# Первичная настройка Swarmica При помощи этой статьи вы сможете выполнить первоначальную конфигурацию Swarmica за несколько шагов: настроить ваш новый аккаунт, подключить каналы, сотрудников, отрегулировать распределение обращений и подключить трекер задач. ::video{src="https://support.swarmica.com/attachments/Z/I/ZIzSFJO55L-tKbAj_a/Первичная_настройка_Swarmica.mp4" muted="1" controls="1" width="640" height="480"} # Шаг 1. Основные настройки Настройте языки, валюту и конфигурацию Email. Перейдите в раздел **Настройки** в боковом меню и выберите раздел **Настройки Swarmica**. ![](https://support.swarmica.com/attachments/I/x/IxeNnqNwFi8gda1k_a/image.png) Выберите используемые в интерфейсе языки, задайте язык интерфейса по умолчанию, валюту для [расчёта бюджета поддержки](https://support.swarmica.com/article/ru/194-ru.html) и включите Email конфигурацию SMTP. :::caution Обязательно переключите email конфигурацию в SMTP, чтобы работала исходящая почта. ::: Подробнее о глобальных настройках можно прочитать [здесь](https://support.swarmica.com/article/ru/648-osnovnye-nastrojki-swarmica.html). :::info Если вы хотите добавить языки или валюту, обратитесь, пожалуйста, в службу поддержки Swarmica. ::: # Шаг 2. Подключение исходящей почты Подключите корпоративный почтовый ящик, с которого будут отправляться ответы по Email. Перейдите в раздел **Настройки** и нажмите на блок **SMTP relay**. Откроется страница с настройками. Ниже показываем пример заполненных настроек. ![](https://support.swarmica.com/attachments/m/9/m9VeIJgdzbjn2_7l_a/smtp.png) Сверху вниз внесите следующие данные: 1. **Адрес** вашего почтового сервера. 2. **Порт** для исходящей почты вашего сервера. 3. **Имя пользователя**, через которого будет проходить исходящая почта. 4. **Пароль** пользователя. 5. **Шифрование**: нет, SSL или TLS. 6. Активируйте переключатель **Включен**, если все настройки внесены, и сервер готов к работе. 7. Нажмите **Проверить настройки**, чтобы убедиться, что всё корректно работает. # Шаг 3. Подключение входящей почты :::caution После подключения в Swarmica попадут все письма в статусе "Не прочитано" в формате заявок, потребуют ненужной обработки, в них могут уйти автоответы, если они настроены. Если Email использовался для работы с клиентами в течение длительного времени, желательно подготовить его к подключению к Swarmica, сменив статус всех непрочитанных сообщений на "Прочитано". ::: 1\. Перейдите в Swarmica в раздел бокового меню **Настройки**, выберите **Каналы**, нажмите **Email**. 2\. Справа вверху нажмите !["Создать"](https://support.swarmica.com/attachments/7/7/77yrQmR7QJiw0k3C_a/image.png) 3\. Откроется окно для заполнения основных данных: ![](https://support.swarmica.com/attachments/i/S/iSS0-XKRzQw-1jt1_a/image.png) **Название** - произвольное название вашего почтового канала. **Получатель** - адрес email, на который вы получаете почту. **Отправитель** - адрес, с которого вы будете отвечать на письма. Входящий и исходящий адреса могут различаться в том случае, если, например, у вас несколько почтовых адресов, но вы отправляете ответы на все письма со всех ящиков только с одного адреса. После заполнения основных данных нажмите !["Сохранить"](https://support.swarmica.com/attachments/c/r/crP8S6ldX3rYWl8Y_a/image.png) 4\. Откроется страница настроек почты. Заполните её данными вашего почтового клиента и прочими настройками по образцу. ![](https://support.swarmica.com/attachments/O/9/O90JuGXWGbD4Y8qG_a/image.png) Следующие бегунки должны быть включены: * **Использовать системный SMTP сервер** (его настраивали на предыдущем этапе). *Если ваши настройки отличаются от предыдущего этапа, и вы не используете системный SMTP сервер, то бегунок не включайте, а внесите эти настройки*, см. подробности о них в отдельных статьях в следующем абзаце. * **Разрешить создание заявок**. * **Включен**. Подробности настроек вы можете увидеть в отдельных статьях: * [Yandex](https://support.swarmica.com/article/ru/430-ru.html) * [Gmail](https://support.swarmica.com/article/ru/431-ru.html) * [Mail.ru](https://support.swarmica.com/article/ru/432-ru.html) # # Шаг 4. Создание сотрудников Чтобы создать сотрудника, нажмите !["Создать"](https://support.swarmica.com/attachments/y/f/yfaGF0tDZhDZriI4_a/image.png) в правом верхнем углу раздела **Настройки** - **Управление сотрудниками**. После нажатия на **Создать** откроется выбор: ![](https://support.swarmica.com/attachments/o/Q/oQSg4VdCSGqoR1F9_a/image.png) Мы рекомендуем по стандартной процедуре **пригласить** **пользователя**. В этом случае сотруднику отправляется на почту специальное приглашение, он переходит по ссылке и сам вводит свои данные и пароль. **Ссылка действительна 24 часа!** С выбором этого способа создания сотрудника открывается такое окно: ![](https://support.swarmica.com/attachments/J/d/JdZOm9b0VLoMiA-K_a/image.png) Нужно ввести email пользователя, выбрать его [роль](https://support.swarmica.com/article/ru/122-ru.html "Права и роли пользователей") и нажать !["Послать приглашение"](https://support.swarmica.com/attachments/A/X/AXK5g3URIssOEPzd_a/image.png). После этого приглашение отправится пользователю. **Альтернативный вариант - создать карточку пользователя самостоятельно**, выбрав по нажатию кнопки **Создать** вариант **Создать пользователя**. В этом случае вы самостоятельно задаёте его имя, логин и пароль. Сотрудникам, которые будут работать с обращениями клиентов, задайте роль "Агент". Подробнее об управлении сотрудниками вы можете прочитать [здесь](https://support.swarmica.com/article/ru/303-upravlenie-sotrudnikami.html). :::info **Теперь ваша служба клиентского сервиса может работать в Swarmica! Вы настроили аккаунт, подключили каналы, добавили сотрудников и можете начать обрабатывать обращения. Также вы можете написать тестовое сообщение в почту или в созданный тестовый** [**кабинет клиента**](https://support.swarmica.com/article/ru/167-sozdanie-zayavki-cherez-lichnyj-kabinet.html) **и обработать его.** **Простой алгоритм обработки обращений описан** [**здесь**](https://support.swarmica.com/article/ru/200-prostoj-algoritm-obrabotki-zayavok-klientov.html)**.** **Дальнейшие шаги позволят вам расширить функционал вашей системы: добавьте telegram, разбейте пользователей на группы, настройте отображение заявок, установите автораспределение обращений!** ::: # Шаг 5. Подключение telegram-бота :::info О том, как создать telegram-бота, вы можете прочитать [здесь](https://support.swarmica.com/article/ru/406-podklyuchenie-telegram-bota.html). ::: Перейдите в Swarmica в раздел **Настройки** - **Каналы** и выберите **Telegram**. На открывшейся странице нажмите **Создать** вверху справа. Введите **название** канала, на которое вам удобно будет ориентироваться при обработке заявок и нажмите !["Сохранить"](https://support.swarmica.com/attachments/P/F/PFSNQ5jDqxYe0BaJ_a/image.png) Откроется страница настроек: ![](https://support.swarmica.com/attachments/3/T/3TvQTCz90AU3q8ZU_a/image.png) Прежде всего, сюда нужно ввести **токен** вашего бота. Его можно найти в сообщении, которое пришло вам в ответ на успешно добавленный никнейм бота в чате с BotFather. Для быстрой обработки заявок из мессенджеров рекомендуем выбрать **Создавать** - **Чаты**. Активируйте бегунок **Включен**, чтобы канал заработал, и сохраните настройки: :::info После сохранения настроек бота обратитесь в службу поддержки Swarmica для его активации! ::: Подробности подключения читайте [здесь](https://support.swarmica.com/article/ru/406-ru.html). # Шаг 6. Группы пользователей Пользователей-сотрудников можно разбить по группам для дальнейшего распределения обращений и разграничения статистики. 1. Перейдите в **Настройки - Управление группами.** 2. В правом верхнем углу нажмите на кнопку **Создать новую.** 3. Введите название группы. Например, "1 линия" или "Инженеры". 4. Нажмите кнопку **Сохранить.** Откроется такое окно. ![](https://support.swarmica.com/attachments/q/6/q6Rgap2FUSWrbGrL_a/image.png) 5. В правом блоке нажмите **Добавить сотрудника** и начните вводить его имя, выберете из предложенного списка нужного пользователя для добавления. Присутствие пользователей в конкретной группе позволяет разграничить работу с тикетами в нужной группе, а также группировать статистику по выбранным группам. 6. Остальные опции можно пока оставить нетронутыми. 7. Нажмите **Сохранить** для сохранения изменений. Подробнее об опциях группы можно прочитать [здесь](https://support.swarmica.com/article/ru/121-ru.html). # Шаг 7. Создание фильтров заявок Настройте представление заявок глобально или по-разному для разных [ролей](https://support.swarmica.com/article/ru/122-ru.html) сотрудников при помощи фильтров. Сотрудник сможет выбрать такой фильтр из добавленных вами, либо [создать свой фильтр](https://support.swarmica.com/article/ru/263-ru.html). Фильтры в списке заявок выглядят так: ![](https://support.swarmica.com/attachments/5/7/57hnaZKGUgM4Nocp_a/image.png) Чтобы добавить и настроить системные фильтры, нажмите **Настройки** в боковом меню, и затем **Управление фильтрами**. Справа вверху нажмите !["Создать фильтр"](https://support.swarmica.com/attachments/W/u/Wuvtf7bAsT-vvdz9_a/image.png) и выберите **Заявки**. Откроется окно настройки фильтра. ![](https://support.swarmica.com/attachments/O/R/ORghWyyiIgTh2WKv_a/image.png) Для **области видимости** выберите одну, несколько или все [роли](https://support.swarmica.com/article/ru/122-ru.html) сотрудников, которым будет доступен фильтр. **Поля** - отображаемые колонки в [списке заявок](https://support.swarmica.com/article/ru/195-ru.html). **Условия** - сами фильтры, которыми будут выбираться нужные для отображения заявки. **Сортировка** - параметр, по которому будут сортироваться заявки. Подробнее об управлении фильтрами можно прочитать [здесь](https://support.swarmica.com/article/ru/150-upravlenie-filtrami.html). # Шаг 8. Автоназначение заявок Теперь можно настроить автоматическое распределение заявок по группам и пользователям. Для этого перейдите в раздел **Настройки** - **Автоназначение заявок**. Здесь вы можете создать разные правила для назначения входящих заявок в разные группы. Правила создаются по принципу "Если (условие 1), то поместить в группу (группа) и назначить сотрудника, удовлетворяющего условию (условие 2). Создав несколько таких правил, можно настроить их порядок работы. Правила в списке правил работают сверху вниз. Если первое правило не определило подходящего для новой заявки сотрудника, система применяет для заявки следующее правило, и так до тех пор, пока условие в каком-либо правиле не будет соблюдено. Кроме того, вы можете настроить режим периодического перераспределения заявок - он позволит периодически обновлять для правил информацию о доступности сотрудника в настоящий момент. Чтобы создать новое правило, нажмите !["Создать новое правило"](https://support.swarmica.com/attachments/v/V/vVmNYAHW8SxK9JWO_a/image.png) в правом верхнем углу раздела. Откроется окно создания правила. Вот пример заполненного окна. ![](https://support.swarmica.com/attachments/s/L/sL6aetoPE1bD6dzX_a/image.png) Правило будет добавлено в список **Доступные правила**. Чтобы оно начало работать, перенесите его в список **Действующие правила** нажатием на + возле его названия: ![](https://support.swarmica.com/attachments/z/d/zdaDVQMuvINVnjuH_a/image.png) Не забудьте сохранить изменения кнопкой !["Сохранить"](https://support.swarmica.com/attachments/s/x/sxt87VJHuovM7-4H_a/image.png) в правом нижнем углу окна. Подробнее о работе с правилами автоназначения можно прочитать [здесь](https://support.swarmica.com/article/ru/304-ru.html). # Шаг 9. Подключение трекера задач К Swarmica можно подключить трекер задач для связывания задач с заявками. На данный момент доступны к подключению следующие трекеры: * **Yandex Tracker** * **Jira** * **Gitlab** * **Youtrack** По запросу подключается: * **Kaiten** При работающей интеграции на странице заявки можно осуществить поиск по задачам в трекере при помощи поля поиска в правом верхнем углу страницы заявки. По ключевым словам находится задача: ![](https://support.swarmica.com/attachments/k/5/k5sG25JhyiucQOeF_a/%D0%B7%D0%B0%D0%B4%D0%B0%D1%87%D0%B0_%D1%81%D0%B2%D0%B8%D0%BD%D1%82.png) Если задача имеет ключевое отношение к заявке, сотрудник прикрепляет задачу к заявке опцией **Добавить в заявку**. После прикрепления задача находится на странице заявки в правой её части. Прямо со страницы заявки без перехода в трекер можно увидеть заголовок, текст и все параметры заявки: тип, теги, статус. В нижней части блока можно увидеть имя сотрудника, добавившего задачу в заявку, и срок с момента добавления заявки. ![](https://support.swarmica.com/attachments/c/e/ceGZQl6z71ehXFQh_a/image.png) Для интеграции с вашим трекером перейдите в **настройки** системы в боковом меню и выберите **Трекеры задач**. На открывшейся странице нажмите на название вашего трекера. Откроется страница с полями для заполнения. Заполните их данными трекера. Поясним значение общих полей: 1. **Дополнительные поля** - опциональные поля из трекера, которые должны содержаться в задаче для её передачи в Swarmica. 2. **Таймаут** - временной промежуток в секундах, в течение которого Swarmica будет обращаться к трекеру при отсутствии моментального ответа. По умолчанию 30 секунд, менять этот параметр не рекомендуется, за исключением особых требований вашего девопса или сетевого администратора. 3. **Активен** - включите бегунок для активации интеграции. О том, как заполнять поля с данными трекера, мы подробнее рассказали [в отдельной статье](https://support.swarmica.com/article/ru/219-integraciya-s-trekerami-zadach-razrabotki.html). :::info **Первичные настройки окончены! Теперь вы можете обрабатывать заявки от клиентов по подключенным каналам и через личный кабинет клиента, внешний вид списка заявок настроен под ваш рабочий процесс, заявки будут автоматически распределяться по сотрудникам и группам, их можно будет привязывать к тикет-системе. Самое время для того, чтобы начать внедрение методологии знаний по принципу KCS! И в этом вам поможет** [**интерактивная дорожная карта**](https://support.swarmica.com/article/ru/187-panel-upravleniya-kcs-obshij-obzor.html)**. Следующий шаг - обучение сотрудников в соответствии с методологией.** **Команда Swarmica желает вам успешной работы!** :::