# Оценка качества работы агентов в клиентских обращениях
Для оценки качества работы агентов с обращениями в модуле контроля качества существует карточка **"Контроль качества сервиса"**

## Настройка критериев оценки

1.  Перейдите в **Настройки > Критерии качества сервиса.**
2.  Добавьте свои собственные категории и критерии, или отредактируйте существующие.
3.  Вы можете изменять вес каждого критерия.  **Вес** - индекс значимости критерия. Из веса каждого критерия рассчитывается индекс качества контента в процентах. По умолчанию все существующие критерии имеют вес 1. Если у одного из критериев вес будет больше, его выполнение/невыполнение будет больше влиять на индекс качества, чем выполнение/невыполнение критериев, у которых вес меньше.

![](https://support.swarmica.com/attachments/-/1/-1c6r1mO3AciKW65_a/image.png)

## Назначение Проверяющих

Назначьте сотрудника(ов) ответственных за проверку качества сервиса. Это могут быть [те же люди, что отвечают за проверку точности связанности и качества статей](https://support.swarmica.com/article/ru/211-ru.html),  но можете также распределить эти роли гранулярно между разными людьми.

1.  Перейдите в **Настройки > Управление сотрудниками.**
2.  Выберите сотрудника, которого хотите назначить ответственным за контроль качества сервиса.
3.  Переведите чек-бокс *"Качество сервиса"* в положение **Включено**.

![](https://support.swarmica.com/attachments/D/U/DUBG8hJksYcUFOUB_a/image.png)

## Как это работает

1.  На еженедельной основе Swarmica делает выборку в размере процента, указанного в **Настройки > Целевые значения метрик > QA SAMPLESIZE**
2.  Приоритетно в выборку попадают заявки, где клиенты поставили оценку удовлетворенности 1 или 2. Затем все остальные заявки.
3.  Все тикеты для оценки распределяются среди сотрудников, которым назначена роль **Проверяющего: Качество Сервиса**, о чем они получают почтовое уведомление со списком заявок на проверку.

## Проверка

1.  Проверка осуществляется путем выставления соответствия критерию **Да** или **Нет**
2.  Если выставлено **Нет,** то появляется поле для комментария, где Проверяющий может пояснить свою точку зрения и дать наставления агенту, как нужно действовать правильно.

![](https://support.swarmica.com/attachments/i/l/ilHkxo1caI66Wj4U_a/image.png)



1.  Агент получает почтовое уведомление с соответствующей оценок и комментарием:

    ![](https://support.swarmica.com/attachments/I/6/I60yaZtpSwCbSSE6_a/image.png)