Вопрос

Как работает полный сценарий массового инцидента или проблемы: объединение потока, затронутые клиенты, массовый ответ и отчёт?

Ответ

Для общего сбоя можно создать инцидент или проблему и связать с ним обращения клиентов. Так команда ведёт общий разбор причины, сохраняя отдельную переписку по каждому обращению.

В массовом сценарии можно привязать поток заявок к общему инциденту, определить затронутые продукты, компоненты и организации, оценить масштаб, отправить массовый ответ и подготовить отчёт по затронутым клиентам. Предусмотрено и уведомление потенциально затронутых клиентов.

Для анализа первопричины используется RCA: документ можно подготовить по шаблону, отделить внутреннюю информацию от клиентской и передать клиенту через интерфейс или выгрузить в PDF и Markdown.

Привязка к общему инциденту не означает слияние всех клиентских заявок в одну: у обращений остаются свои участники и история.

Подробнее: Список заявок · Обновление v6.0.x · Поддерживает ли Swarmica процессы ITIL?