# Статусы заявок
Статус заявки помогает быстро определить стадию работы с заявкой. Кроме того, в [списке заявок](https://support.swarmica.com/article/ru/195-spisok-zayavok.html "Статья \"Список заявок\"") удобно использовать фильтры по статусам заявок, чтобы видеть только нужные в данный момент заявки.
# Виды статусов заявок
В системе доступны следующие статусы заявок:
**Новая** - статус новой созданной клиентом заявки, на которую не было ни одного ответа от агента. После поступления новой заявки в ней начинает работать счётчик первого ответа в виде обратного отсчёта до выполнения настроенной политики SLA:
После любого ответа на обращение клиента этот счётчик останавливается.
Если отсчёт достиг времени первого ответа, он меняется на прямой отсчёт времени с момента поступления заявки.
**Открытая** - статус заявки, в которой есть какой-либо диалог (клиенту был дан ответ). Присваивается автоматически.
**Ожидает ответа клиента** - статус, присвоенный сотрудником вручную справа от диалогового окна в блоке **Свойства** или при отправке ответа. Подробнее опишем ниже.
**Ожидание** - вручную присваиваемый статус для заявки, к которой надо будет вернуться через заданное время. Дату и время переоткрытия такой заявки можно установить при присвоении заявке такого статуса в блоке **Свойства** справа от диалогового окна. После установки статуса можно выбрать самостоятельно время переоткрытия или задать предложенное значение из спика:
После сохранения времени переоткрытия в заявке можно будет увидеть, на какое время её отложили:
**Решение предоставлено** - статус, присваиваемый сотрудником вручную справа от диалогового окна в блоке **Свойства** или при отправке ответа. Подробнее опишем ниже.
**Удалена** - статус, присваиваемый вручную в блоке **Свойства** справа от диалогового окна. Доступен для выставление только Администраторам.
**Закрыта** - автоматически присваиваемый статус после настроенного количества времени с момента присвоения статуса **Решение предоставлено** или **Ожидает ответа клиента**, если клиент ничего не написал в ответ. Доступен для ручного выставления только Менеджерам и Администраторам.
# Изменение статуса заявки
Статус можно изменить **при отправке ответа клиенту**. Можно просто отправить ответ, но можно отправить ответ с одновременным присвоением статуса стрелкой справа от кнопки ответа:
Кроме того, статус можно изменить в блоке **Свойства** справа от основного блока заявки:
## Автоматическое изменение статуса
* С **Новая** на **Открытая** - при отправке ответа клиенту.
* С **Ожидает ответа клиента** на **Решение предоставлено** - по истечении настраиваемого под клиента интервала времени, если не было ответа клиента.
Для этого статуса настраивается 3 временных интервала: день Х от перевода в статус **Ожидает ответа клиента**, день Y и день Z.
Если клиент не ответил в день Х или ранее, клиенту на почту отправляется уведомление, что от него ожидается ответ в день Y. Если клиент снова не ответил в день Y или ранее, то в день Z заявка автоматически переводится в статус **Решение предоставлено**.
По умолчанию Х\=7 дней, Y\=10 дней, Z\=14 дней (можно перенастроить при внедрении системы).
* С **Решение предоставлено** на **Закрыта** - по истечении настраиваемого под клиента интервала времени, если не было ответа клиента.
По присвоению заявке статуса **Решение предоставлено** клиенту в личный кабинет и на почту отправляется запрос на заполнение формы обратной связи (CSAT).
Если клиент заполнил его, заявка переходит в статус **Закрыта**. Если клиент что-либо ответил, заявка переходит в статус **Открытая**. Если клиент проигнорировал запрос, заявка переходит в статус **Закрыта** через 7 дней (можно перенастроить при внедрении системы).
* С **Решение предоставлено** и **Ожидание ответа клиента** на **Открытая** - если клиент что-то ответил.
* С **Ожидание** на **Открытая** - по истечению времени, на которое заявка была отложена.
## Жизненный цикл
