Основные сведения

В разделе Настройки - Настройки почтовых шаблонов можно настроить внешний вид шаблонов писем, которые отправляются на email пользователей. Настройки получения уведомлений находятся в профиле пользователя.

В отправляемом шаблоне можно изменить не только текст. Его можно оформить средствами Jinja и HTML.

Все шаблоны разделены на 4 тематических вкладки:

• KCS, статьи и управление знаниями
• Системные уведомления
• Уведомления о заявках
• Уведомления CSAT

Полный перечень шаблонов вы найдёте в конце этой статьи.

Под названиями шаблонов указаны нюансы их применения:

Страница редактирования шаблона

Страница редактирования шаблона выглядит так:

Под заголовком находится пояснение о том, как работает шаблон.

Ниже вкладки, в которых разделены шаблоны на английском и на русском языках. Язык шаблона выбирается при отправке пользователю в зависимости от языка в заявке, а язык в заявке подтягиватеся из настройки языка интерфейса в личном профиле пользователя.

Ещё ниже можно увидеть и/или изменить тему письма.

Окон редактирования шаблона всего два в каждом шаблоне. Верхнее окно предназначено для редактирования в html-формате, второе - для редактирования без html-формата, для получателей, у которых по тем или иным причинам письмо отображается без него. В обоих окнах доступны продвинутые инструменты редактирования Jinja.

Все шаблоны содержат особые переменные, которые подтягивают персональные данные пользователя. Они расположены в двойных фигурных скобках:

После изменения шаблона нажмите кнопку Сохранить под шаблонов справа, а для отмены изменений предусмотрена кнопка Отменить в левом нижнем углу:

Справа располагается подсказка, какие переменные доступны для редактирования в шаблоне. При редактировании переменных в шаблоне так же появляется всплывающий список для удобства:

Настройки шаблонов

Позволяет настроить, для каких из ролей включен этот шаблон, а так же включен ли он по-умолчанию у новых пользователей:

В меню можно так же применить эти настройки для всех текущих пользователей после их изменения, или же восстановить настройки к изначальным системным:

Список шаблонов

KCS, статьи и управление знаниями

• Назначена роль Проверяющего
  Письмо отправляется агентам, которым назначена роль Проверяющего.
• Роль Проверяющего снята
  Письмо отправляется агентам при снятии с них роли Проверяющего
• Статьи, ожидающие проверки
  Агентам, назначенным в качестве Опытных (contributor и publisher), регулярно отправляется электронное письмо с напоминанием о Непроверенных статьях со значительным повторным использованием (при достижении цели "Пороговое значение заявок, связанных с черновиком"), ожидающих рассмотрения и проверки.
• Статьи, ожидающие публикации
  Агентам, назначенным Редакторами, регулярно отправляется письмо с напоминанием о Проверенных статьях со значительным повторным использованием (при достижении цели "Пороговое значение заявок, связанных с черновиком"), ожидающих рассмотрения и публикации
• Получена оценка качества статьи
  Письмо отправляется всякий раз, когда вы получаете оценку качества статьи - для авторов статей, оцененных проверяющими.
• Получен комментарий проверяющего к оценке качества статьи
  Письмо отправляется каждый раз, когда проверяющий оставляет комментарий в оценке качества статьи
• Получен комментарий проверяемого к оценке качества статья
  Письмо отправляется каждый раз, когда оцениваемый оставляет комментарий и апелляцию в оценке качества статьи
• Получена оценка точности связности
  Письмо отправляется каждый раз, когда вы получаете оценку точности связности - для сотрудников, привязывавших статьи к заявкам.
• Получен комментарий проверяющего к оценке точности связанности
  Письмо отправляется каждый раз, когда проверяющий оставляет комментарий в оценке точности связности
• Новое достижение
  Письмо отправляется агентам, которые получают новое достижение KCS
• Статья отмечена на доработку
  Письмо отправляется вам всякий раз, когда статья, в которой вы указаны в качестве автора, помечается как требующая улучшения
• Статья исправлена
  Уведомление отправляется всем подписчикам на изменения статьи, когда убирается отметка о необходимости изменений
• Изменения в статье
  Письмо отправляется, когда в статье, на которую вы подписались, появляются изменения
• Мои заявки, где нет связи со статьей
  Уведомление высылается ежедневно и содержит информацию о заявках, в которых вы назначены ответственным и где отсутствуют связи со статьями KCS
• Все заявки, где требуются статьи KCS
  Уведомление планируется ежедневно для всех пользователей с ролью менеджера и содержит информацию обо всех заявках, к которым не привязаны статьи KCS
• Требуется оценка Точности Связанности
  Письмо рассылается сотрудникам с ролью Проверяющего на еженедельной основе, напоминая об оценках точности связанности, ожидающих рассмотрения
• Требуется оценка Качества Контента
  Письмо рассылается сотрудникам с ролью Проверяющего на еженедельной основе, напоминая об оценках Качества Контента, ожидающих рассмотрения
• Требуется оценка Качества Сервиса
  Письмо рассылается сотрудникам с ролью Проверяющего на еженедельной основе, напоминая об оценках Качества Сервиса, ожидающих рассмотрения
• Получена оценка качества сервиса
  Письмо отправляется каждый раз, когда вы получаете оценку качества сервиса
• Получен комментарий проверяющего к оценке качества сервиса
  Письмо отправляется каждый раз, когда проверяющий оставляет комментарий в оценке качества сервиса
• Получен комментарий проверяемого к оценке качества сервиса
  Письмо отправляется каждый раз, когда оцениваемый оставляет комментарий и апелляцию в оценке качества сервиса
• Этап внедрения KCS завершен
  Электронная почта отправляется администраторам после успешного завершения очередного этапа внедрения KCS

Системные уведомления

Системные уведомления работают всегда. Их нельзя отключить по желанию, так как они имеют ключевое значение для пользователей системы.

• Пользователь приглашен
  Письмо отправляется, когда пользователь получает приглашение в систему. Пользователю необходимо будет настроить свое имя и пароль, прежде чем он сможет войти в систему. Шаблон уведомления содержит инструкции по завершению настройки учетной записи пользователя.
• Учетная запись создана
  Письмо отправляется при создании учетной записи пользователя с заранее определенным паролем и именем. Шаблон уведомления содержит инструкции по входу в систему
• Запрошена регистрация
  Письмо отправляется пользователю, когда он начинает регистрацию в системе. Уведомление содержит ссылку с уникальным кодом и инструкцию по завершению регистрации.
• Запрошен сброс пароля
  Письмо отправляется пользователю, когда он запрашивает сброс пароля или пытается зарегистрироваться с адресом электронной почты, уже присутствующим в системе. В уведомлении содержится ссылка с уникальным кодом и инструкциями по сбросу пароля
• Код подтверждения доступа к почте
  Письмо отправляется пользователям, когда они добавляют или меняют адрес электронной почты, чтобы подтвердить владение этим почтовым адресом
• Заявка не создана
  Это письмо отправлено человеку, написавшему письмо в службу поддержки без какой-либо ссылки на существующую заявку, когда создание заявок по электронной почте отключено
• Запрос оценки CSAT
  Это письмо отправлено клиенту с просьбой заполнить опрос о полученных услугах
• Код подтверждения для 2FA
  Отправляется пользователю при подключении 2FA и прохождении верификации при входе
• Пересчет метрик завершен
  Отправляется администратору после завершения задачи по пересчёту данных для оптимизированных по скорости доступа метрик
• Отчет о массовом действии над статьями
  Уведомление приходит после завершения выполнения массового действия и содержит его детальные результаты
• Код подтверждения доступа к почте при регистрации через мессенджер
  Письмо отправляется пользователям, когда они указывают адрес электронной почты при регистрации через мессенджеры, чтобы подтвердить владение этим почтовым адресом
• Экспорт отчета завершен
  Отправляется пользователю, запросившему экспорт отчёта в файл
• Отчет о массовом действии над заявками
  Уведомление приходит после завершения выполнения массового действия и содержит его детальные результаты
• Отчет о массовом объединении
  Уведомление приходит после завершения выполнения массового объединения и содержит его детальные результаты
• Выгрузка заявки готова
  Уведомление содержит ссылку на скачивание готового файла выгрузки заявки
• Выгрузка фильтра готова
  Уведомление содержит ссылку на скачивание готового файла выгрузки фильтра

Уведомления о заявках

• Назначена новая заявка
  Письмо отправляется всякий раз, когда вы назначаетесь ответственным в заявке.
• Новая заявка создана и назначена мне
  Письмо отправляется сотрудникам при создании новой заявки, в которой вы назначаетесь ответственным или BCC.
• Любая новая заявка создана
  Письмо отправляется сотрудникам всякий раз, когда создается новая заявка
• Моя заявка создана
  Электронная почта отправляется вам, когда вы являетесь отправителем запроса или находитесь в CC в конкретной заявке
• Публичный ответ добавлен
  Письмо отправляется сотрудникам, назначенным ответственными или BCC, когда к заявке добавляется любой публичный ответ
• Добавлен мой публичный комментарий
  Письмо отправляется сотрудникам, назначенным ответственными или BCC, когда они добавляют публичный комментарий к заявке. В общем, отключите это уведомление, если не хотите получать уведомления о собственных комментариях.
• Добавлен внутренний комментарий
  Письмо отправляется сотрудникам, назначенным ответственными или BCC, когда к заявке добавляется какой-либо внутренний комментарий
• Добавлен мой внутренний комментарий
  Письмо отправляется сотрудникам, назначенным ответственными или BCC, когда они добавляют публичный комментарий к заявке. В общем, отключите это уведомление, если не хотите получать уведомления о собственных комментариях.
• Любой ответ добавлен в мою заявку
  Письмо отправляется всякий раз, когда кто-то отвечает на заявку, в которой вы являетесь отправителем запроса или в CC
• Мой ответ добавлен
  Письмо отправляется каждый раз, когда вы отвечаете на заявку, если вы являетесь отправителем запроса или в CC. В общем, отключите его, если не хотите получать уведомления о собственных ответах.
• Меня упомянули в заявке
  Письмо отправляется пользователю, когда другой пользователь упоминает его в комментарии к заявке
• Мою группу упомянули в заявке
  Письмо отправляется пользователю, когда другой пользователь упоминает его группу в комментарии к заявке
• Мое сообщение в чате
  Отправляется вам, когда вы добавляете сообщение в любом чате
• Сообщение от других участников чата
  Отправляется вам, когда кто-то ещё добавляет сообщение в чате, где вы участник
• Лог чата
  Вы получите всю переписку из чата, после того, как он завершится
• Заявка, назначенная на вас, решена
  Уведомление о смене статуса заявки на "Решена" для заявок, назначенных на вас. Отправляется если клиент сам сменил статус заявки.
• Заявка со статусом Ожидание переоткрылась
  Уведомление о смене статуса заявки с Ожидание на Открытая для заявок, назначенных на вас
• Связанная с заявкой задача сменила статус
  Уведомление отправляется, когда связанная с заявкой задача сменяет статус с Открыта на Закрыта

Уведомления CSAT

• Получена оценка от клиента
  Письмо отправляется, когда клиент заполняет опрос CSAT в заявке, в которой вы назначены ответственным
• Любая заявка оценена клиентом
  Электронная почта отправляется менеджерам и администраторам каждый раз, когда клиент заполняет опрос CSAT