# Страница заявки
Здесь мы опишем страницу заявки как её видит сотрудник службы поддержки:
# Титульный блок
1. **Статус заявки** позволяет быстро увидеть этап работы с заявкой. Подробная информация о работе со статусами расположена в [отдельной статье](https://support.swarmica.com/article/ru/197-statusy-zayavok.html "Статья \"Статусы заявок\"").
2. **Заголовок заявки** задаётся пользователем во время создания заявки.
3. **Блок SLA**. [Подробнее](https://support.swarmica.com/article/ru/196-stranica-zayavki.html#blok-sla) про него.
4. Редактировать заголовок статьи.
5. **Выгрузить заявку** - позволяет сделать выгрузку всех или только публичных комментариев в формате PDF или HTML.
6. **Объединить заявку** - позволяет из 2х заявок сделать одну. [Подробнее](https://support.swarmica.com/article/ru/198-obuedinenie-zayavok.html).
7. **Создать новую заявку на основе текущей**. [Подробнее](https://support.swarmica.com/article/ru/196-stranica-zayavki.html#sozdanie-novoj-zayavki-iz-sushestvuyushej).
8. **Переключить на компактный вид SLA**. Выглядит так:
## Блок SLA
Блок SLA может состоять из нескольких компонентов. Каждый из них является счётчиком времени цели SLA, настроенной в разделе **Настройки -** [Управление политиками SLA](https://support.swarmica.com/article/ru/127-upravlenie-sla-politikami.html). Каждый компонент можно вывести в четырёх разных режимах. Режим можно изменить по нажатию на счётчик SLA. Установленный режим показа счётчиков в блоке SLA будет отображаться и в следующих открытых заявках. В разных счётчиках можно установить разные режимы.
У каждого режима есть собственный значок, по которому эти режимы можно отличать. Кроме того, при наведении курсора на значок можно увидеть всплывающую подсказку о работе счётчика:
### **Режимы SLA блока**
1. **Обратный отсчёт времени до выполнения SLA**:
2. **Цель по SLA:**
3. **Прямой отсчёт времени выполнения SLA:**
4. **Прогресс-бар:**
Демонстрирует временной прогресс в процентах, где 100% - это время, установленное для выполнения цели. Если время до цели истекло, а цель не выполнена, то прогресс-бар достигнет 100% и станет красным.
## Создание новой заявки из существующей
Эта функция может пригодиться, если вы хотите продолжить диалог с клиентом, но отделить его от существующего диалога. Например, клиент задал несколько разных вопросов, и вы хотите обсудить их в разных диалогах.
По нажатию на кнопку создания новой заявки из существующей откроется окно создания заявки, где нужно только написать текст нового обращения:
:::note
**Свойста**, **Продукт** и значения **Кастомных полей** подтягивается из изначальной заявки.
:::
# Блок диалога
Это раздел страницы заявки, в котором виден диалог с клиентом. Он состоит из нескольких блоков:
### 1 - Вкладка Комментарии
Всегда открыта по умолчанию при переходе на страницу заявки. В ней содержится весь диалог с клиентом. Порядок ответов в ней можно изменить кнопкой в правой части блока. По умолчанию новые обращения находятся вверху в режиме **Сначала новые**:
В правой части каждого сообщения находятся кнопки: кнопка [создания шаблона](https://support.swarmica.com/article/ru/199-shablony-otvetov.html "Описание работы с шаблонами") (1) и кнопка закрепления сообщения (2):
1. **Нейропоиск: Предложить решение** - ИИ поиск по базе знаний с помощью подключенного ИИ провайдера. [Подробнее](https://support.swarmica.com/article/ru/929-nejropoisk-dlya-agenta.html).
2. **Ответить** - цитировать сообщение при ответе на него. Полезно в чатах и месенджерах. В заявке выглядит как: 
3. **Создать новую заявку на основе текущей**, используя текст данного комментария. [Подробнее](https://support.swarmica.com/article/ru/196-stranica-zayavki.html#sozdanie-novoj-zayavki-iz-sushestvuyushej).
4. **Создать связанную исходящую заявку** на основе этого комментария. [Подробнее](https://support.swarmica.com/article/ru/1105-ishodyashie-tikety.html).
5. **Сохранить как шаблон.** [Подробнее](https://support.swarmica.com/article/ru/221-rabota-s-shablonami-otvetov.html#sozdanie-shablona-iz-otpravlennogo-otveta) про создание шаблонов.
6. **Закрепить комментарий вверху** - позволяет держать выбранные сообщения всегда наверху диалога. По кнопке справа от закреплённого сообщения (1) и последующего нажатия на стрелку вниз (2) можно быстро перейти на это сообщение в диалоге, а по стрелкам слева (3) переключаться между закрепленными сообщениями: 
### 2 - Вкладка События
Содержит в себе логи всех событий по заявке: переназначения ответственных, создание новой заявки из существующей, смена приоритета заявки, изменения значений кастомных полей и т.п. Порядок отображения событий, как и в предыдущей вкладке, можно изменить:
### 3 - Вкладка Сессия
Показывает логи сессии клиента: какие запросы он делал, какие статьи находил/читал. Это бывает полезно для контекста работы с клиентом: не предлагать статью, которую он уже прочитал, предложить непрочитанную статью, проверить работу поиска, если нужная статья не была найдена, изучить, что не подошло в прочитанной статье и т.п:
# Блок ответа/комментария
Блок для отправки ответа/комментария находится внизу вкладки "Комментарии". По умолчанию он свёрнут. Для написания ответа или комментария его следует развернуть соответствующей кнопкой:
1. **Ответ** - разворачивает редактор в режиме написания публичного ответа клиенту.
2. **Комментарий** - разворачивает редактор в режиме написания внутреннего комментария, который не виден клиенту.
3. **Перетащить** - позволяет перетащить редактор ответа и прикрепить его в одну из подсвеченных областей.
4. **Развернуть** редактор в том режиме, в котором он был свернут. По умолчанию разворачивает в режиме **Ответ**.
В развернутом режиме редактор выглядит следующим образом:
1. Панель редактирования форматирования ответа, позволяющая оформить внешний вид.
2. ИИ функционал, помогающий агентам при работе с текстом для написании ответа. [Подробнее](https://support.swarmica.com/article/ru/928-primenenie-ii-v-rabote-s-tekstom.html).
3. **Перетащите или выберите файлы** для прикрепления к ответу.
4. **Черновик** - огда включен, делает неактивной кнопку **Ответ** во избежании случайной отправки незаконченного ответа клиенту
:::danger
По умолчанию вкладка **Ответ** открывается с включенным режимом **Черновик**.
Для отправки ответа **Черновик** необходимо сначала выключить.
:::
5. **Конфиденциальные данные** - вставка текста, защищённого дополнительным шифрованием, невидимого, если его специально не открыть в ЛК Swarmica. В диалоге ответ с конфиденциальными данными выглядит одинаково как со стороны агента, так и со стороны клиента: 
По нажатию на ссылку данные открываются в отдельном окне:
6. **Включить обработку динамических данных Jinja** - нужно включить перед отправкой, если в ответе есть динамические данные. Например, если используется переменная `{{ ticket.requester.name }}` в шаблоне.
7. **Скрыть файлы** - скрыть показ вложенных файлов для удобства работы с ответом. Например, если таких файлов слишком много, и они закрывают обзор.
8. **Взять себе** - установленный флажок позволяет после отправки ответа перевести заявку на себя в качестве ответственного.
Показывается только если у заявки **Ответственный**, отличный от текущего пользователя, или если его нет совсем.
9. **Ответ** - для отправки ответа. Чтобы одновременно с ответом изменить статус, воспользуйтесь стрелкой справа:
## Внутренний комментарий
Внутренний комментарий добавляется с отдельной вкладки. Его не будет видно клиенту. Окно его добавления похоже на окно добавления ответа.
Элемент с комментарием в диалоге помечен соответствующей отметкой:
Внутренний комментарий можно редактировать нажатием на карандаш (1) в правой верхней его части.
## Упомянуть пользователя
Во внешнем и внутреннем комментарии можно упомянуть пользователя (как коллегу, так и клиента) или группу коллег.
Для этого нажмите `@` и выберите его из списка. Для быстрого поиска можно начать вводить имя или название группы:
Получается такая заметка:
Упомянутый пользователь будет добавлен в CC и получит соответствующее уведомление.
# Участники
Рядом с основным блоком заявки расположен блок **Участники**:
1. **Ответственный** - сотрудник, назначенный ответственным за заявку. Справа от имени кнопки:
 - блокировка заявки, чтобы в ней нельзя было изменить ответственного.
 - позволяет снять или изменить ответственного.
 - сделать себя ответственным.
2. **Смотрят заявку** - перечень сотрудников, у которых открыто окно заявки в текущий момент времени. Полезно в случаях, когда с заявками работают одновременно несколько сотрудников, чтобы не работать с заявкой одновременно.
При наведении курсора на значок сотрудника можно увидеть имя сотрудника.
3. **BCC (blind carbon copy)** - позволит вам получать как публичные, так и внутренние комментарии из этой заявки , быть так называемым скрытым наблюдателем по нажатию на кнопку в правой части этой строки или посмотреть, кто сейчас является таким скрытым наблюдателем в этой заявке.
4. **Заявка от** - автор заявки, с которым ведётся диалог. По нажатию на имя можно перейти в карточку клиента со всеми его заявками.
Справа от имени клиента находится кнопка **Выбрать** для смены клиента. Смена клиента переводит заявку в личный кабинет другого клиента. Это требуется, например, в случаях, если нужно передать заявки уволившегося сотрудника новому сотруднику.
5. **Каналы уведомления** - канал, где клиент получит уведомление об ответе. Чаще всего это почта или месенджер.
6. **Компания** - название компании клиента, если пользователь пишет от имени компании.
По нажатию на компанию можно, не покидая страницу заявки, посмотреть её **Свойства** и **Кастомные поля**, если они есть.
7. **CC (carbon copy)** - добавляет пользователя в копию, который получает все публичные комментарии из заявки.
8. **Последний ответивший** - имя пользователя, оставившего последний **публичный** комментарий.
9. **Последний комментатор** - имя пользователя, оставившего любой последний комментарий, публичный или внутренний.
# Свойства заявки
В блоке **Свойства** на странице заявки расположены различные характеристики заявки:
1. **Приоритет** - отметка о важности заявки, указанная не только на странице заявки, но и в [списке заявок](https://support.swarmica.com/article/ru/195-spisok-zayavok.html "Статья \"Список заявок\""), чтобы определить порядок рассмотрения заявок. Приоритет устанавливается клиентом при составлении заявки, либо сотрудником по нажатию на приоритет в свойствах заявки. Приоритет может быть низкий, нормальный, высокий или срочный.
> Если сотрудник сменил приоритет заявки клиента, приоритет сменится и в личном кабинете клиента
2. **Статус** - этап рассмотрения заявки. Статус можно изменить при отправке ответа или в этом блоке свойств, нажав на него. Подробнее о работе со статусами заявок можно прочитать [**здесь**](https://support.swarmica.com/article/ru/197-statusy-zayavok.html "Статья \"Статусы заявок\"").
3. **Группа** - тематическая группа заявки. Группы создаются и настраиваются в разделе **Настройки - Управление группами**. Группе могут принадлежать как сотрудники, так и заявки. По группам строится статистика. Кроме того, по группам заявок можно построить фильтр, который можно будет применить в [списке заявок](https://support.swarmica.com/article/ru/195-spisok-zayavok.html "Статья \"Список заявок\"").
4. **Исходный канал** - указывает канал, через который клиент завел обращение. Есть разные типы каналов, такие как email, Telegram, МАКС, WhatsApp, Mango Office, Widget и др.
5. **Часовой пояс** - автоматически считанный с устройства пользователя часовой пояс.
6. **Язык** - локаль, выбранная клиентом.
7. **Политика SLA** - стандарт обслуживания, применимый к клиенту, оставившему заявку. Стандарт обслуживания привязывается к компании и подтягивается ко всем пользователям этой компании.
Пользователям без компании или из компаний, где политика SLA не определена, указывается стандартная политика SLA. [Подробнее](https://support.swarmica.com/article/ru/127-upravlenie-sla-politikami.html).
8. **Ключ** - это сущность, которая может быть использована для авторизации клиентом и определения у них наличия поддержки в принципе, его периода действия и SLA политики. Подробнее о ключах можно прочитать [здесь](https://support.swarmica.com/article/ru/208-klyuchi.html).
По нажатию на ключ можно увидеть свойства ключа, не покидая страницу заявки.
 - замена/добавление нового ключа.
# Активы
Swarmica позволяет управлять **Активами**, такими как оборудование, ключи VPN и т.д. Блок **Активы** на странице заявки позволяет связать заявку с такими активами. Подробнее о работе с активами читайте [**здесь**](https://support.swarmica.com/article/ru/794-upravlenie-aktivami.html).
# Кастомные поля
Здесь расположены кастомные поля заявки, предназначенные для заполнения данными, важными для конкретно вашего рабочего процесса. Их можно [добавить](https://support.swarmica.com/article/ru/124-sozdanie-kastomnyh-polej.html), изменить или удалить их в разделе **Настройки - Кастомные поля.**
# Навыки
В этом блоке указаны навыки, требуемые для работы с заявкой. Здесь же их можно добавить или изменить кнопкой редактирования . Удалить прикреплённый навык можно нажатием на крестик в поле с навыком.
Сам список навыков задаётся и редактируется в разделе **Настройки -** [Управление навыками](https://support.swarmica.com/article/ru/149-upravlenie-navykami.html).
Навыки на странице заявки используются для распределения заявок по компетентным сотрудникам, у которых такой навык указан в профиле.
# Учет времени
В этом блоке можно вести учёт чистого времени работы над заявкой:
> Для подключения опции обратитесь в службу поддержки Swarmica.
Подробное описание работы блока описано [в отдельной статье](https://support.swarmica.com/article/ru/388-uchyot-vremeni-raboty-nad-zayavkoj.html).
# Отзывы
При закрытии заявки клиенту отправляется запрос обратной связи с анкетой для оценки качества обслуживания. Если клиент заполнил такую анкету, на странице заявки появляется блок **Отзывы** с указанием временного промежутка, прошедшего после момента отправки анкеты:
# Поисковый блок и работа со статьями
На странице заявке есть поисковый блок **KCS Статьи**, в котором по ключевым словам можно найти подходящие статьи, другие заявки или задачи.
Если к заявке ещё не прикреплена ни одна статья, заявка или задача, этот блок выглядит так:
[Подробнее](https://support.swarmica.com/article/ru/202-rabota-s-poiskom-i-statyami-v-zayavke.html) о работе с блоком.
[Подробнее](https://support.swarmica.com/article/ru/929-nejropoisk-dlya-agenta.html) про работу с Нейропоиском.