# Контроль качества сервиса Этот раздел предназначен для оценки качества ответов сотрудников в заявках. Здесь можно увидеть количество и список проверяющих, количество заявок на проверку, проверенных заявок, а также соотношение проверенных и непроверенных заявок. Кроме того, агент, который не является проверяющим, сможет увидеть оценки своей работы и оспорить их в этом разделе. ![](https://support.swarmica.com/attachments/x/G/xGkGLPXaIVtQUoWk_a/image.png) # Основные показатели контроля качества сервиса Вверху страницы расположены блоки с основными показателями контроля качества сервиса. **Проверяющие** - количество сотрудников, назначенных проверяющими. По ссылке "Проверяющие" можно попасть в раздел Настройки - Управление сотрудниками, в котором можно назначить или переназначить проверяющих. **Всего на проверку** - количество заявок, отправленных на проверку за последнюю неделю. Если за неделю какие-либо заявки не были проверены, они суммируются с направленными на проверку заявками на новой неделе. > Выборка заявок на проверку происходит автоматически каждую неделю по воскресеньям в полночь по UTC. **Осталось проверить** - количество заявок, отправленных на проверку, но непроверенных на текущий момент. **Прогресс проверки** - процентное отношение проверенных за последнюю неделю заявок к общему количеству заявок, отправленных на проверку за последнюю неделю. # Список проверяющих Под основными показателями расположен список проверяющих качество сервиса и индивидуальные показатели каждого проверяющего. Список показывается в виде таблицы со следующими колонками. **Проверяющий** - имя проверяющего. **Назначено** - общее количество заявок, назначенных на проверяющего за последнюю неделю. **Ожидает проверки** - количество заявок, назначенных на проверяющего, но пока не проверенных. **Проверено** - количество проверенных заявок за последнюю неделю. **Прогресс** - процентное соотношение проверенных за последнюю неделю заявок к общему количеству заявок, отправленных на проверку за последнюю неделю. В футере под списком находится кнопка "**Перераспределить нагрузку**": ![](https://support.swarmica.com/attachments/v/k/vk3Bijeyq3AIfgiz_a/image.png) Она позволяет распределить равномерно оставшиеся на проверку заявки между проверяющими. ### Страница проверяющего По нажатию на имя проверяющего в списке проверяющих можно попасть на страницу проверяющего с его персональными характеристиками: ![](https://support.swarmica.com/attachments/e/K/eKkboG8ozADDIrax_a/image.png) Вверху страницы расположены блоки с персональными показателями, описанными в предыдущем абзаце "Список проверяющих". Ниже расположен список заявок, разбитый на следующие вкладки, между которыми можно переключаться: ![](https://support.swarmica.com/attachments/M/7/M7ExCSAcwkcdBI--_a/image.png) **На оценку** - список заявок, требующих проверки. По нажатию на заголовок заявки можно перейти на страницу проверки заявки. **Оспариваемые** - список заявок, на оценку которых пришёл ответ автора (апелляция). **Ваши оценки** - оцененные заявки сотрудника, страница которого открыта. **Ваши оспариваемые оценки** - заявки сотрудника, которые он оспорил. Список представлен в виде таблицы со следующими столбцами: **Тикет** - номер и заголовок заявки. По клику на номер и заголовок открывается страница проверки заявки. **Проверяемый** - имя ответственного за заявку. **Дата создания** заявки. **Заявка от** - имя пользователя, создавшего заявку. # Страница проверяемого агента Для просмотра своих оценок агент заходит в раздел "Контроль качества" в левом меню, и затем в "Контроль качества сервиса". Открывается таблица проверенных заявок агента. ![](https://support.swarmica.com/attachments/V/V/VVbQDBAcfKNhlDlr_a/image.png) Таблица состоит из следующих колонок. **Тикет** - номер и заголовок заявки. По клику на номер и заголовок открывается страница с деталями проверки: ![](https://support.swarmica.com/attachments/y/7/y7UHWtq1x6_GKBAV_a/image.png) **Проверяемый** - имя агента. **Дата создания** заявки. **Оценка** - процентное соотношение положительных ответов "Да" к общему количеству оценочных критериев. **Статус** заявки. **Организация** клиента, к которой относится заявка. **Удовлетворённость** клиента сервисом на основе отправляемых ему запросов обратной связи после закрытия заявки. Может иметь следующие значения: Отправлено (запрос отправлен), Не отправлено, Положительно, Нейтрально, Отрицательно (последние три значения будут зависеть от отправленной клиентом оценки). # Апелляции Агент может не согласиться с отрицательной оценкой определённого критерия. В этом случае он может оспорить оценку. Чтобы оспорить оценку, агент переходит на страницу с деталями проверки и отправляет сообщение в ответ на отрицательную оценку: ![](https://support.swarmica.com/attachments/W/s/WsefeU7bk9FYKkYV_a/image.png) Заявки с оспоренными решениями будут находиться в отдельной вкладке "Ваши оспариваемые оценки" на странице проверяемого: ![](https://support.swarmica.com/attachments/x/J/xJTL2emsHZVGGr-G_a/image.png) Проверяющий видит их, в свою очередь, в своём списке оспариваемых оценок в разделе "Контроль качества сервиса" на соответствующей вкладке: ![](https://support.swarmica.com/attachments/7/D/7DYxiolF_yGC6Cw2_a/image.png) Проверяющий нажимает на заголовок тикета и переходит на страницу его проверки. Возле отрицательно оцененного критерия можно развернуть комментарий агента: ![](https://support.swarmica.com/attachments/J/o/JokgFanEqz11L74b_a/image.png) Далее проверяющий может согласиться с апелляцией и изменить оценку, не менять оценку, а также оставить какой-либо новый комментарий к критерию. ![](https://support.swarmica.com/attachments/B/3/B3BND3aoDU3eE1IN_a/image.png) Чтобы убрать заявку из списка оспариваемых, проверяющий может отключить переключатель "Оспаривается" в правой верхней части экрана под итоговой оценкой: ![](https://support.swarmica.com/attachments/U/E/UE-po9tK1HwMeZUO_a/image.png) > Настроить критерии проверки качества сервиса можно в разделе [Настройки - Критерии качества сервиса](https://support.swarmica.com/article/ru/381-upravlenie-kriteriyami-kachestva-servisa.html).