# Этапы работы со статьями
В Swarmica согласно [**модели KCS**](https://learn.kcsacademy.ru/ "Что такое KCS?") предусмотрена расширенная работа со статьями, которые оказывают помощь клиентам и сотрудникам поддержки. Статьи могут быть как общедоступные (для клиентов и сотрудников), так и внутренние (только для сотрудников). Порядок работы со статьями выглядит так:

![](https://support.swarmica.com/attachments/p/s/ps1MFEcXTKY6TLeI_a/Swarmica_Board_-_Copy_of_Article_lifecycle.jpg)

Опишем эти этапы подробнее.

# Создание статьи и черновик

Если в заявке клиента встретился вопрос, решение которого пока нигде не описано, по его решению прямо в заявке создаётся статья с помощию **ИИ Ассистента** (1) или вручную по кнопке **Создать новую** (2):

<img height="236" width="344" src="https://support.swarmica.com/attachments/D/H/DHwcix9JUx2QkcHP_a/Screenshot_2026-06-02_at_11.21.36.png" />

Подробнее о создании статьи мы рассказали [**в отдельной статье**](https://support.swarmica.com/article/ru/205-sozdanieredaktirovanie-stati.html "Создание/редактирование статьи").

Созданная статья поначалу имеет статус **Черновик**. Её не видно клиентам, но агенты могут находить её в поиске и привязывать к новым заявкам. На этом же этапе агенты могут дополнять её новыми сведениями, получаемыми в процессе решения других заявок.

*   Агент с KCS ролью *Кандидат* может создавать статьи только в статусе **Черновик**. При этом он может добавлять или не добавлять решение.
*   Агент с KCS ролью *Опытный* может создавать статьи сразу в статусе **Проверенная** при условии наличия проверенного решения. Если решения нет или в нем нет уверенности, то статью следует создать в статусе **Черновик**.
*   Агент с KCS ролью *Редактор* хоть и может создавать статьи сразу в статусе **Опубликованная**, но рекомендуется создавать также в статусе **Проверенная** (при наличии решения) для того, чтобы набрать пороговое значение привязанных тикетов.

# Статус "Непроверенная"

Когда к статье привязывается определённое количество заявок, это означает, что статья востребована. И в этот момент она автоматически переходит в статус **Непроверенная**. Количество привязанных заявок, необходимое для перехода статьи в статус **Непроверенная**, определяется в **Настройках -  Целевых значения метрик** параметром **Пороговое значение заявок, связанных с черновиком**.

Статья в статусе **Непроверенная** переходит на проверку к сотруднику с ролью *Опытный*. Ему при наступлении этого события приходит уведомление в личный кабинет и на почту.

*   Задача этих агентов - проверить правильность предоставленного технического решения. Если решение правильное, то статья переводится в статус **Проверенная**.
*   Если решение оказывается неполным или неправильным, то агент с ролью *Опытный* может поправить его на лету.
*   Либо оставить в статусе **Непроверенная** и другие агенты при повторном использовании такой статьи должны обратить особое внимание на контекст проблемы и ее решение. По возможности дополнить или исправить его, и перевести статью в статус **Проверенная**.

# Статус "Опубликованная"

*   Статьи в статусе **Проверенная** попадают на проверку к агентам с KCS ролью *Редактор*. Ему при наступлении этого события приходит уведомление в личный кабинет и на почту. Задача этих агентов - стилизовать статью в соответствии с критериями контент-стандарта и перевести в статус **Опубликованная.**
    > Если статье был присвоен статус **Проверенная** без достижения порогового значения привязанных тикетов (**Пороговое значение заявок, связанных с черновиком** в настройках целей), рекомендуется подождать достижения этой цели, и только потом забирать на проверку.
*   Если агент с с KCS ролью *Редактор* обнаруживает некорректное решение при публикации статьи, то он может либо поправить его на лету;
*   Либо оставить в статусе **Непроверенная** и другие агенты при повторном использовании такой статьи должны обратить особое внимание на контекст проблемы и ее решение. По возможности дополнить или исправить его, и перевести статью в статус **Проверенная**.
    > На этом же этапе *Редактор* может принять решение не публиковать эту статью, а оставить для внутреннего использования агентами, если в ней содержится непубличная информация.

Статья в статусе **Опубликованная** видна клиентам. Статьи во всех остальных статусах клиентам не видны.