Мы записали демо Swarmica по частям — чтобы вы могли изучить систему в удобном темпе и сфокусироваться на том, что действительно важно для вашей команды.
Ниже — рекомендуемый порядок просмотра и краткое описание каждого блока.
🧠 1. Почему вообще KCS и знания — это бизнес-актив
🎥 Вебинар
«KCS: как превратить знания службы поддержки в рост бизнеса»
С чего лучше начать?
Если вы хотите понять не просто «как работает система», а зачем она устроена именно так, начните с этого вебинара.
Вы узнаете:
- почему знания поддержки часто теряются в чатах и головах сотрудников;
- как превратить опыт команды в управляемый актив;
- как масштабировать поддержку без постоянного роста штата;
- как поддержка влияет на лояльность и удержание клиентов.
👉 Это задаёт правильную рамку перед просмотром остальных видео.
🗺 2. KCS и панель управления в Swarmica
🎥 Видео
«KCS и основная панель управления»
Здесь вы увидите:
- как методология KCS реализована в системе;
- интерактивную карту внедрения;
- ключевые метрики и управленческий дашборд.
👉 Этот блок особенно полезен руководителям поддержки.
🎧 3. Работа с тикетами и чатами
🎥 Видео
«Демо работы с тикетом, чатами и основными сущностями»
Это операционное ядро системы.
Вы увидите:
- работу с тикетами и чатами;
- кастомные поля;
- KCS-виджет прямо в тикете;
- использование ИИ в работе агента;
- связь обращений, знаний и контекста клиента.
👉 После просмотра рекомендуем зайти в демо-стенд и попробовать сценарий руками.
🤖 4. ИИ в Swarmica — практический уровень
🎥 Видео
ИИ в Swarmica — это не «отдельная фича», а усиление процесса.
В видео показано:
- предложение решения клиенту до создания тикета;
- ИИ-ассистент для агента;
- автоклассификация и маршрутизация заявок;
- создание статьи в базу знаний в один клик;
- проверка базы знаний на дубликаты.
💡 Важно: ИИ опирается на вашу базу знаний и процессы (KCS), а не работает в отрыве от них.
⏱ 5. SLA и автоматизация процессов
🎥 Видео
«Автоназначение и политики SLA»
Если у вас есть регламенты, SLA или обязательства перед клиентами — этот блок обязателен.
Разбирается:
- настройка SLA;
- счётчики времени реакции и решения;
- расписания;
- правила автоназначения и маршрутизации заявок.
📊 6. Качество знаний и работа агентов — в цифрах
🎥 Видео
«Точность связанности, индекс качества статей и Volume Deflection»
Здесь показано, как поддержка становится управляемой:
- Link Rate — процент связанности знаний с тикетами;
- Link Accuracy — точность связанности;
- Known vs New — покрытие базы знаний;
- индекс качества статей;
- мотивация и KPI агентов;
- предотвращение заявок (Volume Deflection).
👉 Это ключевой блок для команд, которые хотят контролировать качество, а не работать «на ощущениях».
📈 7. Аналитика и отчёты
🎥 Видео
«Аналитика и построение отчётов»
Вы увидите:
- предустановленные дашборды;
- гексограмму ключевых метрик;
- фильтрацию по продуктам, группам, периодам;
- конструктор отчётов;
- сводные таблицы (pivot).
👉 Этот раздел отвечает на вопрос: «Какие управленческие решения можно принимать на основе данных?»
💰 8. CX-аналитика и экономия затрат
🎥 Видео
«CX-аналитика и экономия затрат»
Здесь поддержка связывается с экономикой бизнеса.
Разбираются метрики:
- Incident per Unit (IPU);
- Issue Reduction;
- Cost per Incident;
- автоматическое выявление продуктовых проблем;
- экономия за счёт базы знаний и ИИ.
Этот блок показывает, как поддержка влияет на финансовый результат.
🧭 Если времени немного — минимальный маршрут
Чтобы получить целостное понимание без перегруза:
- 🧠 Вебинар про KCS
- 🎧 Работа с тикетами
- 📊 Качество знаний
- 🤖 ИИ-функционал
Этого достаточно, чтобы понять архитектуру и ценность Swarmica.
🎯 В итоге
Swarmica — это не просто helpdesk, а система, где:
- 📚 знания — фундамент,
- 🧠 KCS — методология,
- 🤖 ИИ — усиление,
- 📊 аналитика — инструмент управления,
- 💰 поддержка влияет на экономику бизнеса.
Если после просмотра возникнут вопросы или захочется обсудить конкретный сценарий — можно просто связаться с нами.