Вопрос

Какую схему Telegram-поддержки выбрать при большом количестве клиентов и какие ограничения есть у группового бота?

Ответ

Для масштабируемой поддержки мы рекомендуем использовать Telegram-бота для персональных обращений клиентов. Это наиболее устойчивая и масштабируемая схема работы.

Бота также можно добавлять в клиентские группы. В обоих вариантах он используется как транспортный канал: передаёт сообщения между Telegram и Swarmica, а обработка обращений, назначение специалистов, SLA и автоматизация выполняются в Swarmica.

В группах можно передавать все сообщения или только сообщения с упоминанием бота. Для группового сценария рекомендуется режим «Всегда один тикет»: новые сообщения дополняют активное обращение, а после его закрытия следующее обращение создаёт новый тикет.

Темы и ветки Telegram сейчас не поддерживаются. Добавлять собственные команды транспортному боту нельзя. Дополнительную логику обработки можно настроить штатными средствами Swarmica либо подключить ИИ-агента и описать нужный сценарий в его промпте.

Подробнее: Как работает Telegram в групповых чатах · Подключение группового Telegram-бота