёты с января по последний завершившийся месяц.
Календарный прошлый год: отчёты с января по декабрь прошлого года.

Выбор произвольного периода

Для выбора произвольного периода выберите сначала начальный год и месяц, используя треугольные стрелки вниз возле этих параметров (1), либо треугольные стрелки влево(2) и вправо (3):

Затем нажмите на дату, которая соответствует началу выбранного вами периода:

После этого, воспользовавшись теми же стрелочками, выберите конечную дату конечного периода отчётности. Все даты внутри выбранного вами периода окрасятся синим цветом:

Шкала отчётности

Настройка шкалы отчётности находится внизу слева в окне настроек:

Шкала позволяет настроить период в столбцах диаграмм и точках графиков.

Если в шкале есть только вариант "дни", это значит, что период отчёта составляет менее 1 недели.
Если есть варианты "дни" и "недели", но нет варианта "месяц", это значит, период отчёта составляет менее 1 месяца.

Дни: в отчётах каждый столбец/точка соответствуют определённой дате:

Недели: в отчётах каждый столбец/точка соответствует одной календарной неделе, начиная с ближайшего понедельника, предшествующего или равного первой дате построенного отчёта. Под столбцами указывается дата начала фигурируемой недели:

Месяцы: в отчётах каждый столбец/точка соответствует одному календарному месяцу, с первого по последнее его число, начиная с первого полного месяца, в который входит начало периода, и заканчивая последним полным месяцем, закончившимся до последней даты конца отчётного периода, либо в последнюю дату отчётного периода, если это последний день месяца.

В представленном ниже примере мы задали период с 03.05.24 по 9.06.24 со шкалой "Месяц". Система показывает отчёт только за май, так как май в этом отчёте - одновременно и первый месяц отчётного периода, и его последний закончившийся месяц:

После того, как вы зададите все необходимые настройки, нажмите "Применить" в правом нижнем углу окна настроек:

Настройка фильтров

Фильтры по продуктам и навыкам находятся в правом верхнем углу страницы:

При применении этих фильтров в отчётах, относящихся к заявкам, будут учитываться только те заявки, в которых прописаны указанные параметры продукта, навыки и группы.

Фильтры по продуктам

Здесь вы можете организовать отдельную аналитику по каждому продукту, который вы поддерживаете. Сами продукты добавляются и настраиваются на странице Настройки - Управление продуктами. Продукты можно прикрепить к заявке на её странице.

Нажав на фильтр "Выберите продукт", вы сможете указать нужный вам продукт, а также интересующую вас версию, редакцию и платформу продукта:

Работает мультифильтр, то есть, вы можете выбрать несколько продуктов или их параметров.

После завершения настроек фильтра нажмите "Применить", чтобы построить нужные отчёты.

По кнопке "Сбросить фильтр" вы можете отменить фильтрацию по продукту и построить отчёты по всем продуктам.

Фильтры по навыкам

Навыки предназначены для распределения заявок по компетентным специалистам, а также для разделения заявок по компетенциям. Навыки добавляются и настраиваются в разделе Настройки - Управление навыками, прописываются в карточке сотрудника и выбираются на странице заявки.

По нажатию на "Выберите навыки" вы можете выбрать один или несколько навыков для построения отчётности только по тем заявкам, в которых указаны эти навыки:

Текстовое поле позволит быстро найти нужный навык, если у вас их много. Для поиска навыка начните вводить его название.

Производительность - это одна из основных метрик на панели управления KCS. Она находится в верхней части страницы слева.

Число процентов вверху гексагона означает процент прироста производительности последнего закончившегося месяца по отношению к базовому уровню, который был на момент внедрения KCS. Это последний столбец диаграммы "Динамика прироста производительности всей команды". Диаграмма находится на странице "Производительность", мы опишем её ниже.

Момент внедрения KCS соответствует моменту начала работы в системе Swarmica. Базовый уровень метрик будет считаться по нему, либо, если данные не были переданы, то на основе первого периода работы в Swarmica, соответствующего длине отчётного периода.

Если нажать на показанный выше гексагон "Производительность" на панели управления, вы попадёте на страницу с набором отчётов по производительности вашей команды.

Рекомендуем ознакомиться со статьёй о настройках отчётности. В этой же статье рассказываются все нюансы отображения временной шкалы внутри каждого отчёта.

При наведении курсора на столбец диаграммы или на точку графика можно увидеть точное учитываемое значение:

Численность сотрудников

Это столбчатая диаграмма, которая показывает динамику численности сотрудников. Вертикальная ось в ней показывает количество сотрудников, а горизонтальная - период. В ней учитывается каждый сотрудник, проработавший внутри периода как минимум один день с момента начала работы и до даты увольнения, если таковая имеется.

Датой увольнения сотрудника считается дата изменения его статуса на Former Agent либо дата блокировки его аккаунта.

Сотрудники

Справа от диаграммы "Численность сотрудников" показана статистика по сотрудникам, состоящая из 4 параметров:

Cотрудников на дату начала внедрения KCS: количество сотрудников, которые в момент начала работы в системе Swarmica были импортированы из предыдущей тикет-системы.
Текущая численность сотрудников: количество сотрудников в статусе Agent на текущий момент времени.
Нанято с начала внедрения KCS: количество сотрудников, добавленных в систему после момента начала работы в ней.
Уволено с начала внедрения KCS: количество сотрудников, которым был установлен статус Former Agent после момента начала работы в системе, либо были заблокированы их аккаунты.

Объём заявок

Это столбчатая диаграмма, которая показывает динамику поступивших и решённых заявок. Вертикальная ось в ней показывает количество заявок, а горизонтальная - период. Синие столбцы показывают количество поступивших заявок в каждом временном отрезке, а зелёные - количество заявок, переведённых в этом отрезке в статус "Решение предоставлено".

Среднее время обработки (AHT)

AHT расшифровывается как Average Handle Time - среднее время в часах, затраченное агентом на решение одной заявки. AHT это расчетное среднее значение, которое считается на достаточном объеме. В представленной столбчатой диаграмме вертикальная ось показывает количество часов, а горизонтальная - временную шкалу.

Зелёные столбцы показывают реальный уровень AHT, а синий линейный график - базовый уровень AHT.

Формула AHT

AHT считается по следующей формуле:

AHT= (Working hours per month * Utilization * Current HC)/ Volume/Shrinkage

Working hours per month - Количество рабочих часов в месяц на каждого агента. В системе учитывается этот параметр, равный 172 часам.

Utilization - доля реального времени, которое среднестатистический ответственный сотрудник уделяет непосредственно работе (исключая технические перерывы и т.п). В Swarmica уже задано значение Utilization = 0,7.

Current HC, или Current HeadCount, - это количество агентов в учитываемом временном отрезке, со статусом Agent.

Volume - среднемесячное количество заявок, созданное в выбранный период времени и принадлежащих к группам, которые учитываются в метриках. Проверить и изменить учёт групп в метриках можно в разделе Настройки - Управление группами:

Shrinkage - коэффициент присутствия агентов на рабочем месте, исключая болезни, отпуска и т.п. Учитывается Shrinkage = 1,1.

ВАЖНО! Реальную картину AHT имеет смысл рассматривать только в периоде отчётности 12 месяцев. Уменьшение периода влечёт за собой снижение точности показателей

Базовое AHT

Расчёт базового уровня AHT проходит по той же формуле, но не в периоде отчётности. Период построения базового AHT зависит от того, были ли импортированы в Swarmica данные предыдущей тикет-системы.

Если данные были импортированы, базовое AHT будет считаться относительно последних полных 12 календарных месяцев до даты начала работы в Swarmica. Например, если вы установили Swarmica 7.06.24, то AHT будет рассчитан с мая 2023г. по май 2024г.

Если данные НЕ были импортированы, то в первый год использования системы базовое AHT будет равно реальному, а в последующие годы за базовый AHT будут представлены данные этого первого года работы.

Распределение сотрудников по времени онбординга

Эта диаграмма показывает сравнительную статистику по времени выхода сотрудников на производственную мощность до и после начала внедрения KCS. Вертикальная ось показывает количество сотрудников, а горизонтальная - период времени. Период онбординга, он же - выход на производственную мощность, для каждого сотрудника начинается с момента заведения его в систему и заканчивается, когда количество его решённых заявок в месяц сравнивается со среднемедианным показателем количества решённых заявок по всем агентам.

Этот отчёт всегда строится за весь период учёта аналитики до и после внедрения Swarmica, он не меняется настройками отчётности

Зелёные столбцы показывают количество сотрудников, закончивших онбординг после начала работы в Swarmica. Синие столбцы - количество сотрудников, закончивших онбординг до начала работы в Swarmica.

Аналитика до внедрения KCS строится на основе импортированных в систему данных из прежнего хелпдеска, если таковые имеются. Аналитика после внедрения KCS строится на основе данных Swarmica.

Время выхода на производственную мощность

Рядом с таблицей "Распределение сотрудников по времени онбординга" находится расшифровка основных её показателей.

• Базовый уровень производительности - общее количество решённых в среднем заявок, делённое на количество агентов, на основе импортированных в Swarmica данных за последний перед внедрением период, соответствующий длине периода отчётности. При отсутствии импортированных данных - данные в первый период, аналогичный длине периода отчётности.
• Базовое время онбординга рассчитывается на основе импортированных данных так. Количество недель, начиная с заведения сотрудника в систему и до достижения им базового уровня производительности из предыдущего пункта, складывается у всех сотрудников и делится на количество сотрудников.
• Текущее время онбординга - среднее медианное время онбординга по всем агентам, с учётом импортированных данных за всё время сбора аналитики.
• Cотрудников на дату начала внедрения KCS - количество сотрудников, импортированных из предыдущие хелпдеск-системы, если таковые имеются.
• Текущая численность сотрудников - общее количество заведённых в систему сотрудников, список которых находится внизу описываемой нами страницы.

Уровень производительности

Этот график показывает динамику решённых заявок в указанном в настройках периоде относительно базового уровня производительности. Вертикальная ось - количество таких заявок, горизонтальная ось - временная шкала, указанная в настройках отчётности (дни, недели или месяцы в периоде). Зелёная линия показывает количество решённых заявок в отрезках времени периода, синяя - базовый уровень производительности (общее количество решённых в среднем заявок, делённое на количество агентов, за всё учитываемое в системе время.)

Динамика прироста производительности всей команды

Эта диаграмма показывает динамику решённых заявок относительно базового уровня производительности. Вертикальная ось показывает уровень производительности в процентах, горизонтальная - временную шкалу в периоде отчётности.

Статистика по сотрудникам

Внизу страницы "Производительность" находится таблица с перечнем сотрудников и аналитическими данными по каждому сотруднику.

Справа от заголовка каждого столбца с показателями находится значок, при наведении курсора на который можно увидеть всплывающую подсказку:

Точность связанности - ещё одна основная метрика панели управления KCS. Она находится в левой верхней части главной страницы панели управления и означает релевантность и качество привязанных к заявкам статей.

Число процентов вверху гексагона означает точность связанности за последний закончившийся на текущий момент месяц. Это последний столбец диаграммы "Точность связанности", увидеть которую можно на одноимённой странице. Чтобы попасть на эту страницу, нужно нажать на указанный гексагон. На открывшейся странице вы увидите несколько диаграмм, демонстрирующих разные показатели связанности статей и заявок, а также таблицу с показателями сотрудников.

Рекомендуем ознакомиться со статьёй о настройках отчётности. В этой же статье рассказываются все нюансы отображения временной шкалы внутри каждого отчёта.

Наведение курсора на отдельный столбец диаграммы показывает точное значение этого столбца:

Что такое точность связанности и как она измеряется

Точность связанности - это качественная характеристика связки "Решённая заявка (тикет) - Статья". Качество связки определяет Проверяющий, которого вы назначаете в настройках пользователей.

К решённой заявке прикрепляется статья, так образуется связка. Из всех решённых заявок со статьями раз в неделю делается выборка. По умолчанию это 15% связок, но можно настроить свой процент. Проверяющий получает уведомление о необходимости проверки, заходит в модуль проверки качества и выставляет в нём оценку качества связки по определённым критериям в формате Да/Нет. Эта оценка учитывается в статистике агента, группы, команды, а также в общей аналитике. Оценка ставится по 4 критериям и распределяется по ним в процентах равномерна. Каждый ответ "Да" добавляет 25% к точности связанности. Два ответа "Да" дают 50% точности, три ответа "Да" - 75% точности, четыре ответа "Да" - 100% точности связанности.

Статистика точности связанности

Статистика "Точность связанности" находится в левом верхнем блоке одноимённой страницы.

Точность связанности - средний процент из всех осуществлённых выборок на текущий момент времени.

Цель точности связанности - процент, который вы указали в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Текущий процент выборки - отношение количества проверенных связок заявка - статья к общему количеству выбранных на проверку связок.

Цель процента выборки - параметр "Точность связанности: целевой размер выборки", который задаётся в разделе Настройки - Целевые значения метрик. Это процент связок, отдаваемых Проверяющему относительно общего количества связок.

Целевые значения метрик можно быстро исправить, кликнув на карандаш справа от соответствующей метрики:

Количество проверяющих - количество сотрудников с ролью "Проверяющий". Включить или отключить эту роль сотруднику можно на странице управления сотрудниками:

Еженедельное количество заявок на проверку - среднее количество отправляемых на проверку заявок каждую неделю.

Диаграмма "Точность связанности"

Эта диаграмма позволяет отследить динамику изменения точности связанности внутри отчётного периода. Вертикальная ось показывает процент, горизонтальная ось - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности.

Столбцы показывают точность связанности внутри каждого отрезка отчётного периода, а синяя линия - заданная цель точности связанности, к которой необходимо стремиться.

Процент связанности

Процент связанности - процентное отношение связок "решённая заявка - статья" к общему количеству решённых заявок за отчётный период. Вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности.

Столбцы показывают процент связанности внутри каждого отрезка отчётного периода, а синяя линия - заданную цель процента связанности, настраиваемая в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Отношение заявок с известными проблемами к заявкам с новыми проблемами

Проблема определяется как известная или как новая на стадии попытки подбора статьи к существующей решённой заявке. Если статья найдена и прикреплена к заявке, это будет заявка с известной проблемой. Если статья не найдена в базе, и создана на основе входящего тикета, то это будет заявка с новой проблемой.

В данной диаграмме вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности.

Зелёные сегменты столбцов показывают процент заявок с известными проблемами. Серые сегменты столбцов показывают процент заявок с новыми проблемами. Вместе зелёный и серый сегменты составляют 100%.

Синяя линия показывает цель "Отношение заявок с известными проблемами к заявкам с новыми проблемами", настраиваемую в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Статистика по сотрудникам

Внизу страницы "Точность связанности" расположена таблица со статистикой, имеющей отношение к точности связанности, по каждому работающему сотруднику.

Создано статей - общее количество статей в любом статусе, которые создал сам сотрудник в отчётном периоде.

Помечено к исправлению - количество статей, которым присвоена пометку "К исправлению" в отчётном периоде.

Цитировано - количество написанных сотрудником статей, которые в отчётном периоде были прикреплены к заявкам.

Опубликовано - количество опубликованных статей сотрудника в отчётном периоде.

CSAT (Customer Satisfaction Score) - процент удовлетворённости клиентов ответами сотрудника, отправленными в отчётном периоде. 100% - общее количество ответов, указанный процент - отношение количества положительных оценок к общему количеству ответов.

FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок.

Процент связанности - процентное отношение связок "решённая заявка - статья" к общему количеству решённых сотрудником заявок.

Точность связанности - качество связок "решённая заявка - статья", которые создал сотрудник. Более подробное описание можно увидеть в верхней части этой статьи в параграфе "Что такое точность связанности и как она измеряется".

AQI (Article Quality Index) - индекс качества статей, созданных сотрудником и проверенных назначенным Проверяющим. Проверяющий делает выборку статей каждого сотрудника и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества контента.

Качество контента - ещё одна из основных метрик Панели управления KCS, расположенная в верхней центральной её части:

Качество контента считается следующим образом. Проверяющий делает выборку статей и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества контента.

Число процентов вверху гексагона соответствует качеству контента за последний закончившийся месяц. Это последний столбец диаграммы AQI, мы опишем её ниже.

Нажатие на гексагон "Качество контента" приведёт вас на одноимённую страницу с подробными метриками.

Рекомендуем ознакомиться со статьёй о настройках отчётности. В этой же статье рассказываются все нюансы отображения временной шкалы внутри каждого отчёта.

AQI

AQI (Article Quality Index) - это столбчатая диаграмма, отображающая качество существующих в системе статей. Её вертикальная ось показывает средний уровень качества контента в процентах, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности.

Зелёные столбцы показывают качество контента, опубликованного внутри каждого отрезка отчётного периода. Наведение курсора на такой столбец позволяет увидеть точный индекс качества в отдельно взятом периоде отчётности:

Синяя линия - уровень цели качества контента, к которому нужно стремиться. Цель индекса качества можно редактировать в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Статистика качества контента

Рядом с диаграммой качества контента расположен блок со статистикой:

Текущий AQI - индекс качества всех существующих в системе на сегодняшний день статей.

Цель AQI - целевое значение индекса качества, установленное в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Текущий размер выборки - процентное отношение оценённых статей к общему количеству статей за последний месяц.

Цель размера выборки - процент статей, которые нужно проверить еженедельно, относительно общего количества опубликованных за неделю статей. Цель размера выборки настраивается в разделе Настройки - Целевые значения метрик параметром "Качество контента: целевой размер выборки".

Целевые значения метрик можно быстро изменить, кликнув на значок редактирования справа от значения в блоке статистики:

Количество проверяющих - количество сотрудников с ролью "Проверяющий". Добавить сотруднику роль "Проверяющий" можно в разделе Настройки - Управление сотрудниками, переключателем возле имени сотрудника:

Еженедельное количество статей на проверку - среднее количество статей в неделю в пределах отчётного периода, в соответствии с настроенной целью размера выборки. Например, если за неделю в среднем публиковалось 100 статей, и цель размера выборки 15%, то количество статей на проверку будет 15.

Метрики проверки качества

В нижней части страницы "Качество контента" расположены четыре блока с основными важными метриками проверки качества статей.

Проверяющие - количество сотрудников с ролью "Проверяющий". Добавить сотруднику роль "Проверяющий" можно в разделе Настройки - Управление сотрудниками. Быстро перейти в этот раздел можно по нажатию на ссылку "Проверяющие" в этом блоке.

Всего на проверку - количество статей, выбранных на проверку в отчётном периоде.

Осталось проверить - количество непроверенных статей из предыдущего пункта.

Прогресс проверки - процентное отношение непроверенных статей к общему количеству статей, выбранных на проверку в отчётном периоде.

Что такое "упреждение заявок"

Упреждённые заявки - это заявки, которые были отменены клиентом. Происходит это так. Клиент в личном кабинете начинает создавать заявку. Система предлагает ему статьи на основе ключевых слов, используемых клиентом.

Клиент находит ответ, и либо нажимает "Помогло" внизу статьи, либо просто перестаёт писать заявку, и через час сессия прекращается автоматически (засчитывается упреждённая заявка).

Упреждение заявок - ещё одна ключевая метрика Панели управления KCS, расположенная в верхней центральной её части:

Процент в верхней части гексагона означает отношение количества упреждённых заявок к общему количеству сессий захода на форму заведения заявки.

Нажатие на гексагон позволяет перейти на страницу "Упреждение заявок" и ознакомиться с подробной статистикой упреждения.

Рекомендуем ознакомиться со статьёй о настройках отчётности. В этой же статье рассказываются все нюансы отображения временной шкалы внутри каждого отчёта.

Наведение курсора на любой столбец представленных диаграмм позволяет увидеть его точное значение:

Диаграмма "Упреждение заявок"

Эта диаграмма показывает динамику упреждения заявок в отчётном периоде. Вертикальная ось показывает процент упреждённых заявок, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности.

Столбцы диаграммы показывают процент упреждённых заявок в каждом отрезке отчётного периода.

Справа от диаграммы расположена информация по упреждению заявок и указана цель процента упреждённых заявок. Цель можно быстро отредактировать в Настройках целевых значений метрик, нажав на значок редактирования в этом блоке:

Время до публикации

Эта столбчатая диаграмма показывает, сколько часов прошло от момента создания черновика до публикации статьи. Вертикальная ось показывает количество часов, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности.

Каждый столбец показывает TFP (Time for Publishing) - среднее количество часов от создания черновика до публикации статьи в каждом шаге отчётного периода.

Внизу под диаграммой указана цель количества часов, которое должно проходить от создания черновика до публикации статьи. Цель можно изменить в настройках целевых значений метрик, кликнув на значок редактирования возле цели:

Улучшение продукта - одна из ключевых метрик Панели Управления KCS. Она находится в правой верхней части Панели управления

Основная метрика улучшения продукта, отображённая в данном гексагоне - это доля устранённых заявок за последний закончившийся календарный месяц.

Как работает улучшение продукта и его статистика

Продуктовая команда анализирует статьи, к которым прикрепляется наибольшее количество заявок. С устранением первопричины таких обращений уменьшается и их поток. К статье, описывающей устранённый инцидент, прикрепляется меньше заявок, либо они перестают прикрепляться совсем, если инцидент, описанный в статье исчерпан. Набор статистик "Улучшение продукта" помогает подсветить существующие слабые места продукта, снизить нагрузку на службу поддержки и улучшить качество поддерживаемого продукта.

По клику на гексагон "Улучшение продукта" вы попадёте на страницу с более подробной информацией:

Рекомендуем ознакомиться со статьёй о настройках отчётности. В этой же статье рассказываются все нюансы отображения временной шкалы внутри каждого отчёта.

Наведение курсора на любой столбец представленных диаграмм позволяет увидеть его точное значение:

Количество заявок на одного клиента

IPU (Incident per Unit) - столбчатая диаграмма, показывающая среднее количество заявок, поступающих от одного клиента (отдельно взятого пользователя) за отчётный период в динамике. Вертикальная ось показывает количество заявок, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности. Каждый столбец диаграммы показывает количество заявок на одного клиента, рассчитываемое по формуле: количество новых заявок в отрезке периода / общее количество клиентов, существующее в системе (они могли оставлять или не оставлять заявки в периоде).

Доля устранённых заявок

Это столбчатая диаграмма, показывающая динамику устранения зафиксированных в статьях инцидентов. Вертикальная ось показывает процент уменьшения объёма входящих заявок за счёт улучшения продукта в отрезке отчётного периода, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности.

Под диаграммой находится подробное описание её работы:

Под описанием находится цель, к которой будет стремиться доля устранённых заявок. Цель можно изменить, нажав на иконку редактирования справа от неё.

Вы попадёте на страницу "Целевые значения метрик", искомая метрика называется "Улучшение продукта: доля устраненных заявок".

Информация по улучшению продукта

Рядом с диаграммами находится текстовый блок "Улучшение продукта" с полезной информацией:

Популярные статьи

В нижней части страницы "Улучшение продукта" расположена таблица с перечнем самых популярных статей - тех, к которым прикреплено наибольшее количество заявок:

Расшифруем некоторые ключевые столбцы этой таблицы.

AQI (Article Quality Index) - качество статьи, оцененное проверяющим. Проверяющий делает выборку статей и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества статьи. AQI отсутствует, если статья не была проверена.

FCR (First Call Resolution) - процент заявок, прикреплённых к статье и решённых в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок, прикреплённых к статье.

Голосов - количество голосов, отданных клиентами за статью, положительных или отрицательных. При использовании статьи клиент нажимает кнопку "Спасибо, помогло" или "Не помогло". Каждое нажатие - это один голос.

Оценка - баланс голосов, отданных клиентами за статью, положительных или отрицательных. "Помогло" добавляет 1 голос к балансу, "Не помогло" отнимает 1 голос от баланса.

Заявок (Месяц) - среднемесячное количество заявок по статье в отчётном периоде.

Заявок (всего) - общее количество привязанных к статье заявок.

По умолчанию статьи отсортированы по последнему столбцу - от статей с наибольшим количеством прикреплённых заявок к статьям с наименьшим количеством заявок. Но по кнопке сортировки рядом с заголовком столбца можно отсортировать статьи и по другим параметрам, например, по оценке:

Одно нажатие на кнопку сортировки отсортирует заявки от наибольшего значения к наименьшему. Повторное нажатие отсортирует заявки от наименьшего значения к наибольшему.

Можно сделать сортировку сразу по нескольким столбцам. Для этого нажмите на кнопку сортировки в первом интересующем вас столбце, затем нажмите Ctrl (на Windows) или Command (на MacOS) и, не отпуская, нажмите на кнопку сортировки на другом столбце. Первая сортировка останется основной, а внутри неё одинаковые показатели будут рассортированы второй сортировкой.

Экономия затрат - ещё одна ключевая метрика Панели управления KCS, расположенная в верхней части главной страницы Панели управления:

Указанный процент - это существующая на текущий момент времени экономическая выгода, отношение реальных расходов на службу поддержки к потенциальным расходам на службу поддержки с учётом себестоимости заявки. Потенциальные расходы включают в себя стоимость упреждённых заявок.

Нажав на гексагон, вы перейдёте в раздел "Контроль бюджета" с настройкой бюджета и подробной аналитикой расходов на службу поддержки:

Рекомендуем ознакомиться со статьёй о настройках отчётности. В этой же статье рассказываются все нюансы отображения временной шкалы внутри каждого отчёта.

В этом разделе рекомендуемый период отчётности должен составлять 12 месяцев. Уменьшение периода влечёт за собой снижение точности показателей.

Наведение курсора на любой столбец или точку графика в представленных отчётах позволяет увидеть его точное значение:

Бюджет

Для построения финансовой отчётности и контроля бюджетных средств прежде всего необходимо ввести сам бюджет, выделенный на службу поддержки. Перед настройкой бюджета даны рекомендации по его учёту:

Внесите сумму бюджета, определите начало и окончание его действия, используя значок календаря:

Затем нажмите "Добавить". Таким образом можно, например, внести бюджет на каждый месяц:

Или на каждый год:

Кнопка "Обновить" возле существующего бюджета позволяет сразу же обновить расчёты в отчётах, находящихся на этой странице согласно новому бюджету. Только обратите внимание на настройки периода отчётности, и измените их при необходимости.

Себестоимость решения заявки

Эта диаграмма показывает динамику стоимости решения одной заявки, как решённой, так и упреждённой. Вертикальная ось показывает стоимость заявки, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности.

Каждый столбец диаграммы показывает среднюю себестоимость решения одной заявки в каждом отрезке отчётного периода. Под диаграммой находится подробная информация о формуле расчёта себестоимости заявки.

Экономическая выгода

Этот комбинированный график показывает разницу между реальными и потенциальными расходами. Эта разница и является экономической выгодой. Экономическую выгоду в каждом временном отрезке показывают зелёные столбцы.

Подробности расчёта реальных расходов, потенциальных расходов и экономической выгоды находятся в текстовом блоке "Экономия затрат", расположенном рядом с графиком:

Реальный процент экономической выгоды можно увидеть в разделе "Панель управления KCS" в гексагоне "Экономия затрат" в верхней части страницы.

Цель экономической выгоды можно настроить, кликнув по иконке редактирования справа от неё в блоке "Экономия затрат":

Вы попадёте в раздел "Целевые значения метрик", искомая метрика называется "Экономия затрат".