Симптомы

Есть потребность уведомлять агентов и менеджеров, если тикет остается без ответа определенное количество часов и SLA нарушаются

Решение

Задачу можно решить через написания скрипта-плагина , который можно настроить запускаться по определенному расписанию, и который будет проверять тикеты, находящиеся без ответа (например 48 часов с момента последнего ответа) в определенной группе, и отправлять письмо членам этой группы.

Пример скрипта.