Вопрос

Фиксируется ли время взятия заявки сотрудником и считается ли ответ от момента взятия?

Ответ

Время изменения ответственного фиксируется в событиях заявки. Если под «взял заявку» понимается назначение на сотрудника, этот момент можно использовать для отдельного показателя.

Штатное время первого ответа по SLA считается от поступления заявки, а не от назначения сотрудника. Для ответа «от момента взятия» можно сохранить дату назначения в дополнительное поле автоматизацией и рассчитать нужный интервал в собственном отчёте или скрипте.

Перед настройкой нужно определить правило: считать от первого назначения или от каждого переназначения, а также учитывать только публичный ответ или и внутренний комментарий. Если требуется время фактического труда, для него есть отдельный журнал трудозатрат.

Подробнее: Коды событий в Swarmica · Как отследить время кастомного события? · Учёт времени работы над заявкой · Управление SLA политиками