# Как работает полный сценарий массового инцидента или проблемы: объединение потока, затронутые клиенты, массовый ответ и отчёт?
# Вопрос

Как работает полный сценарий массового инцидента или проблемы: объединение потока, затронутые клиенты, массовый ответ и отчёт?

# Ответ

Для общего сбоя можно создать инцидент или проблему и связать с ним обращения клиентов. Так команда ведёт общий разбор причины, сохраняя отдельную переписку по каждому обращению.

В массовом сценарии можно привязать поток заявок к общему инциденту, определить затронутые продукты, компоненты и организации, оценить масштаб, отправить массовый ответ и подготовить отчёт по затронутым клиентам. Предусмотрено и уведомление потенциально затронутых клиентов.

Для анализа первопричины используется RCA: документ можно подготовить по шаблону, отделить внутреннюю информацию от клиентской и передать клиенту через интерфейс или выгрузить в PDF и Markdown.

Привязка к общему инциденту не означает слияние всех клиентских заявок в одну: у обращений остаются свои участники и история.

**Подробнее:** [Список заявок](https://support.swarmica.com/article/ru/195-список-заявок.html) · [Обновление v6.0.x](https://support.swarmica.com/article/ru/1765-обновление-v60x.html) · [Поддерживает ли Swarmica процессы ITIL?](https://support.swarmica.com/article/ru/1472-поддерживает-ли-swarmica-процессы-itil.html)