# Что такое Индекс SLA
# Вопрос

Что такое Индекс SLA, как считается Индекс SLA

# Ответ

**Индекс SLA** - интегральный показатель, учитывающий на сколько в каждой из заявок нарушены SLA политики, сколько осталось, какие из них активны и тд.

**Индекс SLA** показывает совокупное нарушение всех <u>незавершенных</u> SLA метрик в данной заявке. Чем больше значение, тем значительнее нарушение незавершенных показателей SLA.

Считается индекс следующим образом:

1.  Для каждого из счетчиков в заявке:
    ```txt
    is_running * (1 - remaining.total_seconds() / target.total_seconds())
    ```
    То есть, это отношение того, что осталось, к тому, что является целевым показателем, если SLA счетчик не выполнен (тикает) в заявке. И чем больше просрочен показатель, тем больше его значение.
    &#x20;&#x20;
    *is\_running* \= 1, если счетчик в заявке не выполнен (тикает).
    *is\_running* \= 0, если счетчик в заявке остановлен.&#x20;
    Например, если первый ответ уже дан в заявку, то для этой метрики *is\_running* \= 0.
2.  Общий **Индекс SLA** - это сумма индексов всех счетчиков.

## Что дает **Индекс SLA**

1.  Рекомендуется его вывести в фильтрах, и по нему сортировать список по убыванию (так как самый высокий индекс свидетельствует о самых значительных SLA нарушениях):
    ![](https://support.swarmica.com/attachments/C/O/COhWN_K4_JCTzgjH_a/Screenshot_2026-04-10_at_16.00.19.png)
    &#x20;&#x20;
    ![](https://support.swarmica.com/attachments/O/p/OpDONkM-ckD9odmq_a/Screenshot_2026-04-10_at_15.59.28.png)
2.  По **Индексу SLA** так же осуществляется [перераспределение заявок ](https://support.swarmica.com/article/ru/304-avtonaznachenie-zayavok.html#rezhim-periodicheskogo-pereraspredeleniya-zayavok)балансировщиком.&#x20;
    Например: У агентов стоит ограничение пол количеству назначенных заявок, и все сейчас заняты. Скопилось в очереди 10 новых/переоткрывшихся заявок. И когда 1 из сотрудников освободится, на него назначится заявка с самым высоким **Индексом SLA**.