# Управление OLA политиками
# Что такое OLA

**OLA** (Operational Level Agreement) — это внутреннее соглашение между отделами одной компании, которое определяет сроки, зоны ответственности и правила передачи заявок для совместной работы. 

### Зачем нужен OLA

*   Помогает разным подразделениям согласованно выполнять общие задачи.
*   Гарантирует выполнение внешнего обязательства перед клиентом — **SLA** (Service Level Agreement).
*   Убирает путаницу в обязанностях и снижает количество споров между командами. 

### Главные отличия OLA от SLA

*   **SLA** — это внешнее соглашение с клиентом или заказчиком. Подробнее про [управление SLA политиками](https://support.swarmica.com/article/ru/127-upravlenie-sla-politikami.html).
*   **OLA** — это внутренний целевые показатели для сотрудников. 

# OLA метрики

OLA политика предполагает настройку 2х счетчиков времени ответа и 1 счетчик времени решения:

1.  **Время первого ответа** - показывает сколько времени прошло с момента создания заявки до времени первого ответа сотрудника поддержки.
2.  **Среднее время ответа клиенту** - показывает сколько времени прошло с момента получения корреспонденции от клиента до ответа поддержки, за вычетом времени, проведенного в статусе **Решение предоставлено**.
3.  **Полное время решения** - показывает полное календарное время с момента создания заявки и до момента её решения.

<img height="656" width="560" src="https://support.swarmica.com/attachments/D/O/DOgaKvO4ZocGErG__a/Screenshot_2026-09-01_at_14.52.07.png" />

# Настройка OLA политики

В Свормике OLA политика назначается на группу и, таким образом, фиксирует заданные OLA метрики для конкретной группы. Например, если тикет во время обработки побывал в группах Триаж, 1 линия и 2 линия,  и если OLA политики заданы для каждой из групп, то OLA метрики посчитаются отдельно для каждой из групп.

### Создание политики OLA

1.  Перейдите в **Настройки - Управление политиками OLA - Создать новую.**
2.  Заполните только те, счетчики, которые вы хотите учитывать в формат&#x435;*` ДД`* *`ЧЧ:ММ`* `:CC`для требуемых приоритетов.&#x20;
    :::tip
    Незаполненные счетчики не будут отображаться в тикете и учитываться в Аналитике.
    :::
3.  По умолчанию SLA счетчики считаются 24/7. Отметьте чек-боксами те приоритеты, для которых вы хотите, считать SLA только в рабочее время.&#x20;
4.  Нажмите **Сохранить.**

### Назначение OLA политики

Чтобы назначить политику группе, необходимо зайти в **Настройки - Управление группами -** выбрать нужную **- Политика OLA - Сохранить**:

<img height="268" width="605" src="https://support.swarmica.com/attachments/N/e/NeeLH5FRwE4Afh8i_a/Screenshot_2026-09-01_at_15.24.25.png" />

### Подсчет OLA только в бизнес часы

Чтобы OLA метрики считались не 24/7, а только в бизнес часы группы, необходимо:

1.  Создать расписание в **Настройках - Управление расписаниями**. [Подробнее](https://support.swarmica.com/article/ru/126-upravlenie-raspisaniyami.html) в статье.
2.  Назначить расписание на группу в **Настройках - Управление группами** - выбираем группу **- Режим работы - Сохранить**:
    &#x20;    <img height="264" width="582" src="https://support.swarmica.com/attachments/c/V/cVDgfL-qLojbvnE1_a/Screenshot_2026-09-01_at_15.20.24.png" />

# Просмотр OLA политики в тикете

В заявке значения OLA политики можно посмотреть двумя способами:

1.  Переключить показ счетчиков с SLA на OLA. В таком случае будет показываться актуальное значение OLA метрик для текущей группы.
2.  Перейти на вкладку OLA. Там будет показана OLA для всех групп, в которых находилась заявка.
    :::tip
    Вкладка OLA не показывается, пока заявка не будет переведена в группу, на которой назначена OLA политика.
    :::

<img height="328" width="630" src="https://support.swarmica.com/attachments/T/6/T60qhU90PHsQxMp9_a/Screenshot_2026-09-01_at_20.35.11.png" />