# Проверка качества сервиса (работа проверяющего)
# 1. С чего начать

Чтобы проверить назначенные на вас заявки, нужно попасть на страницу с их списком. Это можно сделать двумя способами.

**Способ 1**: из письма со списком заявок на проверку, такое письмо придёт на вашу электронную почту.

**Способ 2**: из вашего аккаунта Swarmica. Перейдите в раздел "Контроль качества" и нажмите "Контроль качества сервиса":

![](https://support.swarmica.com/attachments/w/8/w8Lzu8BQTB9e5C6G_a/image.png)

# 2. Страница проверяющего

В разделе "Контроль качества сервиса" вы увидите страницу с вашей персональной статистикой и список заявок на проверку:

![](https://support.swarmica.com/attachments/e/K/eKkboG8ozADDIrax_a/image.png)

### Статистика

Статистика состоит из следующих блоков:

**Всего на проверку** - количество заявок, назначенных на вас за последнюю неделю.

**Осталось проверить** - количество заявок, которые назначены на вас, но не проверены.

**Проверено** - количество заявок, проверенных вами за последнюю неделю.

**Оспариваются** - количество заявок, на которые поданы апелляции.

### Список заявок

Список заявок содержит несколько вкладок.

![](https://support.swarmica.com/attachments/M/7/M7ExCSAcwkcdBI--_a/image.png)

**На оценку** - список заявок, требующих проверки. По нажатию на заголовок заявки можно перейти на страницу проверки заявки. Мы опишем её ниже.

**Оспариваемые** - список заявок, на оценку которых пришёл ответ автора (апелляция).

**Ваши оценки** - список заявок, в которых вы являетесь ответственным, и которые оценил кто-либо другой. Актуален, если вы работаете и в качестве агента.

**Ваши оспариваемые оценки** - список заявок, на оценки к которым вы подали апелляцию.

Список представлен в виде таблицы со следующими столбцами:

**Тикет** - номер и заголовок заявки. По клику на номер и заголовок открывается страница проверки заявки.

**Проверяемый** - имя ответственного за заявку.

**Дата создания** заявки.

**Заявка от** - имя пользователя, создавшего заявку.

# 3. Страница проверки заявки

Нажав на заголовок заявки в списке заявок на проверку, вы попадаете на страницу проверки заявки.

![](https://support.swarmica.com/attachments/3/j/3jbdEfwqgBE6rPUh_a/image.png)

В правой части страницы находится блок "Информация по тикету". Вверху блока расположен кликабельный заголовок заявки, нажав на который вы можете перейти на страницу заявки для ознакомления с ответами сотрудника.

В основном блоке оценки нужно будет ответить на вопросы, относящиеся к качеству сервиса, нажатием справа от них на "Да" или "Нет". Если выбрать "Нет", откроется окно добавления комментария, в котором можно обосновать ваше решение:

![](https://support.swarmica.com/attachments/k/i/kiY7G3H8j0LNqehE_a/image.png)

Нажмите "Добавить комментарий" для его сохранения.

По нажатию на критерий вы видите его описание:

![](https://support.swarmica.com/attachments/b/r/brqU9EausTtjKECK_a/image.png)

> **Настроить критерии качества сервиса можно в настройках в разделе "**[**Управление критериями качества сервиса**](https://support.swarmica.com/article/ru/381-ru.html)**".**

# Апелляции

Агент может не согласиться с вашей оценкой и подать апелляцию, написав к ней свой комментарий.

Вы получите уведомление о такой апелляции и увидите её в своём списке оспариваемых оценок в разделе "Контроль качества сервиса" на соответствующей вкладке:

![](https://support.swarmica.com/attachments/7/D/7DYxiolF_yGC6Cw2_a/image.png)

Нажмите на заголовок тикета, чтобы перейти на страницу его проверки. Возле отрицательно оцененного критерия можно развернуть комментарий агента:

![](https://support.swarmica.com/attachments/J/o/JokgFanEqz11L74b_a/image.png)

Далее вы можете согласиться с апелляцией и изменить оценку, не менять оценку, а также оставить какой-либо новый комментарий к критерию.

![](https://support.swarmica.com/attachments/B/3/B3BND3aoDU3eE1IN_a/image.png)

Чтобы убрать заявку из списка оспариваемых, вы можете отключить переключатель "Оспаривается" в правой верхней части экрана под итоговой оценкой:

![](https://support.swarmica.com/attachments/U/E/UE-po9tK1HwMeZUO_a/image.png)

# Информация по тикету

В правой части страницы проверки качества сервиса расположена информация по проверяемому тикету:

![](https://support.swarmica.com/attachments/U/P/UPTeHjfuEEUVK72g_a/image.png)

Информация по тикету состоит из следующих параметров:

1.  **Номер и заголовок заявки** - по нажатию можно перейти на страницу заявки.
2.  **Статус** заявки.
3.  **Организация**, которой принадлежит клиент.
4.  **Заявка от** - имя клиента.
5.  **Дата создания** заявки и точное время создания.
6.  **Последнее обновление** заявки - дата и время последнего действия по заявке.
7.  **Удовлетворённость** клиента сервисом на основе отправляемых ему запросов обратной связи после закрытия заявки. Может иметь следующие значения: Отправлено (запрос отправлен), Не отправлено, Положительно, Нейтрально, Отрицательно (последние три значения будут зависеть от отправленной клиентом оценки).